Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Manwah

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Manwah" cho thấy được đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Manwah. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Ảnh hưởng của đặc điểm sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Manwah ẢNH HƯỞNG CỦA ĐẶC ĐIỂM SỬ DỤNG PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MANWAH Nguyễn Tuấn Khải *, Nguyễn Khánh An, Phạm Nguyễn Bảo Vi, Trần Thị Ngân Hà, Mai Thị Thu Hiền Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTXã hội ngày càng phát triển, công nghệ ngày càng được nâng cao tạo ra các thiết bị phục vụ cho cuộcsống con người, giúp cho con người tạo ra các phương tiện truyền thông xã hội thông qua mạng lướiInternet. Con người có thể đễ dàng kết nối với nhau, kết nối với doanh nghiệp, cập nhật thông tin hoặctheo dõi các doanh nghiệp họ mong muốn. Với nghiên cứu này cho thấy được đặc điểm sử dụng phươngtiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Manwah.Từ khóa: phương tiện truyền thông xã hội, lòng trung thành, sự hài lòng, Manwah1. CƠ SỞ LÍ LUẬN1.1 Khái niệm phương tiện truyền thông xã hộiPhương tiện truyền thông mạng xã hội là các ứng dụng hoặc chương trình được xây dựng dựa trên nềntảng Internet, nhằm tạo điều kiện cho việc tạo mới hoặc chia sẻ thông tin, ý tưởng, lợi ích nghề nghiệpvà các nội dung khác thông qua các thiết bị công nghệ và mạng máy tính. Sự đa dạng của các dịch vụtruyền thông mạng xã hội độc lập và tích hợp hiện tại đã đưa ra những thách thức về định nghĩa; tuynhiên, chúng có một số tính năng phổ biến chung.1.2 Đặc điểm của phương tiện truyền thông xã hộiĐặc điểm cơ bản của mạng xã hội đó chính là: bao gồm 2 đặc điểm cơ bản- Đặc điểm thứ nhất là có sự tham gia trực tuyến của các cá nhân hay các chủ thể.- Đặc điểm thứ hai là mạng xã hội sẽ có các trang web mở, người chơi tự xây dựng nội dung trong đó vàcác thành viên trong nhóm đấy sẽ biết được các thông tin mà người dùng viết.1.3 Khái niệm sự hài lòngTheo Zeithaml, Bitner, và Gremler (1996) cho rằng sự hài lòng hay thỏa mãn của người tiêu dùng là sựthừa nhận hay đồng ý của khách hàng khi sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của họ sau khiđã trải nghiệm sử dụng. Hay có thể hiểu, sự hài lòng là mức độ thỏa mãn/hạnh phúc của người tiêu dùngsau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể thấy, khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khá tương 1477đồng và có liên quan chặt chẽ với nhau, tuy nhiên đây là hai phạm trù khác nhau (Parasuraman, Zeithaml,& Berry, 1988). Cụ thể, Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định chất lượng dịch vụ là một trong nhữngnhân tố dẫn đến sự hài lòng.1.4 Khái niệm lòng trung thànhLòng trung thành của khách hàng là hoạt động quay lại với nhà cung cấp để mua thêm và thậm chí làgiới thiệu cho mọi người (Reichheld & Schefter, 2000). Mặt khác, theo Srinivasan, Anderson, vàPonnavolu (2002), thì lòng trung thành trong TMĐT được xem là việc khách hàng cam kết tiếp tục muasắm tại trang website của nhà bán lẻ trực tuyến.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp Golden Gate và Nhà hàng ManwahThương hiệu Manwah – Nhà hàng lẩu Đài Loan được ra đời vào tháng 12/2017 thuộc tổng công tyGolden Gate. Công ty Golden gate thành lập từ năm 2005, Golden Gate (Công Ty CP Thương Mại DịchVụ Cổng Vàng) là đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam, với 5 phong cáchẩm thực chính, bao gồm: Lẩu, Nướng, Á, Âu và quán cà phê. Golden Gate hiện sở hữu hơn 22 thươnghiệu cùng gần 400 nhà hàng đa phong cách trên 40 tỉnh thành, phục vụ 18 triệu lượt khách hàng mỗi nămvà vẫn đang không ngừng nỗ lực phát triển hơn. Mỗi chuỗi nhà hàng đều mang một phong cách riêng từhương vị đồ ăn, thiết kế không gian tới phong cách phục vụ.2.3 Thực trạng sử dụng mạng xã hội của khách hàng ManwahThông qua bảng khảo sát với 153 khách hàng độ tuổi từ 10 đến 76 trình độ học vấn cao nhất đa số là đạihọc, nghề nghiệp đa số là sinh viên tương ứng với mức lương đa số dưới 10 triệu. Với 62.1% lượng kháchhàng biết đến Manwah thông qua phương tiện truyền thông xã hội, 53,6% khách hàng thường xuyên sửdụng phương tiện truyền thông xã hội và 34,6% khách hàng sẵn sàng sử dụng phương tiện mạng xã hộibất cứ khi nào họ rảnh (chỉ số phần trăm cao nhất) cho thấy rằng khách hàng của Manwah đang dành rấtnhiều thời gian của mình cho phương tiện xã hội.2.4 Sự ảnh hưởng của sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đối với sự hài lòng và lòngtrung thành của khách hàng Manwah- Sự nhiệt tình: Theo bảng khảo sát chỉ số trung bình 3,67 có thể thấy tỉ lệ nhiệt tình của khách hàng khácao, khách hàng quan tâm đến món ăn và nhiệt tình với hình thức kinh doanh món ăn của nhà hàng, cóthể thấy chương trình khuyến mãi và chất lượng sản phẩm lúc nào cũng được khách hàng quan tâm hàngđầu. khách hàng rất thích thú về món ăn và phong cách phục vụ của nhà hàng qua câu nói “Manwahkhông chỉ ngon miệng mà còn bổ mắt”.- Sự chú ý: Chỉ số trung bình 3.62 là một con số không cao. Có thể thấy lượt yêu thích và theo dõi ở trangfanpage chính là facebook chỉ ở móc 200k người nhưng lượt theo dõi về các thông tin ở tiktok lại khácao lí giải tại sao chỉ số trung bình lại đạt được 3,62. Bên cạnh đó chỉ số trung bình của sự chú ý còn thấplà các bài đăng trên fanpage facebook còn khá đơn điệu, nhạt nhòa ko thu hút được sự chú ý từ phíakhách hàng.- Sự tiếp nhận: Chỉ số trung bình 3,43 qua bảng khảo sát cho thấy sự tiếp nhận không phải rất cao cũngkhông thấp tức là mọi người có thể nắm bắt thông tin của nhà hàng nhưng chỉ tương tác lúc rảnh rỗi hoặc 1478tag bạn bè mỗi khi ...