Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B của Khách sạn Imperial Vũng Tàu

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B của Khách sạn Imperial Vũng Tàu" nghiên cứu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận HouseKeeping thuộc khách sạn Imperial Vũng tàu bằng các phương pháp đánh giá, khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Vũng Tàu, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khach sạn trong tương lai. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B của Khách sạn Imperial Vũng Tàu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU Võ Hùng Mạnh*, Nguyễn Thanh Tùng, Trịnh Duy Lập, Huỳnh Chấn Kiệt, Lê Chính Trung Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Nguyễn Hoàn Long TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận HouseKeeping thuộc khách sạn Imperial Vũng tàu bằng các phương pháp đánh giá, khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Vũng Tàu, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khach sạn trong tương lai. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Vũng Tàu. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial Vũng Tàu. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Imperial Vũng Tàu nói chung và bộ phận Huose Keeping nói riêng. Từ khoá: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng du lịch. Quản trị chất lượng dịch vụ là “các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 ‘Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một số tổ chức về chất lượng. Phạm vi quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Mợi khâu từ nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản phẩm du lịch đến tổ chức cung ứng, đến sản xuất, phân phối và tiêu dúng sản phẩm du lịch Nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: xác định mức chất lượng cần đạt được. tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức chất lượng phù hợp với nhu cầu khách Mục tiêu là nâng cao mức thỏa mãn của du khách trên cơ sở chi phí tối ưu 1.2. Mô hình parasuraman 1212 Hình 1. Mô hình parasuraman Khoảng cách 1: Đây là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi so với mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải đáp ứng cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng. Chỉ khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lí mối quan hệ thì mới thu hẹp được khoảng cách này. Khoảng cách 2: Đây là quá trình biến đổi nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng. Các thông số, các chỉ tiêu cụ thể thiết kế ra thành dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách, bạn chỉ cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực. Như vậy hoạt động kinh doanh dễ đạt hiệu quả hơn. Khoảng cách 3: Đây là quá trình tạo ra và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiêu chuẩn. Chúng diễn ra theo đúng như những gì đã hứa trước đó. Để thu hẹp khoảng cách thì bạn cần có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực, cơ sở vật chất hợp lý. Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin truyền thông về dịch vụ sẽ cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần tăng cường khâu cung ứng. Phải đảm bảo dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin trước khi đưa tới khách hàng. Khoảng cách 5: Đây là khoảng cách thể hiện hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn từ trước và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng thực tế. Có nghĩa là sự kết hợp của các khoảng cách từ 1,2,3,4. Khoảng cách này có thể xảy ra nếu tồn tại 4 khoảng cách trên, hoặc nếu khách hàng chưa hiểu đúng về chất lượng dịch vụ. Như đã chỉ ra, nếu khoảng cách 5 bằng 0 tại thời điểm này, điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ được coi là hoàn thiện. 2. THỰC TRẠNG 2.1. Phân tích khảo sát Có khoảng 61% người tham gia khảo sát là nam và 39% là nữ. Gồm có 89% người tham gia đánh giá có độ tuổi từ 19 – 23 tuổi và 11% là nhóm tuổi khác. Nghê Nghiệp gồm có 83% người tham gia đánh giá có nghề nghiệp là sinh viên và 17% là người thuộc các nhóm ngành khác. Có 89% người tham gia đánh giá có thu nhập cá nhân dưới 10 triệu và 11% người có thu nhập khác trải dài từ 10 triệu đến trên 30 triệu. Sau khi mở bảng đánh giá thì khoảng 94% khách hàng đánh giá là đã từng đến lưu trú và sữ dụng dịch vụ của IMPERIAL. Đa phần các đánh giá từ khách hàng cho bộ phận HK của khách sạn IMPERIAL đều 1213 được đánh giá từ mức tốt trở lên, nhưng bên cạnh đó cũng có một số ít những đánh giá chưa thật sự hài lòng về một số dịch vụ của khách sạn, nhưng không đáng kể. Phương tiện hữu hình của khách sạn IMPERIAL ở mức tốt. Phần khách sạn cần cải thiện. Cơ sở vật chất buồng phòng mới, hiện đại với 13% số người tham gia khảo không đồng ý. Độ tin cậy IMPERIAL ở mức tốt. Phần khách sạn cần cải thiện: Buồng phòng luôn đảm bảo trang thiết bị cần thiết trong phòng 16,6% số người tham gia khảo sát không đồng ý. Khả năng đáp ứng của khách sạn IMPERIAL luôn luôn đạt ở mức tốt nhất, sẵn sàn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi đến đây. Sự đảm bảo của khách sạn IMPERIAL luôn luôn đạt ở mức tốt nhất, sẵn sàn lắng nghe, chia sẽ, giúp đỡ, hỗ trợ và sẽ chia khi khách hàng cần đến. Sự cảm thông của khách sạn IMPERIAL đạt ở mức tốt. Đa phần các đánh giá nhận được đều đồng ý trung bình trên 90 %, nhưng khi được hỏi khi đến Vũng Tàu thì IMPERIAL có là sự ưu tiên hàng đầu không thì phần lớn các đánh giá khảo sát đều chọn không, một phần lí do có lẽ vì do đa phần người tham gi ...