Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng (Ngành: Thương mại điện tử - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Xây dựng số 1

Giáo trình "Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng (Ngành: Thương mại điện tử - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Tổng quan về quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng; các mô hình và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng; quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng (Ngành: Thương mại điện tử - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 BỘ XÂY DỰNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG SỐ 1 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG NGÀNH/NGHỀ: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG(Ban hành kèm theo Quyết định số: 389ĐT/QĐ-CĐXD1 ngày 30 tháng 09 năm 2021 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 Hà Nội, năm 2021 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phépdùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếulành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2 LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh toàn cầu hoá, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang phải đốimặt với nhiều thách thức. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy tháchthức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp đểkhông ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Các doanhnghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đemlại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Vì vậy, việc nâng cao chất lượngdịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề rất được quan tâm hiện nay. Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng là tài liệu cung cấp các vấn đề lýluận cơ bản về việc quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng, các mô hình và các nội dung củaquản trị chất lượng dịch vụ bán hàng thường được áp dụng trong các doanh nghiệp thươngmại. Giáo trình được biên soạn với kết cấu 3 chương: Chương 1: Tổng quan về quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng Chương 2: Các mô hình và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng Với kết cấu như vậy, về nội dung cơ bản thống nhất với chương trình quy định chođối tượng Trung cấp ngành Bán hàng. Trong quá trình biên soạn, mặc dù đã cân nhắc và lựa chọn các nội dung phù hợpnhất với mục tiêu đào tạo để đảm bảo tính khoa học, tính hiện đại của giáo trình, song chắcchắn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả rất mong nhận được ý kiếnđóng góp của người học và các thầy, cô giáo. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm Tác giả biên soạn Phạm Thị Thúy Hà 3 MỤC LỤCLỜI GIỚI THIỆU ..............................................................................................................3CHƯƠNG 1: .......................................................................................................................6TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG ....................6 1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò ...........................................................................6 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................6 1.1.2. Đặc điểm.........................................................................................................7 1.1.3. Vai trò .............................................................................................................8 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng ...........................................9 1.2.1. Yếu tố thị trường ............................................................................................9 1.2.2. Trình độ lao động ..........................................................................................9 1.2.3. Trình độ công nghệ .....................................................................................10 1.2.4. Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổ chức ................................10 1.2.5. Cơ chế và chính sách pháp luật ..................................................................11CHƯƠNG 2: CÁC MÔ HÌNH VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ BÁN HÀNG ...............................................................................................................13 2.1. Các mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng .........................................................13 2.1.1. Mô hình RATER ..........................................................................................13 2.1.2. Mô hình Gronroos .......................................................................................16 2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng ...........................................17 2.2.1. Độ tin cậy .....................................................................................................17 2.2.2. Sự đảm bảo...................................................................................................18 2.2.3. Cơ sở vật chất ...............................................................................................18 2.2.4. Sự đồng cảm.................................................................................................18 2.2.5. Trách nhiệm .................................................................................................19 2.2.6. Một số chỉ tiêu khác .....................................................................................21CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG .............. ...