Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam

Bài nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam" nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam, để từ đó giúp các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Lâm Nguyễn Hoài Diễm1 Tóm tắt Bài nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng (SHL) của kháchhàng (KH) đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam (VN), đểtừ đó giúp các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT VN nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của KH. Tác giả kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tíchdữ liệu thu thập được qua khảo sát 299 KH có sử dụng dịch vụ TMĐT tại VN trên 6 WebsiteTMĐT có lượng truy cập nhiều nhất tính đến 9/2022. Đối với phân tích định lượng, tác giả sử dụngphần mềm SPSS để xử lý dữ liệu và đưa ra kết luận. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố: tínhhiệu quả (HQ), mức độ tin cậy (TC), sự cam kết (CK), thiết kế trang web (TK), dịch vụ khách hàng(DV) và mức độ an toàn (AT) đều có tác động đồng biến đến SHL của KH. Từ đó tác giả đề xuấtmột số giải pháp quản trị nhằm tăng lượng KH tiềm năng cho các doanh nghiệp kinh doanh TMĐTtại VN trong thời gian tới. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thương mại điện tử, sự hài lòng, Việt Nam 1. GIỚI THIỆU Theo Báo cáo Digital 2022: global overview report của (Social, 2022), tỷ lệ người dùngInternet mua sắm hàng tuần ở VN đứng thứ 11 trong số các quốc gia (58.2%), ngang bằng với mứctrung bình toàn cầu, cao hơn Mỹ, Australia, Pháp, Nhật Bản, Đức nhưng thấp hơn Thái Lan,Malaysia, Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore, Philippines, Ấn Độ, Indonesia và Anh. Tổng doanhthu kinh tế Internet VN đến năm 2025 dự báo đạt mức 57 tỷ USD, chỉ đứng sau Indonesia. Nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của Internet, hoạt động mua sắm trực tuyến ngày càng trở nênphổ biến và phát triển trên thế giới (Wu, Cai, & Liu, 2011). TMĐT đã tạo ra nhiều cơ hội, cũng nhưthách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này. TMĐT trên nền tảng di động tiếptục sẽ là xu thế chủ đạo của thế giới. Giá cả, trải nghiệm, chất lượng sản phẩm,… sẽ là yếu tố quantrọng thu hút người dùng mua hàng trên các trang TMĐT. Đáp ứng SHL của KH trong TMĐT làmột trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp, trong đó có cả các sàn giao dịchTMĐT. Vậy làm thế nào để nhận diện được các nhân tố tác động đến SHL của KH, mang đến choKH sự hài lòng tốt nhất đối với CLDV TMĐT. Mục đích của bài nghiên cứu này là tìm ra các nhântố tác động đến SHL của KH đối với CLDV TMĐT, mối quan hệ tác động giữa các nhân tố này làđồng biến hay nghịch biến để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV TMĐTtại Việt Nam trong thời gian tới. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự thoả mãn của KH: Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm1 Giảng viên, Thạc sĩ, Khoa Kinh tế - Trường Đại học Thủ Dầu Một, 0939047627, diemlnh@tdmu.edu.vn 31 MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚIgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó (Kotler & Armstrong, 1994). Nhiều nghiên cứu về sự thoả mãn của KH trong các ngành dịch vụ đều kết luận rằng chấtlượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái niệm được phân biệt. Theo quan điểm của (Oliver, 1993),chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của KH. Còn theo (Cronin Jr & Taylor, 1994),cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của KH. (Spreng & Mackoy, 1996) cũng chỉ rarằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn KH, ngoài ra yếu tố giả cả cũng cần được xemxét khi nghiên cứu sự thoả mãn của KH. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Theo (Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2002) đã xây dựng thang đo e-SERVQUAL nhằmđo lường CLDV trực tuyến được cảm nhận bởi KH. Thang đo này bao gồm bảy nhân tố: 1- tínhhiệu quả, 2- sự tin tưởng, 3- khả năng hoàn thành, 4- tính bảo mật, 5- sự phản hồi, 6- bồi thường và7- liên lạc. (Lee & Lin, 2005) đã phát triển một mô hình để kiểm tra mối quan hệ giữa CLDV TMĐT vàCLDV tổng thể, giữa SHL của KH và ý định mua hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra CLDV TMĐT: 1- thiết kế trang website, 2 - độ tin cậy, 3 - sự phản hồi và 4 - sự tin tưởng. Theo nghiên cứu của (Li & Suomi, 2009), nhóm nghiên cứu đã đề xuất thang đo 8 khía cạnhnhằm đo CLDV TMĐT dựa trên thang đo e-SERVQUAL: 1 - thiết kế trang Web, 2 - độ tin cậy, 3 -sự hoàn thành, 4 - bảo mật, 5 - tính phản hồi, 6 - tính cá nhân, 7 - thông tin và 8 - sự đồng cảm.Theo tác giả, nghiên cứu về CLDV TMĐT đã được tiến h ...