Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc

Mục tiêu nhằm giúp sinh viên có thể xác định khách hàng của mình: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng, mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng của mình mong muốn những điều gì, sinh viên nắm được việc quản trị khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới, đánh giá hiệu quả kinh tế trong quản trị quan hệ khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc 11/28/2017 MÔN HỌC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customer Relationship Management – CRM) GIỚI THIỆU MÔN HỌC GV: Th.s Huỳnh Hạnh Phúc thayphuchuynh@gmail.com Thayphuchuynh.wordpress.com 0938925987 Mục tiêu môn học 1. Sinh viên có thể xác định khách hàng của mình: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng 2. Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng, xác định khách hàng của mình mong muốn những điều gì 3. Sinh viên nắm được việc quản trị khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới 4. Đánh giá hiệu quả kinh tế trong quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá môn học Hoạt động 1. Đánh giá quá trình (1a) Quá trình (20%) - Các bài tập tình huống/case study - Bài tập thảo luận - Phần trăm 50% 20% Thuyết trình nhóm Chuyên cần (10%) Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút (1b) (1c) 10% 20% Tự luận + trắc nghiệm Đề đóng 1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút) 50% Lý thuyết: 70%, (trắc nghiệm 30 câu) Case study: 30% (tự luận 2 câu) Đề đóng 11/28/2017 Total 3 100% 1 11/28/2017 NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1.1. Khái niệm 1.2 Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Ý nghĩa, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 1.4 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổng quát Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp 2.2 Chiến lược khách hàng 2.3 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Hoạt động tạo ra giá trị 3.1 Những giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng 3.2 Những giá trị mà doanh nghiệp nhận được 3.3 Giá trị trọn đời của khách hàng NỘI DUNG MÔN HỌC Chương 4: Quản trị sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp 4.1 Tổng quan về sự tương giữa khách hàng và doanh nghiệp 4.2 Các loại kênh tương tác 4.3 Quản trị các kênh tương tác Chương 5: Quản trị thông tin khách hàng 5.1 Vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 5.2 Các phương pháp thu nhập, khai thác, sử dụng thông tin khách hàng 5.3 Những khó khăn trong việc quản trị thông tin khách hàng 5.4 Công nghệ và hoạt động quản trị thông tin khách hàng Chương 6: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 6.1 Những vấn đề chung 6.2 Các phương pháp đánh giá Chương 7: Quản trị vòng đời mối quan hệ với khách hàng 7.1 Thu hút khách hàng 7.2 Duy trì và phát triển khách hàng 7.3 Chấm dứt mối quan hệ với khách hàng 2 11/28/2017 “MỤC ĐÍCH CỦA MỘT ĐƠN VỊ KINH DOANH LÀ TẠO RA KHÁCH HÀNG” - Peter Drucker “KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM DUY NHẤT TẠO RA LỢI NHUẬN” - Peter Drucker 3 11/28/2017 Hoạt động hiệu quả nhất Sản phẩm hấp dẫn nhất Hiểu rõ khách hàng nhất CRM là gì ? 4 11/28/2017 CRM là gì ? CRM là gì ? CRM là gì ? 5