Luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGTMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. H Ồ CHÍ MINH – N ĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ TRÂM ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TR ƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN   Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đ ến Quý Thầy Cô trường Đạihọc Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đ ã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báutrong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Trương Thị Hồng, người hướngd ẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành lu ận văn n ày. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồngn ghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đ ỡ Tôi trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngư ời./.Học viên: TRẦN THỊ TRÂM ANHNgân Hàng Đêm 6 – Cao học K18Đại học Kinh Tế TP.HCM LỜI CAM ĐOAN   Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là do chính Tôin ghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế cón guồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tựchịu trách nhiệm về tính xác thực và tham kh ảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 Tác giả TRẦN THỊ TRÂM ANH DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂUBảng 2.1: Vốn huy động khách hàng b án lẻ của Eximbank từ năm 2006 -2010Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của Eximbank từ năm 2006-2010Bảng 2.3: Tổng hợp số lư ợng thẻ Eximbank tính đến ngày 31/12/2010Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Eximbank năm 2009 -2010Bản g 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại EximbankBảng 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại EximbankBảng 2.7: Xếp loại khách hàng bán lẻBảng 2.8: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của Eximbank từ năm 2006 -2010Bản g 2.9: Số liệu lợi nhuận trư ớc thuế, ROA, ROE từ năm 2006-2010Bảng 2.10 : So sánh ch ất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số ngân h àng khácBảng 2.11 : Các thành ph ần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại EximbankBảng 2.12: Phân loại mẫu thống kêBảng 2.13 : Kết quả phân tích thống kê mô tảBảng 2.14 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alphaBảng 2.15 : Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô h ìnhBảng 2.16 : Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bộiHÌNH VẼHình 1.1: Mô hình 5 khe hở ch ất lượng d ịch vụHình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyếtHình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm 2010Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của EIB từ năm 2006-2010Hình 2.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới EIB tính đến 31/12/2010Hình 2.5 : Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại EximbankHình 2.6 : Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại EximbankHình 2.7 : Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH khácHình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu : Máy rút tiền tự độngATMBNP : Banque Nationale de ParisDIB : Dubai Islamic Bank : Doanh nghiệp vừa và nhỏDNVVN : Dịch vụDV : Dịch vụ bán lẻDVBL : Dịch vụ ngân h àngDVNHEIB : Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt NamEximbankKH : Khách hàngNH : Ngân hàng : Ngân hàng bán lẻNHBL : Ngân hàng nhà nướcNHNN : Ngân hàng thương mạiNHTM : Tỷ lệ nợ xấuNPL : Phòng giao dịchPGD : Máy ch ấp nhận thẻPOS : Quan hệ công chúngPR : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sảnROA : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữuROE : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương TínSacombank : Sản phẩmSPSMBC : Sumit ...