Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng Grabfood tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng Grabfood tại Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng GrabFood tại TP.HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng của chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ứng dụng Grabfood tại Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ỨNG DỤNG GRABFOOD TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Ngọc Như*, Cao Thị Hiền, Dương Thị Hồng Nhung, Lê Nguyễn Huỳnh Như, Hồ Lê Thanh Trúc Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: CN. Phạm Khả Vy TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng GrabFood tại TP.HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố tác động đến chất lượng của sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng GrabFood tại TP.HCM, đó là quá trình giao hàng, các chương trình khuyến mãi, phương thức thanh toán, phí vận chuyển, các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để thực hiện đề tài nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá EFA. Từ khóa: Ý định, đặt đồ ăn, trực tuyến, khách hàng, TP.HCM 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Thế giới đang không ngừng thay đổi mỗi ngày. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng công nghệ. Qua đó đã có rất nhiều người sử dụng các ứng dụng dịch vụ đặt hàng online. Vì trong cuộc sống bận rộn,việc sử dụng thời gian một cách hợp lý là rất cần thiết. Nếu muốn mua đặt hàng nào đó khách hàng phải mất công, mất thời gian đến nới tìm kiếm. Thay vì lãng phí thời gian như vậy khách hàng chỉ cần nhấn chuột vào trang web đặt hàng trực tuyến, chọn những sản phẩm, đồ ăn, thức uống mình muốn mua rồi bấm nút đặt hàng. Nhân viên giao hàng sẽ đưa tới địa chỉ khách hàng mong muốn. Vì vậy khi đặt hàng online giúp khách tiết kiệm thời gian tối đa và bớt đi các rắc rối của cuộc sống. Và tất cả giá cả đều có sẵn tại các website đặt hàng trực tuyến. khách hàng được biết giá trước khi quyết định mua hàng, lựa chọn phù hợp với túi tiền của mình. Ngoài ra ứng dụng còn có tính năng chuyển tiền 1 cách dễ dàng. Tiết kiệm xăng dầu, chỉ cần ngồi một chỗ lên ứng dụng đặt hàng. Thủ tục đặt hàng đơn giản. Thấy được những ưu điểm của việc sử dụng đặt hàng online, đặc biệt trong thời buổi của đại dịch COVID-19 diễn ra hết sức phức tạp dẫn tới nhu cầu mua sắm online ngày càng tăng cao. Nhận thấy được nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng Grab là ứng dụng gọi xe công nghệ hàng đầu Việt Nam rất đỗi quen thuộc với tất cả mọi người, nhưng giờ đây với mục tiêu của họ là trở thành một siêu ứng dụng có thể tích hợp tất cả các dịch vụ có thể. Dựa vào những tiềm năng sẵn có như việc xây dựng được uy tín, thương hiệu cùng với đó là đội ngũ tài xế hùng hậu hãng đã phát triển thêm dịch vụ giao đồ ăn với tên gọi là GrabFood từ giữa năm 2018 . Đây chính là lí do có sự ra đời của GrabFooob. GrabFood là một ứng dụng giao đồ ăn nhanh, cho phép mọi người đặt món ăn tại bất kì quán nào có trên ứng dụng hoặc các cửa hàng có thể 561 bán nhiều loại đồ ăn thức uống trên ứng dụng GrabFood với những thao tác vô cùng đơn giản. GrabFood đang ngày càng thể hiện được vị thế của mình trên thị trường hiện nay, bán hàng trên GrabFood được nhiều người tin và lựa chọn để đăng kí. Cùng với đội ngũ tài xế đông đảo và lượng người dùng ngày càng tăng với dịch vụ hấp dẫn GrabFood đã trở thành một nơi vô cùng hấp dẫn không thể bỏ qua cho những nhà hàng, quán ăn hoặc những ai đang có ý định mở quán ăn. Nhờ vào áp dụng trí tuệ nhân tạo, Big Data vào việc cá nhân hoá khách hàng, GrabFood sẽ tự động phân tích và đưa ra các đề xuất nhà hàng, quán ăn phù hợp với vị trí phù hợp nhất đến với các khách hàng tiềm năng. Dựa vào những nguồn lực có sẵn cùng với chiến thuật marketing đúng đắn GrabFood đã nhanh chóng chiếm lĩnh được thụ trường dù bấy giờ có sự góp mặt của ông lớn ShopeeFood ( hay còn được gọi là Now), hành trình chuyển mình từ tân binh thành ông lớn trong mảng giao đồ ăn nhanh chỉ vỏn vẹn 1 năm. Để có thể tiếp tục giữ vững vị thế của mình trên thị trường đòi hỏi Grabfood cần phải mang lại được sự hài lòng, chất lượng tốt nhất đến với khách hàng, thì đòi hỏi GrabFood phải cần tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích và hành vi của khách hàng để nắm rõ được nhu cầu hiện nay của khách hàng để cải thiện ngày càng tốt hơn. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về đặt đồ ăn trực tuyến Đặt món trực tuyến hay còn gọi đặt món online là việc khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống mang về thông qua website, ứng dụng của nhà hàng hoặc ứng dụng gọi món của bên thứ 3 ngay trên các thiết bị di động, máy tính… Với hệ thống đặt món trực tuyến, bạn có thể ghi nhận chi tiết thông tin về đơn hàng (bao gồm thông tin khách hàng, món ăn lựa chọn, thông tin thanh toán) Hành vi mua đồ ăn qua mạng: Mua hàng đồ ăn qua mạng được định nghĩa là hành vi của người tiêu dùng trong việc đặt đồ ăn thông qua các cửa hàng trên ứng dụng đặt đồ ăn (Monsuwe, Dellaert và K.D. Ruyter, 2004). Tương tự, theo Haubi & Trits, (2000), đặt đồ ăn qua mạng là một giao dịch được thực hiện bởi người tiêu dùng kết nối và có thể tương tác với các cửa hàng và nhà bán lẻ thông qua các ứng dụng. Ý định mua đồ ăn qua mạng: Ý định mua đồ ăn có thể được đo bằng mong đợi mua sắm và xem xét của người tiêu dùng về mặc hàng/dịch vụ đó (Laroche, Kim and Zhou, 1995). Theo Pavlou (2003), khi một khách hàng dự định sẽ dùng các giao dịch trực tuyến để mua đồ ăn, đó gọi là ý định mua đồ ăn trực tuyến. Cụ thể, khi quá trình họ tìm kiếm, trao đổi thông tin và mua hàng được thực hiện thông qua mạng internet, đó gọi là giao dịch qua mạng. 562 Quá trình giao hàng Các chương ...