Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với cửa hàng Phê-La

Nghiên cứu "Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với cửa hàng Phê-La" nhằm mục tiêu là đánh giá, xem xét lại từ việc Phân Tích Ảnh Hưởng Của Đặc Điểm Sử Dụng Mạng Xã Hội Đối Với Lòng Tin Và Sự Trung Thành Với Cửa Hàng Phê-La Coffee&Tea. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin và đến Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty- LOY), thông qua vai trò trung gian của Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction- SAT) trong ngành dịch vụ tại Thành phồ Hồ Chí Minh (TPHCM). Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với cửa hàng Phê-La PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ TRUNG THÀNH VỚI CỬA HÀNG PHÊ-LA Nguyễn Thành Phú*, Nguyễn Huỳnh Minh Thư, Trần Quang Khải, Nguyễn Đặng Kim Ngân, Phạm Ngọc Yến Linh Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTNghiên cứu này nhằm mục tiêu là đánh giá, xem xét lại từ việc Phân Tích Ảnh Hưởng Của Đặc ĐiểmSử Dụng Mạng Xã Hội Đối Với Lòng Tin Và Sự Trung Thành Với Cửa Hàng Phê-La Coffee&Tea. Cácyếu tố ảnh hưởng đến lòng tin và đến Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty- LOY), thôngqua vai trò trung gian của Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction- SAT) trong ngành dịch vụtại Thành phồ Hồ Chí Minh (TPHCM) sau đại dịch covid-19. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngđược hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nângcao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêmlợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Từ việc phân tích thực trạng nhóm chúngtôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí về nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Phê-La coffee & tea.Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tốt, Nguyên liệu chọn lọc, Tối ưu trải nghiệm của từng khách hàng là tiêuchí hàng đầu1. GIỚI THIỆU CHUNGThương hiệu Phê-la là thương hiệu thương hiệu đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam tập trung vào pháttriển dòng trà Ô Long đặc sản Đà Lạt và mang chúng đến gần hơn với cộng đồng. Thực ra, thương hiệuPhê La đã xuất hiện từ tháng 3 năm 2021, tuy nhiên, do phải chịu những ảnh hưởng của đại dịch nên phảiđến cuối năm 2021 và đầu năm 2022, cái tên này mới phủ sóng mạnh mẽ trong làng trà sữa.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Khái niệm về Mạng Xã HộiMạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng mạng cácdịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin với nhau, bao gồm dịch vụ tạotrang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hìnhảnh và các hình thức dịch vụ tương tự khác. Quảng cáo trên mạng xã hội thường tạo ra kết quả tốt hơnso với một chiến dịch tiếp thị truyền thống2.2 Ý nghĩa của việc sử dụng mạng Xã hội đối với cửa hàng 1620- Kết nối với khách hàng hiệu quả- Thể hiện thế mạnh của sản phẩm, dịch vụ ẩm thực- Ghi dấu thương hiệu lâu bền- Thúc đẩy doanh thu trực tiếp3. THỰC TRẠNG3.1 Phương tiện hữu hìnhTập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên.3.2 Độ tin cậyKhả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa vềcung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiệndịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.3.3 Khả năng đáp ứngKhả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịchvụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào cửa hàng. Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cách của nhânviên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.3.4 Sự đảm bảoNhân viên luôn có đủ kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng như tư vấn món loạiđồ uống phù hợp với từng khách ,…Tuy nhiên sẽ còn một số sai sót do có một số nhân viên mới vào làmnên chưa thực sự nắm rõ mọi chi tiết về cửa hàng. Nhân viên tư vấn vui vẻ, thái độ thân thiện, gây dựngniềm tin với khách hàng. Thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.3.5 Sự cảm thôngVì nhân viên Phê-La quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đặc biệt lấy lợi ích của khách hàngđặt lên trên, được mọi người đánh giá cao về chất lượng phục vụ, sự chu đáo tận tâm, nhiệt tình giúp chokhách hàng thoải mái, ấn tượng và muốn đến lần sau4. ĐÁNH GIÁ CHUNG● Cơ hội- Kinh tế: Cuộc sống người dân ngày càng cải thiện thu nhập tăng nhu cầu của người dân càng cao. Nhucầu của họ cũng tăng, vì thế Phê-La sẽ là sự lựa chọn tốt nhất- Vị trí địa lý: Nằm ở trung tâm của Quận 1 đây cũng là khu vực với chiếc view nhiều cây xanh cực chillnhìn ra phố đi bộ Nguyễn Huệ và trục đường Hồ Tùng Mậu, một trong những con đường nhộn nhịp bậcnhất ở Sài Gòn● Đe dọa 1621- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có rất nhiều chuỗi cửa hàng cà phê và trà sữa- Công nghệ-kỹ thuật: Việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị còn hạn chế.- Ảnh hưởng dịch bệnh: Phải đóng cửa theo quy định của trung tâm thương mại và nhà nước.- Nhà cung cấp: Không đủ số lượng nguyên vật liệu dẫn đến thiếu hụt làm hạn chế khả năng phục vụkhách hàng.● Điểm mạnh- Thực đơn đa dạng: Bao gồm các món nóng, nước, các loại thịt sốt tương đặc trưng dưới hình thức gọimón, combo, buffet.- Nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp.● Điểm yếu- Vì lượng khách đến với Phê-la rất nhiều nên quy trình làm ra sản phẩm còn mất khá nhiều thời gian5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP- Giúp mọi người dễ dàng thấy được thương hiệu Phê La hơnCó nhiều cách để thực hiện các hoạt động trên mạng xã hội giúp Phê La được nhiều người chú ý và theodõi nhiều hơn và tăng sự tin tưởng và thiện cảm hơn từ khách hàng Phê La nên quăng bá thương hiệucủa mình thường xuyên và lâu dài, tương tác hoặc l ...