Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – Phòng giao dịch Thanh Đa

Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – Phòng giao dịch Thanh Đa" nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thanh Đa từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dành cho quý ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – Phòng giao dịch Thanh Đa GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – PHÒNG GIAO DỊCH THANH ĐA Phương Trung Vĩnh*, Trần Thu Yến, Nguyễn Thị Vân Anh, Phan Ngọc Yến Nhi, Nguyễn Thái Sơn Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Võ Tường Oanh TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thanh Đa từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dành cho quý ngân hàng. Nghiên cứu được dựa trên kết quả khảo sát của 350 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank Thanh Đa. Mô hình nghiên cứu được nhóm tác giả đề xuất gồm 06 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank Thanh Đa – đó là (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự an toàn; (4) Tính cạnh tranh về giá; (5) Thông tin; (6) Sự thuận tiện. Kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo tốt cho Ban nghiên cứu phát triển khách hàng Sacombank xem xét, điều chỉnh nguồn lực nội tại phù hợp. Từ khóa: Thẻ tín dụng, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng, Sacombank – PGD Thanh Đa 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là một trong những những ngân hàng đi đầu ở Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực thẻ, đồng thời bản thân ngân hàng cũng đã và đang không ngừng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược để sản phẩm dịch vụ thẻ không chỉ dừng ở việc nâng cao chất lượng mà còn hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống thẻ đa dạng, phong phú với những tính năng ngày càng ưu việc phù hợp với nhu cầu và thị trường hiện đại và bắt kịp những xu hướng trong tương lai trong 6 tháng đầu năm 2021 - Sacombank trở thành 1 trong 5 ngân hàng ở Việt Nam có doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế lớn ở Việt Nam với doanh số chiếm 6%. Tuy nhiên trong quá trình làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank, nhóm tác giả nhận thấy vẫn còn nhiều thiếu sót thông qua số liệu về vấn đề khiếu nại về thẻ tín dụng tại TTT đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Thanh Đa trong 3 quý gần nhất từ tháng 4-12/2022. Số liệu thống kê cho thấy đối cho thấy đã có hơn 450 khiếu nại liên quan thẻ tín dụng của ngân hàng như: (1) khách hàng phàn nàn về mọi thủ tục và giấy tờ liên quan quá khắt khe, (2) Hạn mức thấp không đáp ứng với nhu cầu của khách hàng, (3) Quy trình hoàn thiện hồ sơ kéo dài và không cụ thể lý do chậm trễ. Vì vậy có thể chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ tín dụng đang gặp vấn đề dẫn đến chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là một công việc vô cùng quan trọng, thường xuyên và phải thực hiện liên tục để có thể nắm bắt và cập 176 nhật được nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng. Đặc biệt trong giai đoạn hiện tại thì sự cạnh tranh gay gắt được thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng là vô cùng quan trọng. Xuất phát từ vấn đề trên, nhóm tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Sòn Thương Tín Sacombank – PGD Thanh Đa” để làm đề tài tài cứu. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Các khái niệm Thẻ tín dụng (Credit Card) là một loại thẻ ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng số tiền trong hạn mức đã thỏa thuận trước với ngân hàng mà không cần phải có số dư trong thẻ. Nói đơn giản, thì đây là loại thẻ giúp bạn mua hàng trước và thanh toán lại sau cho ngân hàng. Sử dụng thẻ tín dụng với chức năng để thanh toán, mua hàng trực tuyến các sản phẩm, hóa đơn, đặt vé máy bay, những dịch vụ phải thanh toán trong và ngoài nước. Ngoài ra, thẻ tín dụng còn có tính năng rút tiền mặt tại cây ATM, và trả góp với nhiều ưu đãi. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là quá trình cải thiện và tăng cường các yếu tố liên quan đến trải nghiệm và hỗ trợ của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là tạo ra một trải nghiệm tích cực, thuận tiện và tin cậy cho chủ thẻ. 2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu Khi quyết định nghiên cứu, nhóm tác giả tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ một số nghiên cứu trước đây gồm nước ngoài và trong nước. Từ đó, nhóm tác giả đề ra các giả thuyết nghiên cứu làm cơ sở để hình thành mô hình. Vì thế, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ gồm: Hình 1. Mô hình nghiên cứu Giả thuyết H1: “Sự tin cậy” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H2: “Năng lực phục vụ” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H3: “Sự an toàn” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H4: “Tính cạnh tranh về giá” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H5: “Thông tin” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. 177 Giả thuyết H6: “Sự thuận tiện” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Nghiên cứu định tính Sử dụng số liệu thu thập được trong quá trình kiến tập tại Sacombank - PGD Thanh Đa: nhằm đánh giá thực trạng, xác định nguyên nhân của vấn đề sự không hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ, đồng thời điều chỉnh các yếu tố cần kiểm định. 3.2. Nghiên cứu định lượng Dựa trên cơ sở thu thập dữ liệu và xử lý các số liệu thu thập được, sau đó sẽ tiến h ...