Giáo trình quản trị khách sạn, nhà hàng - Kiểm Soát Hoạt Động Trong Khách Sạn – Nhân Viên Phục Vụ Phòng

Nhân viên phục vụ phòng làm cách nào tốt nhất để lột tấm khăn trải giường và sửa soạn lại giường? Các bước lau chùi phòng tắm hiệu quả nhất mà họ phải tuân thủ? Họ có thể dọn dẹp sạch bao nhiêu phòng trong khách sạn bốn mùa đông khách? Phải chăng nhân viên phục vụ phòng mới có quyền quyết định cách tốt nhất khi lau một căn phòng?
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình quản trị khách sạn, nhà hàng - Kiểm Soát Hoạt Động Trong Khách Sạn – Nhân Viên Phục Vụ PhòngGiáo trình quản trị khách sạn, nhà hàng Kiểm Soát Hoạt Động Trong Khách Sạn – Nhân Viên Phục Vụ PhòngNhân viên phục vụ phòng làm cách nào tốt nhất để lột tấm khăntrải giường và sửa soạn lại giường? Các bước lau chùi phòngtắm hiệu quả nhất mà họ phải tuân thủ? Họ có thể dọn dẹp sạchbao nhiêu phòng trong khách sạn bốn mùa đông khách? Phảichăng nhân viên phục vụ phòng mới có quyền quyết định cáchtốt nhất khi lau một căn phòng?Trừ khi là người có kinh nghiệm trong ban quản lý phòng, ngoài ra,có lẽ không ai trả lời được những câu hỏi trên, trừ câu cuối cùng.Hầu hết những người quản lý không thích để người phục vụ phòngdọn dẹp theo cách riêng của họ. Vì đây là công việc lặp đi lặp lại,nên bộ phận quản lý đã biết kỹ thuật, trình tự và các bước nhấtđịnh có hiệu quả nhất. Tuy hệ thống nào cũng có thể cải thiện dầndần, nhưng nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùicụ thể và các bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho thấy rằng “đólà các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”. Loại kiểm soát hoạtđộng cụ thể khá phù hợp với trường hợp này vì:Giáo trình quản trị khách sạn, nhà hàng• Khách sạn biết rất rõ về hoạt động cụ thể ấy vì hoạt động này đápứng yêu cầu cao nhất của khách sạn• Khách sạn có thể dễ dàng đánh giá kết quả qua mức thực hiệncông việcKhách sạn được quản lý tốt thường đi trước một bước trong việckiểm soát thái độ cư xử của nhân viên đối với khách. Điều này thểhiện ngay cả ở những bộ phận mà ban đầu tưởng như việc nàykhông liên quan gì đến công việc của họ. Chẳng hạn như ngườiphục vụ phòng, ngoài nhiệm vụ lau dọn phòng, họ còn có tráchnhiệm trong việc giao tế với khách. Khi ra vào phòng, kháchthường tiếp xúc với nhân viên phục vụ phòng nhiều hơn bất kỳnhân viên nào trong khách sạn. Đối với những khách sạn thànhcông, trong phần huấn luyện nhân viên, họ sẽ cung cấp những chỉdẫn về những quy định chi tiết cho nhân viên phục vụ phòng để họlàm theo khi tiếp xúc với khách.Nguyên tắc và quy định khi quan hệ với kháchViệc làm hài lòng khách đôi khi còn quan trọng hơn việc cung cấpnhững phòng an toàn và sạch sẽ cho khách. Muốn vậy, phải quantâm đặc biệt đến khách, phải nhìn xa trông rộng để đoán trướcđược những nhu cầu của khách. Nhân viên phục vụ phòng là nhânviên khách sạn mà khách thường gặp đầu tiên vào buổi sáng.Khách có thể không quen thuộc với những trang thiết bị của kháchGiáo trình quản trị khách sạn, nhà hàngsạn hay với cộng đồng địa phương. Nếu đoán trước nhu cầu củakhách, nhân viên sẽ dễ dàng trả lời được nhiều câu hỏi của khách,đồng thời có thể quảng cáo nhiều trang thiết bị và các loại dịch vụcủa khách sạn cho khách.Sau đây là một số thái độ cần thiết để tạo mối quan hệ tốt vớikhách:- Hãy lịch sự và nhã nhặn với khách. Cố gắng chào hỏi khách theotên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn.Việc gọi bằng tên sẽ làm cho họ cảm thấy họ là người khách đượcchú ý và quan trọng trong khách sạn.- Phải biết được vị trí và thời gian hoạt động của các trang thiết bịvà các dịch vụ ở khách sạn:Máy nước đá.Nhà hàng, phòng đại sảnh và các dịch vụ phòng.Hồ bơi, phòng để quần áo và các phòng tập thể dục.Dịch vụ giặt ủi và bồi phòng.Dịch vụ đưa rước.- Phải biết những điểm thu hút khách: những nơi giải trí hay nghỉngơi và một số địa điểm khác cần thiết cho khách:Những buổi chơi gôn và sân quần vợt.Công viên và bờ biển công cộng.Khu vực mua sắm.Giáo trình quản trị khách sạn, nhà hàngNhà hát, viện bảo tàng và phòng trưng bày nghệ thuật.- Có thể chỉ đường cho khách, cần biết những con đường, nhữngxa lộ chính và những ngã tư lớn trong khu vực gần khách sạn.Đây là những hiểu biết phụ, nó tạo ra sự khác biệt giữa kinhnghiệm bình thường và kinh nghiệm sâu sắc trong giao tiếp vớikhách. Qua kinh nghiệm, người điều hành khách sạn giỏi sẽ biếtđược những loại việc gì nhân viên phục vụ phòng phải có tráchnhiệm làm khi tiếp xúc với khách.Người quản lý không thể dễ dàng đánh giá kết quả của những hoạtđộng này như đánh giá mức độ sạch của một căn phòng. Vì thế,phương pháp tốt nhất của họ là thiết lập việc kiểm soát hành độngcụ thể, trong đó phác thảo những hình thức cư xử tạo được sự hàilòng của khách. Khách sạn có thể đánh giá gián tiếp để biết nhữngcông việc đề ra cho nhân viên phục vụ phòng có thể thực hiện tốthay không. Đó là chiến thuật kiểm soát bằng cách phân tích cẩnthận những lời phê bình của khách. Những lời phê bình này đượcchia ra thành từng phần giúp bộ phận quản lý có bằng chứng đểbiết công việc của những nhân viên phục vụ phòng khi họ giao tiếpvới khách.Curtis Samuels, quản lý khách sạn The Hotel Prenhman đã thườngxuyên dùng chiến thuật kiểm soát này. Hệ thống kiểm soát nàythường không rõ ràng và trực tiếp như việc kiểm tra phòng, nhưngGiáo trình quản trị khách sạn, nhà hàngsau một thời gian, với cách tổ chức tiếp nhận tốt ...