Công ty bạn đã sử dụng CRM chưa?

Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Công ty bạn đã sử dụng CRM chưa? Công ty bạn đã sử dụng CRM chưa? Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tạiwww.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thưchào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽgửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàngtrở lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đềuđược thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customerrelationship management - CRM). Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàngđang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn kháchhàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấpdẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệusản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đượckhông? Vậy Customer Relationship Management là gì? Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đềucó những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làmviệc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ-một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinhdoanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao chovừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúpcho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng mộtlúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CustomerRelationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại cáccông ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM lànhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thànhkhách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây là một phầnmềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên mộtmôi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụthuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhâncủa CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khácnhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thànhphần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quytrình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê....Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tinđầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quanhệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thểtrao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứthời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù cácyêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúngbộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, kháchhàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chămsóc mang tính cá nhân. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thôngthường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trìmột khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũngthấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thườngxuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những kháchhàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúpcông ty có thêm những khách hàng mới. Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner,Sap, Oracle, Siebel... khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý vàtiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia”này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD vàtốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm. Các chức năng của một hệ thống CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạtđộng maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận vàmang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công tyxem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sáchkhen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trìnhOut ...