Khảo sát và phát triển chất lượng dịch vụ của Cửa hàng tiện lợi GS25

Đề tài "Khảo sát và phát triển chất lượng dịch vụ của Cửa hàng tiện lợi GS25" nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi GS25 chi nhánh Ung Văn Khiêm. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khảo sát và phát triển chất lượng dịch vụ của Cửa hàng tiện lợi GS25 KHẢO SÁT VÀ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI GS25 Lê Phương Dung*, Kiều Thái Hoàng, Lương Thành Nhân, Đặng Huỳnh Ngọc Hân Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: Trần Đức Thuận TÓM TẮT Khảo sát này nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi GS25 chi nhánh Ung Văn Khiêm. Nhóm đã thực hiện thu thập ý kiến, khảo sát khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chất lượng cửa hàng như: Phương tiện hữu hình, Sự thông cảm, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Chất lượng dịch vụ. Theo thang đánh giá 5 mức độ. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các biện pháp để khắc phục những mặt còn hạn chế của cửa hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nguồn nhân lực. Từ khóa: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, chất lượng dịch vụ, cửa hàng tiện lợi GS25 Ung Văn Khiêm. 1. GIỚI THIỆU CHUNG GS25 thuộc tập đoàn GS Retail Hàn Quốc được thành lập vào năm 1990, tự hào là đại diện tiêu biểu cho hệ thống cửa hàng tiện lợi tại đất nước xử sở kim chi. GS25 phát triển thương hiệu của mình với phương châm “Lifestyle Platform”, dựa trên nền tảng đời sống thường nhật, tối ưu những dịch vụ tiện ích, văn hóa ẩm thực mới để mang đến trải nghiệm sống hiện đại và chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Với sự nổ lực cải tiến không ngừng, GS25 trở thành thương hiệu cửa hàng tiện lợi số 1 với 14.000 cửa hàng vào tháng 1/2019. Đầu năm 2018, GS25 ra mắt tại thị trường Việt Nam đánh dấu cho việc liên doanh thành công giữa tập đoàn GS Retail Hàn Quốc và tập đoàn Sonkim. Hệ thống bán lẻ của tập đoàn GS cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác biệt trong việc phát triển các thực phẩm chế biến tươi, ngon, chất lượng cao và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm với giá cả phải chăng từ dòng sản phẩm YOUUS 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN - Các yếu tố hữu hình: chính là cảm nhận đầu tiên của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cả hàng tiện lợi GS25. Cảm nhận từ cái nhìn đầu tiên đó là hình ảnh bên ngoài cơ sở, khu vực ăn uống được bố trí ngăn nắp, tiện nghi, sạch sẽ, phong thái của đội ngũ nhân viên (nhân viên phục vụ, nhân viên giữ xe, lao công, nhân viên thu ngân,…). Để có được sự thiện cảm của khách hàng ngay từ lúc đặt chân đến, đòi hỏi yếu tố về phương tiện hữu hình luôn được cửa hàng tiện lợi chú trọng. 1246 - Độ tin cậy: là khả năng của cửa hàng trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. Dịch vụ tốt phải có sự chắc chắn và chính xác. Từ đó mới có thể khiến cho khách hàng hài lòng. - Sự đảm bảo: là kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng. Cần phải đảm bảo trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự, kỹ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng. Đồng thời cần đảm bảo sự an toàn về vật chất và tài chính của khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại cửa hàng. - Khả năng đáp ứng: dùng để đo lường khả năng đáp ứng tích cực mọi yêu cầu cũng như giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Sự đáp ứng của cửa hàng càng nhanh chóng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. - Sự cảm thông: thể hiện qua quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên một cách chu đáo, ân cần, luôn nghĩ khách hàng là thượng đế để có thể đón tiếp họ một cách nồng hậu mọi lúc, mọi nơi - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. 2.1. Khái niệm nguồn nhân lực trong du lịch và phát triển nguồn lực du lịch 2.1.1. Khái niệm nguồn lực trong du lịch Theo Nguyễn Tiệp (2005), “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động”. Khái niệm này chỉ nguồn nhân lực với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội. “Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi lao động có khả năng lao động”. Khái niệm này chỉ khả năng đảm đương lao động chính của xã hội. Nguyễn Tấn Thịnh (2005), nguồn nhân lực là toàn bộ các khả năng về thế lực và trí lực của con người được vận dụng ra trong quá trình lao động sản xuất. Nó cũng được xem là sức lao động của con người, một nguồn lực quý giá nhất trong các yếu tố sản xuất của các doanh nghiệp. Lê Thị Mỹ Linh (2009), nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó có sức khỏe và trình độ khác nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức nếu được động viên khuyến khích phù hợp. Từ các quan điểm về nguồn nhân lực như trên, có thể hiểu nguồn nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố số lượng, chất lượng và cơ cấu phát triển người lao động. Nói chung ở cả hiện tại cũng như trong tương lai của mỗi tổ chức, mỗi ngành, mỗi địa phương và mỗi quốc gia. 2.1.2. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực trong du lịch Theo Trần Xuân Cầu (2008), phát triển nguồn nhân lực là quá trình tăng lên về mặt số lượng (quy mô) nguồn nhân lực ...