Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng bán lẻ (NHBL) và sự hài lòng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Bình Dương (BIDV - CNBD). Mối quan hệ này được kiểm định với 291 khách hàng bán lẻ tại BIDV - chi nhánh Bình Dương.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình DươngTạp chí Kinh tế - Kỹ thuậtDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNGPhan Trọng Nghĩa*TÓM TẮTNghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng bán lẻ(NHBL) và sự hài lòng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh BìnhDương (BIDV - CNBD). Mối quan hệ này được kiểm định với 291 khách hàng bán lẻ tại BIDV CNBD. Kết quả nghiên cứu cho thấy CLDV là yếu tố quan trọng làm khách hàng hài lòng. Cụ thểBIDV - CNBD cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ, chú trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo đội ngũCBNV chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp địa bàn tỉnh, tăng cường quan hệ hợptác và liên kết với khách hàng. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trịcó cái nhìn tổng quát, đề ra chính sách, chiến lược phát triển đúng hướng và hiệu quả, giữ vững vịvị thế của mình trong tương lai và hướng nghiên cứu tiếp theo.Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng bán lẻTHE SERVICES OF RETAIL BANKING IN JOINT STOCK COMMERCIALBANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, BINHDUONG BRANCHABSTRACTRetail reseach service examines the relationship between the quality of retail banking (retailbanking) and satisfaction at the Joint Stock Commercial Bank For Investment And Development ofVietnam - Binh Duong Branch (BIDV - Binh Duong Branch). This relationship is calibrated with291 retail customers in BIDV- Binh Duong Branch. Research results show that service gap is animportant factor making customers happy. Specifically BIDV- Binh Duong Branch necessary todiversify portfolio of services, focusing on the application of technology, training professional staff,network development activities throughout the province, to strengthen ties cooperation and linkswith customers. Finally, the author presents research implications for executives has an overview,set policy and strategy development in the right direction and efficiency, to maintain its position inthe future and the next research.Keywords: service quality, customer satisfaction, retail banking*ThS. Giám đốc Ngân hàng BIDV Chi nhánh Sông Bé.72Dịch vụ ngân hàng . . .1. GIỚI THIỆUSự phát triển hoạt động NHBL là xu hướngtất yếu và ngày càng chiếm vị trí vai trò quantrọng trong hoạt động ngân hàng thương mạitrên thế giới, một quốc gia càng phát triển thìhoạt động NHBL chiếm tỷ trọng càng cao.Riêng ở Việt Nam, hoạt động NHBL chỉ pháttriển mạnh một số năm gần đây, đặc biệt thờithời kỳ mở cửa nền kinh tế và hội nhập quốctế của Việt Nam trở nên sâu và rộng, nhưgia nhập ASEAN, WTO, APEC, AFTA…Cho đến nay một số ngân hàng thương mạiViệt Nam phát triển mạnh hoạt động NHBL,đã có thương hiệu như ACB, Sacombank,Eximbank, một số ngân hàng nước ngoàinhư ANZ, HSBC…Mặc dù những năm gầnđây, BIDV - CNBD đã cải thiện rất lớn đểhội nhập và chuyển hướng hoạt động NHBL.Tuy nhiên, sự phát triển còn khá khiêm tốn, tỷtrọng quy mô NHBL chiếm không quá 30%,tỷ trọng hiệu quả, thu nhập không quá 35%.Trong xu hướng sắp tới, ngân hàng thươngmại nào có tốc độ nâng cao CLDV nhanh hơnthì khả năng thành công cao hơn trong quátrình cạnh tranh. Đo lường dịch vụ ngân hàngchính là đo lường mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng càngcao thì chất lượng càng tốt, khách hàng sẽ sửdụng dịch vụ nhiều lần, sử dụng nhiều loạidịch vụ và phổ biến cho người khác cùng sửdụng, từ đó phát triển được nền khách hàng,tăng quy mô dịch vụ và tăng hiệu quả hoạtđộng cho ngân hàng. Vì vậy, mục tiêu nghiêncứu nhằm khám phá các thành phần CLDVNHBL, xây dựng và kiểm định mô hình vềmối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng củakhách hàng bán lẻ tại BIDV - CNBD. Cácphần tiếp theo của bài viết này bao gồm: (1)cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, (2)phương pháp và kết quả nghiên cứu, (3) hàmý cho nhà quản trị, cũng như những hạn chếvà hướng nghiên cứu tiếp theo.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1. Chất lượng dịch vụCLDV có nhiều cách định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu vàmôi trường nghiên cứu. Theo Lehtinen (1982)cho là CLDV phải được đánh giá trên 2 khíacạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kếtquả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đềnghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàngnhận được và (2) là chất lượng chức năng.Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1988,trang 17) thì định nghĩa “CLDV là khoảngcách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của kháchhàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sửdụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Các tác giảnày đã khởi xướng phương pháp nghiên cứuđịnh tính và định lượng để xây dựng và kiểmđịnh thang đo các thành phần CLDV (gọi làthang đo SERVQUAL). Thang đo này đượcđiều chỉnh và kiểm định ở nhiều dịch vụ khácnhau .Cuối cùng được đo lường bằng 22 biếnquan sát ...