Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH19

Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH19 giúp các bạn nắm bắt kiến thức tốt hơn để có sự chuẩn bị cho kỳ thi một cách hiệu quả.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH19CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 19Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay chokhách lưu trú trong khách sạn.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệkhách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộphận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử vớikhách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinhcần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng11/ Trang thiết bị11.1Máy vi tínhKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu yêu cầu vé Theo mẫu quy địnhmáy bay2.2 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhBộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Xử lý tình huống263.1 Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách1- Chào khách;- Tỏ ý sẵn sàng phục vụ.3.2 Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và1điền thông tin vào mẫu phiếu- Hỏi tên khách, số buồng.3.3 - Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không,4hạng ghế, số lượng vé…)3.4Xác nhận lại thông tin với khách3- Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ,chính xác chưa- Bổ sung thông tin (nếu có)3.5 Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay5cho khách- Thông báo cho nhân viên hàng không những thôngtin mà khách đã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọiđiện hoặc fax… )2dùngchungThí sinh3.63.73.83.9- Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé.Thông báo kết quả cho khách3- Thông báo cho khách những thông tin mà nhânviên lễ tân đã thống nhất với nhân viên hàng không- Ký tên (nhân viên lễ tân)3- Đưa cho khách một liên- Khách sạn lưu một liênChào khách, cảm ơn khách3- Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn- Chào khách;- Chúc khách một ngày tốt lành.Vào sổ sách/ máy vi tính3- Lưu thông tin vào sổ sách/ máy vi tính- Ghi sổ giao caTổng30---------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Phần 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối (Trải giường thuđông có cửa/Phòng tiêu chuẩn) ?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụbuồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thísinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tìnhhuống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trongphạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị31.11.2Máy hút bụiĐiện thoạiĐiện thoại con tổngđài1.31.41.51.61.7TiviĐiều hòaMáy sấy tócẤm điện đun nướcXe đẩy phục vụbuồng2/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệmKích thước 1,8x2,2m2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghếtựa2.3 Tủ đựng áo quầnKích thước 2x1,2m2.4 Tủ đầu gườngKíchthước0,5x0,5x0,5m2.5 Giá để hành lý2.6. Bàn làm việc + ghếBàn chữ nhật và ghếtựa3/ Đồ vải3.1 Ga trải giườngKích thước 2,6x3,0m3.2 Gối + vỏ gối3.3 ChănTấm phủ giườnghoặc dải trang trí3.5 Khăn tắm3.6 Khăn tay3.7 Khăn mặt3.8 Khăn chùi chân4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy địnhrăng4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy địnhdầu xả4.3 Xà phòngTheo mẫu quy định4.4 Túi vệ sinhTheo mẫu quy định4.5 Mũ chụp đầuTheo mẫu quy định4.6 Bông taiTheo mẫu quy định4.7 Giấy vệ sinhTheo mẫu quy định4.8 Giấy lau tayTheo mẫu quy định5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách5.1 Giấy viết thưTheo mẫu quy địnhCáiCái11CáiCáiCáiCáiChiếc11111BộBộ11CáiCái11CáiBộ11ChiếcChiếc2213.4 ...