Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH20

Để chuẩn bị tốt cho kì thi tốt nghiệp, mời các bạn cùng tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH20 sau đây. Đây là đề thi thực hành cho nghề Quản trị khách sạn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH20 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 20Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách trên kết hợpxử lý tình huống sau: đang tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra, anh/ chị nhậnđược cuộc gọi của một công ty chấp nhận thanh toán hộ cho khách.(Theo các thông tin sau:- Khách lưu trú từ ngày 25/7 đến 28/7- Số lượng buồng: 01 buồng- Giá buồng: 550.000đ/ buồng- Minibar: 120.000 đGiá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiệnvà giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệkhách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộphận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử vớikhách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinhcần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp.  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tìnhhuống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận.  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói 1chung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng chúPhòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 11/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ 2 quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + Cái 3 điện thoại con 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2 1.4 Máy tính Máy tính Casino Cái 21.5. Máy in Hiệu Canon Cái 11.6 Máy fax Hiệu Panasonic Cái 1 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 1 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước Cái 1 2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy nháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định Tờ 1 đơn dịch vụ)2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định Tờ 1 chi phí2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu Bộ Tờ 1 tăng Tài chính)2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy định Tờ 1 khách hàng2.5 Sổ giao ca dùng Theo mẫu quy định Quyển 1 chung4. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTT Tiêu chí Điểm Thí sinh 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 2 Giao tiếp hiệu quả 2 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình 26 huống 3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách 2 3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan 23.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra 23.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán. 2 2 (Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của một công ty chấp nhận thanh toán hộ cho khách ) - Hỏi tên khách, tên công ty, số điện thoại. Hỏi công ty sẽ thanh toán cho khách những dịch vụ nào, phương thức thanh toán, thời hạn thanh toán...3.5 - Yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận chi tiết các 2 thông tin trên trước khi khách thanh toán trả buồng.3.6 - Thông báo với khách về việc công ty thanh toán cho 2 khách, xin ý kiến khách.3.7 - Nếu khách đồng ý: lập hoá đơn tổng hợp các chi phí và đưa 2 khách (lưu trú ) ký xác nhận. Trường hợp công ty chỉ nhận thanh toán tiền buồng: - Lễ tân lập hoá đơn tổng hợp chi phí tiền buồng và chuyển cho khách ký xác nhận. Thực hiện thanh toán: 2 3.8 - Thu tiền - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa, 53.9 giao hoá đơn cho khách Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý 33.10 kiến đóng góp của khách và tiễn khách3.11 Hoàn thành thủ tục trả buồng 2 Tổng 30 ----------------------------------------------------------------------------------- ...