Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm rõ thêm cơ sở lý luận về CRM cá nhân của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM cá nhân tại Vietinbank - CN Đà Nẵng trong thời gian qua. Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM cá nhân tại Vietinbank – CN Đà Nẵng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Đà Nẵng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -------------- NGUYỄN HẢI THỦYHOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 Đà Nẵng – Năm 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC ANH Phản biện 1: TS. Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: TS. Võ Văn LâmLuận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệpthạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế,Đại học Đà Nẵng vào ngày 3 tháng 2 năm 2018.Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Vietinbank – CN Đà Nẵng, thị trường khách hàng cá nhânđược xác định là một trong những thị trường mục tiêu của ngânhàng, là thị trường mà nếu duy trì và phát triển tốt sẽ giúp ngân hàngphát triển mạnh mẽ trong tương lai, bởi khách hàng cá nhân là nguồnkhách hàng không chỉ có tiềm năng lớn về số lượng mà còn có tiềmnăng lớn về nhu cầu đa dạng, phong phú. Nhận thức được tầm quantrọng của thị trường này, trong thời gian qua, Vietinbank – CN ĐàNẵng đã triển khai hoạt động CRM để thu hút và giữ chân kháchhàng của thị trường này. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết địnhchọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cánhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN ĐàNẵng” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần hoàn thiệnhơn nữa hoạt động CRM cá nhân trong hoạt động kinh doanh củaCN trong thời gian đến, qua đó giúp ngân hàng phát triển ổn địnhhơn trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu • Làm rõ thêm cơ sở lý luận về CRM cá nhân của NHTM. • Phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM cá nhân tạiVietinbank - CN Đà Nẵng trong thời gian qua. • Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM cánhân tại Vietinbank – CN Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là cơ sở lý luận về CRM cá nhân củaNHTM và thực tiễn công tác CRM cá nhân tại Vietinbank – CN ĐàNẵng. 2 Về phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: tập trung nghiên cứu công tác CRM cá nhân củaNHTM. + Về không gian: nghiên cứu tại Vietinbank – CN Đà Nẵng. + Về thời gian: số liệu về đánh giá thực trạng công tác CRM cánhân tại Vietinbank – CN Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ năm2014-2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo cứu tài liệu, phương pháp so sánh, phươngpháp tổng hợp và phân tích. 5. Bố cục đề tài Đề tài bao gồm 3 phần chính sau đây: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhântại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạingân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đà Nẵng Chương 3: Các khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trịquan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam – CN Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập và tham khảomột số bài báo khoa học, luận văn thạc sĩ được công bố có nội dungliên quan đến đề tài nghiên cứu, làm nền tảng cho quá trình hoànthành luận văn . 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại - Khái niệm Ngân hàng thương mại: là tổ chức kinh doanh tiềntệ với hai đặc điểm là nhận tiền ký thác, sử dụng tiền này để cho vayvà làm dịch vụ thanh toán. - Các hoạt động của ngân hàng thương mại • Hoạt động huy động vốn • Hoạt động cấp tín dụng • Các hoạt động khác 1.1.2 Khách hàng của ngân hàng thương mại a. Khái niệm: khách hàng của ngân hàng cả cá nhân và tổ chứctham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như: gởi tiền gởi thanhtoán, tiền gởi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu,…, đồng thời cũnglà bên tiêu thụ đầu ra của ngân hàng như: vay vốn, sử dụng các dịchvụ tiện ích thanh toán, chuyển tiền, tư vấn, và các dịch vụ khác củangân hàng. b. Phân loại khách hàng có hai dạng: Theo giá trị và theo nhu cầu. • Phân loại khách hàng theo giá trị: - Những khách hàng giá trị nhất (MVCs - Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs - Những khách hàng có giá trị âm (BZs) - Khách hàng cần dịch ...