Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu CellphoneS

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu CellphoneS" được thực hiện bằng phương pháp khảo sát và quả phân tích dữ liệu từ 167 khách hàng cho thấy được các yếu tố bao gồm: yếu tố cá nhân, yếu tố xã hội, đặc điểm thông tin, chất lượng quan hệ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng dành cho thương hiệu CellphoneS. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng mạng xã hội đối với lòng tin và sự trung thành với thương hiệu CellphoneS ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG MẠNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI LÒNG TIN VÀ SỰ TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU CELLPHONES Nguyễn Trần Đăng Khoa*, Nguyễn Văn Hiếu, Đặng Văn Phúc, Nguyễn Thành An, Ngô Thanh Thảo, Lâm Gia Huy Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTNghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp khảo sát và quả phân tích dữ liệu từ 167 khách hàngcho thấy được các yếu tố bao gồm: yếu tố cá nhân, yếu tố xã hội, đặc điểm thông tin, chất lượng quan hệảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng dành cho thương hiệu CellphoneS.Từ khóa: Niềm tin thương hiệu, Sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng và Lòng trung thành của kháchhàng đối với cửa hàng1. GIỚI THIỆU VỀ CELLPHONESLà CellphoneS là công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ và sửa chữa các sản phẩm công nghệ sau hơn10 năm vận hành và phát triển không ngừng, hệ thống bán lẻ CellphoneS liên tục mở rộng với chuỗi hơn100 cửa hàng trên toàn quốc và tự hào là 1 trong 5 hệ thống lớn nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực côngnghệ.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Mạng xã hộiPhương tiện truyền thông xã hội là một khái niệm bao gồm các dịch vụ mạng xã hội (SNS) nhưFacebook, Twitter là một trong những phương tiện tương tác chia sẻ nội dung, ngoài ra vào chức năngmạng của SNS hiện có.2.2 Đặc điểm sử dụng MXHMạng xã hội hoạt động trên nền tảng Internet. Các mạng xã hội mặc dù có tên gọi, một số tính năng hoạtđộng, cách sử dụng khác nhau nhưng có chung những đặc điểm.Một số mạng xã hội phổ biến ở Việt Nam Facebook, Instagram, Youtube. Bên cạnh các mạng xã hội kểtrên, thì trên thế giới có các mạng xã hội khác như Twitter, Linkedin có thể chia sẻ video, nội dung, hìnhảnh...2.3 Lòng tin thương hiệu 1629Lòng tin thương hiệu thể hiện sự tin tưởng của khách hàng về doanh nghiệp: chất lượng sản phẩm, tráchnhiệm với xã hội, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp cam kết đóng góp cho cộng đồng2.4 Sự trung thànhLewis và Booms (1983), Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa mức độ dịch vụ cung cấp với sự mong đợi của khách hàng. Hay, chất lượng dịch vụ là sự chênhlệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm với cảm nhận của họ sau khi đã tiếp cậnvà sử dụng sản phẩm, dịch vụ.3. THỰC TRẠNG LÒNG TIN VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬDỤNG MẠNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI VỚI THƯƠNG HIỆU CELLPHONES3.1 Ảnh hưởng của thông tin cá nhânVới GT là giới tính thì thông qua thông số 1,44 thì cho thấy nam giới quan tâm về sản phẩm điện tử nhiềuhơn nữ giới nhiều. Qua đó cho thấy khách hàng hướng tới thường là nam giới chiếm đa số tới 69,8% sovới nữ 30,2%Với NS là năm sinh thì thông qua thông số cho ra được chỉ số trung bình là 1,40. Qua thông qua thôngsố trên thì giới trẻ hiện chiếm 74,9% là khách hàng đáng chú ý nhất vì với lứa tuổi này thì nhanh tiếp thuvà sử dụng các công nghệ nhanh hơn.Ngoài đó, còn nghề nghiệp (NN), học vấn (HV), thu nhập (TN) các chỉ số này khá cao lần lượt là 2,55;3,10 ;2,04. Số liệu khá cao thể hiện rằng, ở độ tuổi Gen Z thì trình độ học vấn của khách hàng chủ yếulà bậc Đại học vẫn còn là sinh viên chưa tốt nghiệp và đã tốt nghiệp với mức thu nhập là dưới 10tr chiếmtỷ lệ khá cao so với tổng thể khảo sát3.2 Ảnh hưởng của: Định danh ký hiệu, Sự nhiệt tình, Sự chú ý, Hấp thụ và Sự tương tác củakhách hàng với Cell phones3.2.1 DD (Định danh):Chỉ số trung bình của DD là 3,5675 cho thấy phần đông số khách hàng đang đánh giá khá cao về cửahàng CellphoneS. Với chỉ số này CellphoneS thể yên tâm về lòng tin thương hiệu và sức ảnh hưởng củamình đối với khách hàng.3.2.2 NT (Nhiệt tình):Chỉ số trung bình là 3,708 chứng tỏ được CellphoneS đang đi đúng hướng khiến họ hài lòng và yêu thíchtừ cách phục phụ đến chăm sóc khách hàng lun nhiệt tình khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái khiđến với cửa hàng.3.2.3 CY (Chú ý):Chỉ số là 3,76 thì với con số cao này cho thấy được sự chú ý của khách hàng tới cách thức phục vụ kháchhàng và chăm sóc khách hàng của cửa hàng điện tử Cell phones khác biệt so với các cửa hàng khác nhưthế nào con số 3.76 đã nói lên tất cả.3.2.4 HT (Hấp thụ): 1630Chỉ số trung bình HT là 3,65. Chỉ số này cũng khá cao cho thấy khách hàng coi cửa hàng như một thóiquen, một sở thích khi mua dùng đồ điện tử sẽ tìm tới cửa hàng Cellphones. 3.2.5 TT (Tương tác):Với chỉ số trung của TT là 3,79. Dữ liệu con số trung bình này cho thấy được lượng tương tác của kháchhàng với cửa hàng là mức ổn định.3.3. Ảnh hưởng của: Cầu nối vốn xã hội, Liên kết vốn xã hội với cửa hàng Cell phones:3.3.1 CN (Cầu nối vốn XH) và LK (Liên kết vốn XH):Chỉ số trên đã cho thấy được độ chênh lệch không cao. Với hình thức xây dựng mạng xã hội và đánh vàomarketing nhiều hơn giúp cửa hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, và tiếp nhận được nhiều kháchhàng mới hơn đến để trải nghiệm thử sản phẩm tại cửa hàng nhờ đó chỉ số trung bình đạt được 3,82 cũngkhá là cao.Qua thông số thống kê của bảng, liên kết vốn xấp xỉ 3,743 cho thấy yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếpđến quá trình kinh doanh của cửa hàng được khách hàng quan tâm và đến với cửa hàng trải nghiệm sảnphẩm của cửa hàng.3.3.2 Ảnh hưởng của: Số lượng thông tin, Độ tin cậy thông tin, chất lượng thông tin đối với cửahàng Sell phones:SLTT (Số lượng thông tin):Và với hỉ số trung bình của SLTT là 3,89 khá là cao. Với con số này thì cho thấy được lượng thông tinmà cửa hàng cung cấp trên MXH vô cùng nh ...