Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ của bộ phận lễ tân của Khách sạn The Imperial Vung Tau

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ của bộ phận lễ tân của Khách sạn The Imperial Vung Tau" nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích thực trạng ở bộ phận lễ tân của khách sạn The Imperial Vung Tau, bằng phương pháp sử dụng google form theo dạng phiếu trả lời câu hỏi, nghiên cứu phản hồi những yêu cầu của những khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp đề xuất, những dịch vụ có chất lượng cao để thu hút, thỏa mãn khách hàng vừa nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ của bộ phận lễ tân của Khách sạn The Imperial Vung Tau ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VUNG TAU Lê Văn Minh Nguyên*, Hồ Quốc Khánh, Lê Văn Khánh, Nguyễn Thị Ý Nhi, Nguyễn Thị Thúy Duy Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Duy Anh KiệtTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích thực trạng ở bộ phận lễ tân củakhách sạn The Imperial Vung Tau, bằng phương pháp sử dụng google form theo dạng phiếu trả lời câuhỏi, nghiên cứu phản hồi những yêu cầu của những khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp đề xuất,những dịch vụ có chất lượng cao để thu hút, thỏa mãn khách hàng vừa nâng cao chất lượng dịch vụ củakhách sạn.Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; The Imperial Hotel Vung Tau; Vung Tau; VIP.1. ĐẶT VẤN ĐỀCông ty cổ phần bất động sản Lạc Việt là một công ty phát triển bất động sản chuyên nghiệp mang thươnghiệu quốc tế THE IMPERIAL Group do ông Huỳnh Trung Nam làm chủ tịch hội đồng quản trị đã chínhthức đi vào hoạt động từ năm 2003 với số vốn điều lệ là 150 tỷ đồng và tăng lên 250 tỷ đồng vào năm2007 với các lĩnh vực hoạt động chủ yếu địa ốc, cao ốc văn phòng, khách sạn, khu mua sắm và giải trí,du lịch với nhiều dự án trực tiếp làm chủ đầu tư và góp vốn đầu tư.Tất cả các công trình này đều nằm ở các trung tâm kinh tế, du lịch của thành phố lớn có tiềm năng pháttriển rất tốt. Và với những ý tưởng kinh doanh lớn hơn, công ty Lạc Việt đã chính thức ra mắt thươnghiệu IMPERIAL Group. IMPERIAL Group phát triển trên 4 lĩnh vực: Trung tâm thương mại với thươnghiệu IMPERIAL Plaza, Khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp với thương hiệu IMPERIAL Hotel &Resort, căn hộ cao cấp cho thuê với thương hiệu2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Khái niệm dịch vụ du lịchDịch vụ du lịch là hoạt động trong đó các đơn vị kinh doanh du lịch cung ứng nhằm thu hút và phục vụdu khách theo mức giá, mức chi phí sản xuất và các biến số kinh tế khác trong một thời gian nhất định.Cụ thể hơn, dịch vụ du lịch là “việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vuichơi, giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.2.2. Khái niệm sản phẩm du lịch 1137Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà cácdoanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêudùng của khách du lịch”. Sản phẩm du lịch có thể tồn tại dưới dạng vật thể (sản phẩm hữu hình), có thểlà sản phẩm phi vật thể (sản phẩm vô hình). Sản phẩm du lịch phi vật thể được ung ứng bởi các hoạtđộng dịch vụ du lịch...2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ chính là mức phù hợp giữa dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch với các yêu cầu củakhách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của dịch vụ củacác nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THEIMPERIAL VUNG TAU SỰ CẢM THÔNGPhần lớn khách hàng đều tin tưởng khi lựa chọn khách sạn chúng tôi để trải nghiệm, điều này thể hiện rõqua chỉ số khảo sát mà chúng tôi có được cao nhất chiếm 70,6% về nhân viên quan tâm giải quyết cácvấn đề, 72,5% về lời hứa với khách hàng của mình. Bên cạnh đó vẫn có tương đối khách hàng không hàilòng chiếm 21,6% và 23,5%.Sự phản hồiVới đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhân viên lễ tân luôn luôn sẵn sàng phục vụ 76.5%.Nhân viên không bao giờ tỏ thái độ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu 72.8% đánh giá 5 sao và22.3% đánh giá 4 sao, không có phàn nàn nào từ khách hàng về vấn đề trên. Qua đây cho thấy khách sạnImperial Hotel Vũng Tàu luôn để cao sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo với khách hàng, tạo ấn tượng tốtngay khi đặt chân vào tiền sảnh, từ đó dễ dàng nắm bắt đước mong muốn từ khách hàng về lưu trú.Sự đảm bảoKiến thức chuyên môn, thái độ của nhân viên được đánh giá tương đối cao 74.8%, sự quan tâm, nhiệttình từ nhân viên 73.8%. Khách sạn luôn cố gắng xử lý các tình huống theo chiều hướng tốt nhất có thểnhằm đem lại những trải nghiệm đặc biệt trong lòng mỗi khách hàng qua dịch vụ giải đáp thắc mắc củakhách hàng cũng như thái độ và sự niềm nở của nhân viên đều được khách hàng đánh giá chất lượng cao.Sự cảm thôngKhách sạn luôn chú ý đến những mối quan tâm của khách hàng 72.7%, hiểu được những nhu cầu đặcbiệt của khách 67.7%. Việc dự đoán được những mối quan tâm của khách hàng đã góp phần tạo nên sựthành công của khách sạn, nhằm ...