Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH11

Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH11 giúp cho các bạn trong việc nắm bắt được cấu trúc đề thi, dạng đề thi chính để có kể hoạch ôn thi một cách tốt hơn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH11CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS - TH 11Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Một khách lưu trú trong khách sạntới quầy lễ tân rất bực bội và than phiền là mất ngủ cả đêm vì buồng ngủ cócôn trùng.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệkhách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộphận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử vớikhách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinhcần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng111/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu chuyển buồng Theo mẫu quy định2.2 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhBộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Xử lý tình huống263.1 Lắng nghe về phàn nàn của khách23.2 Xin lỗi khách, tỏ ý thông cảm với khách.33.3 Giải thích với khách rằng khách sạn vẫn thường xuyên3áp dụng các biện pháp để diệt trừ côn trùng. Tuynhiên, theo như khách phản ánh thì khách sạn cần phảităng cường hơn nữa việc diệt trừ côn trùng.3.4 Thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện vệ3sinh, diệt trừ côn trùng cho phòng khách ngay khi cóthể3.5 Gợi ý chuyển buồng cho khách (nếu có thể) (Khi3chuyển buồng cần chắc chắn buồng mới sẽ không cócôn trùng, có thể dùng biện pháp diệt trừ côn trùng trước rồi mới chuyển buồng cho khách ).3.6 Thông báo bộ phận buồng, bộ phận hành lý giúp3khách chuyển buồng3.7 Viết phiếu chuyển buồng, đề nghị khách ký và gửi cho3các bộ phận2dùngchungThí sinh3.8Xin lỗi khách một lần nữa, hy vọng sẽ không có điều3khó chịu này xảy ra nữa và cảm ơn khách đã thôngbáo điều đó với khách sạn.3.9Ngày hôm sau lễ tân cần hỏi thăm xem khách ngủ có3ngon không.Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành qui trình vệ sinh phòng khách vừa trả (Trải giường xuân hècó cửa/Phòng tiêu chuẩn)?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụbuồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thísinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trongphạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụiCái11.2 Điện thoạiĐiện thoại con tổngCái1đài1.3 TiviCái11.4 Điều hòaCái11.5 Máy sấy tócCái11.6 Ấm điện đun nướcCái11.7 Xe đẩy phục vụChiếc1buồng32/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệm2.2 Bộ bàn ghế uống trà2.32.4Tủ đựng áo quầnTủ đầu gường2.5 Giá để hành lý2.6. Bàn làm việc + ghế3/ Đồ vải3.1 Ga trải giường3.2 Gối + vỏ gối3.3 ChănKích thước 1,8x2,2mBàn tròn nhỏ và ghếtựaKích thước 2x1,2mKíchthước0,5x0,5x0,5mBàn chữ nhật và ghếtựaKích thước 2,6x3,0mTấm phủ giườnghoặc dải trang trí3.5 Khăn tắm3.6 Khăn tay3.7 Khăn mặt3.8 Khăn chùi chân4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy địnhrăng4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy địnhdầu xả4.3 Xà phòngTheo mẫu quy định4.4 Túi vệ sinhTheo mẫu quy định4.5 Mũ chụp đầuTheo mẫu quy định4.6 Bông taiTheo mẫu quy định4.7 Giấy vệ sinhTheo mẫu quy định4.8 Giấy lau tayTheo mẫu quy định5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách5.1 Giấy viết thưTheo mẫu quy định5.2 Giấy faxTheo mẫu quy định5.3 Phong bìTheo mẫu quy định5.4 Hóa đơn minibarTheo mẫu quy định5.5 Phiếu giặt làTheo ...