Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự thỏa mãn khách hàng TỔNG CÔNG TY LẮP MÁY VIỆT NAM  CÔNG TY CỔ PHẦN LILAMA HÀ NỘI ­­­­­­­o0o­­­­­­­ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ ĐO  LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG MàSỐ: QT ­ 20 NGƯỜI BIÊN SOẠN NGƯỜI XEM XÉT PHÊ DUYỆT Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                     Lần ban hành: 01              Trang:   1/9  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG    THEO DÕI SỬA ĐỔI Ngày Vị trí Nội dung sửa đổi  Ghi chú THEO DÕI PHÂN PHỐI Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   2/9  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG    Ban Tổng Giám Đốc Phòng Quản trị Tổng hợp  Phòng Tổ chức Phòng Vật tư   Phòng Tài chính­kế toán Phòng QL máy­Cơ giới­An toàn Phòng Phát triển các DA Đầu tư  Nhà máy Cơ khí Lilama Hà Nội Phòng Kinh tế ­ Kỹ thuật  Xí nghiệp, Đội/Công trình 1­MỤC ĐÍCH:  Quy trình này nhằm đưa ra những nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận và xử  lý   phản hồi của khách hàng nhằm giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập các   thông tin phục vụ việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. 2­PHẠM VI ÁP DỤNG:  Áp dụng cho hoạt động tiếp nhận và xử  lý phản hồi, đo lường sự  thoả  mãn của   khách hàng trong toàn Công ty.  3­TÀI LIỆU THAM KHẢO:  Sổ tay chất lượng.  TCVN ISO 9001:2008.  4­ĐỊNH NGHĨA:  Khách hàng: Tổ chức hay cá nhận tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ.  Sự thoả mãn khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu   cầu.  5­NỘI DUNG:  5.1. Lưu đồ xử lý phản hồi của khách hàng: (Xem trang bên).  Nếu nhận thấy bất kỳ trang nào của tài liệu này bị thiếu hoặc bị bẩn, rách nát, mờ không đọc được  thì phải xin cấp lại tài liệu Mã số: QT­20                    Ngày ban hành: 10/02/2018                      Lần ban hành: 01              Trang:   3/9  QUY TRÌNH Mã số: QT ­ 20 Ngày ban hành: 10/02/2018 TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ  Lần ban hành: 01 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN  Lần sửa đổi: 00 KHÁCH HÀNG    Trách nhiệm Nội dung Tài liệu/mẫu biểu Tiếp nhậến thông tin  Phòng Kinh t  Kỹ thuật, các  Sổ theo dõi phản hồi của  đội/nhà máy, CBCNV Công ty KH (BM­20­01) Xử lý X.xét,  Phòng Kinh tế Kỹ thuật,  Nhẹ  trực  chuyển tới  tiếp Trưởng các đơn vị có liên quan các BP liên  quan Nghiêm trọng Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các  Phân tích nguyên nhân  Biên bản xác nhận tình  đơn vị có liên quan trạng (BM­20­02) Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Ban  Đề ra biện pháp và  lãnh đạo các đơn vị trực thuộc,  trách nhiệm xử lý các đơn vị liên quan ­ Khách hàng Đánh giá của KH Phiếu yêu cầu xử lý  Phòng Kinh tế Kỹ thuật, các  Thực hiện và theo  khiếu nại KH (BM­20­ ơn vị có liên quan đdõi các bi ện pháp ...