Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ

Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Chương này trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ; quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụCHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁVÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDVDM_TTMH2.1. Thiết kếvà đánh giáCLDVU2.2. Quản trịlỗ hổng CLDV2.1. Thiết kế và đánh giá chất lượng DVUM_TTMHD2.1.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ2.2.1. Thiết kế chất lượng DVDTMHGói Là tập hợp các DV và hàng hóa được cung cấpdịch vụ có tính đồng bộ trong những ĐK nhất địnhHàng hóa, đồ dùng phục vụUĐặc trưngcơ bảnM_TCơ sở vật chất hỗ trợCác dịch vụ nổiCác dịch vụ chìmBảng 2.1. Thiết kế chất lượng dịchvụ của Butget HotelĐặc điểmGói DVSự đo lường- Sơn ve không bong- Cỏ xanh- Nhiệt độ chuẩn 2 độ- 2 bánh/giường- 1 thùng/phòng- Thảm không vết bẩn- Nhìn tận đáy bể- Rèm kéo rộng 3ft- Tất cả đèn bảo vệ đềuhoạt động- Chào khách vừa đến“Chúc một ngày tốt lành”- Không khách nào phảiđợi phòng- Đào tạoKhôi phục- Sơn lại- Tưới nước- Sửa chữa hoặc thaythế- Bổ sung- Bổ sung- Dầu gặt thảm- Thay đổi bộ lọc- Chỉ dẫn nhân viên- Thay thế đèn hỏng- Chỉ dẫn NV đón tiếp- Xem xét lại phòng- Đào tạo lại, thay thếUMCác dịchvụ chìm- Xà phòng- Đá uống- Phòng ở sạch sẽ- Nước bể bơi- Hình thức phòng- Sự an toàn- Sự thoải mái- Việc chờ phòng- Nhân viên_THàng hoá,đồ dùngCác dịchvụ nổiTMHDThuộc tínhhoặc yêu cầuCơ sở vật - Bề ngoài toà nhàchất hỗ - Mặt đấttrợ- Điều hoà nhiệt độ2.1.2. Đánh giá chất lượng DVKN:UM_TTMHDĐánh giá chất lượngDV có nghĩa là xem xétmột cách kỹ lưỡng các đặcđiểm của DV đó để xácđịnh xem nó có đáp ứngcác thông số kỹ thuật đãđặt ra hay không.Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác địnhxem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đượccác quy định đã đề ra và các quy định này có được thực hiện mộtcách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không.(ISO 9000: 2000).