Nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 chi nhánh 31/36 Ung Văn Khiêm

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 chi nhánh 31/36 Ung Văn Khiêm" nhằm mục đích phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của GS25 qua bài khảo sát của các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại GS25. Từ bài khảo sát đó tác giả phân tích theo 6 yếu tố để biết những vấn đề mà GS25 đã và đang gặp phải. Từ việc phân tích thực trạng trên tác giả đã đưa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 chi nhánh 31/36 Ung Văn Khiêm NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 CHI NHÁNH 31/36 UNG VĂN KHIÊM Hồ Thị Diệu Hiền*, Trần Như Ý, Bùi Nhựt Minh, Lý Quốc Bình, Nguyễn Châu Quế Ngân Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc PhươngTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của GS25 qua bài khảo sát củacác khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại GS25. Từ bài khảo sát đó tác giả phân tích theo 6 yếu tố đểbiết những vấn đề mà GS25 đã và đang gặp phải. Từ việc phân tích thực trạng trên tác giả đã đưa ra cácgiải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 nhằm mang đến cho khách hàng những trảinghiệm tốt hơn.Từ khóa: GS25, chất lượng dịch vụ, thực trạng, Ung Văn Khiêm.1. ĐẶT VẤN ĐỀMỗi cửa hàng là một cầu nối cung cấp tất cả hàng hóa thiết yếu, dịch vụ tiện ích và đặc biệt là địa điểman toàn cho khách hàng dừng chân hoặc mua sắm không chỉ vào những khung giờ đơn thuần mà tại GS25còn phục vụ khách hàng của mình 24/7. Đó cũng là lý do mà con số “25” trong cái tên GS25 ra đời “24giờ tận tâm + 1 giờ tận tụy = 25”. Được biết đến là thương hiệu độc lập đầu tiên tại Hàn Quốc thuộctập đoàn GS Retail thành lập vào năm 1990, tự hào là đại diện tiêu biểu cho hệ thống cửa hàng tiện lợicủa xứ sở kim chi. GS25 phát triển thương hiệu của mình với phương châm “Lifestyle Platform”.Tầm nhìn sứ mệnh của GS25 luôn rõ ràng và luôn hướng lợi ích đối với khách hàng một cách tuyệt đốiFriendly: Phục vụ khách hàng với tinh thần thân thiện – nhiệt tình – tận tâm. Cửa hàng GS25 đầu tiênđược mở cửa tại Tp. Hồ Chí Minh vào năm 2018.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịchChất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp giữa dịch vụ mà các nhà cung ứng du lịch với các yêucầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu (Phạm Thị Vân Anh, 2009).2.2. Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ du lịchQuản trị chất lượng dịch vụ là “các phương pháp hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chấtlượng dịch vụ”. 1251Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp về định hướng vàkiểm soát một tổ chức về chất lượng”.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCác yếu tố vĩ mô ● Môi trường kinh tế và chính trị ● Môi trường văn hóa và xã hội ● Môi trường tự nhiên và công nghệCác yếu tố vi môNhà cung ứng dịch vụCác yếu tố bên trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ du lịch thường là : nguồn nhân lực,khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật…2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với GS25Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp gia tăng doanh thu lợi nhuậnTăng khả năng cạnh tranh trên thị trườngNâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25Thông qua 150 phiếu khảo sát từ những khách hàng đã trải nghiệm tại GS25 Ung Văn Khiêm, chúng tôisẽ phân tích theo 5 yếu tố như sau:3.1. Các yếu tố hữu hìnhTheo khảo sát về chất lượng của các trang thiết bị tại GS25 Ung Văn Khiêm được khách hàng đánh giárất cao đến 84.7% cũng như cơ sở vật chất tại đây chiếm khoảng 85.4% được nhận xét là mới mẻ và chấtlượng. Nhân viên tại đây được đánh giá tốt chiếm khoảng 86.2%3.2. Độ tin cậyPhần này sẽ cho thấy được trải nghiệm chân thật của khách hàng về chất lượng của sản phẩm cũng nhưdịch vụ. Qua 4 biểu đồ khảo sát theo cảm nhận của khách hàng thì độ tin cậy của khách hàng dành choGS25 khá cao khoảng 81.2% nhưng vẫn còn một số ít khách hàng chưa hài lòng về chất lượng tại chiếm2.3%. GS25 cần cải thiện về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ để có thể giữ chân khách hàng.3.3. Khả năng đáp ứngKhả năng đáp ứng của GS25 đang làm khá tốt khi nhận được sự hài lòng từ khách hàng khi trải nghiệmtại đây đạt khoảng 96.2%. Và tất nhiên sẽ có những khách hàng chưa có được sự hài lòng khoảng 3.8%.GS25 sẽ có những thay đổi trong việc xử lý các tình huống và quản lý để đem lại cho khách hàng chấtlượng phục vụ tốt hơn.3.4. Sự đảm bảo 1252Việc bảo mật thông tin, tài khoản cho khách hàng là điều đáng lo ngại cho khách hàng và cả GS25. Vìthấu hiểu điều này sự ưu tiên hàng đầu của GS25 là áp dụng những phương pháp giữ an toàn dữ liệuthông tin tài khoản khách hàng một cách an toàn nhất. Và mức độ hài lòng ở phần này đạt được đến97,7% và chưa hài lòng là 2,3%3.5. Sự cảm thôngDo chi nhánh ở Ung Văn Khiêm ngụ trong trường Đại học Công nghệ TPHCM nên GS25 sẽ phục vụkhách hà ...