Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm xác định các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm tại Thế Giới Di Động. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Văn Công Chính*, Nguyễn Xuân Sang, Bùi Hoàng Tuấn, Nguyễn Lê Minh Kha, Nguyễn Công Tiến Huy Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Đây là một nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua. Mục đích của đề tài là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực TP. HCM” nhằm xác định các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm tại Thế Giới Di Động. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của THẾ GIỚI DI ĐỘNG tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Từ khóa: Dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng, điện thoại, Thế Giới Di Động 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của thời đại công nghệ 4.0 cùng thì những thiết bị thông minh hỗ trợ bên cạnh là điều không thể thiếu và có lẽ nổi bật nhất chính là điện thoại thông minh. Vào năm 2022, số lượng người sử dụng điện thoại thông minh toàn cầu ước tính đạt 6,6 tỷ người, đánh dấu mức tăng 4,9% hàng năm. Số lượng ước tính này nhiều hơn số lượng người dùng điện thoại thông minh vào năm 2016 là 2,9 tỷ người, tăng 79%.Trên thực tế, từ 2016 đến năm 2022, tổng số người sử dụng điện thoại thông minh toàn cầu tăng trung bình 10,4% hàng năm, với mức tăng trưởng lớn nhất là vào năm 2017. Lúc này, số lượng người dùng điện thoại thông minh tăng 20,9. Với sự phát triển chóng mặt của nền công nghệ và các yếu tố liên quan đến việc kinh doanh về sản phẩm công nghệ. Vì vậy nhóm nghiên cứu chúng tôi đã quyết định tìm hiểu và đưa ra những phương pháp tối ưu nhất để giải quyết vấn đề này. Nhận thức được tầm quan trọng này nên chúng tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực TP. HCM” 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Định nghĩa thương mại điện tử Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương mại điện tử dựa trên một số công 677 nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động như là điện thoại. 2.2. Khái niệm khách hàng trên Thương mại điện tử Là một khái niệm cũng rất quen thuộc với nhiều người, đây là một bộ phận hay một nhóm người sử dụng các sàn thương mại điện tử hay có nguyện vọng sử dụng sàn thường mại điện tử, khi đó họ sẽ tham gia mua sắm trên các nền tảng này với phương thức trực tuyến thông qua App hoặc là Wedsite trên Internet. Và mục đích cuối cùng của doanh nghiệp hoạt động này là làm cho khách hàng tiếp cận được với các sàn thương mại điện tử để đạt được lợi nhuận. 2.3. Khái niệm độ tin cậy Theo Richard Moore (2014), quyền riêng tư là quyền giới hạn của cá nhân đối với thông tin của họ để xác định cho mình khi nào, làm thế nào và ở mức độ nào thông tin được truyền đạt cho người khác. Sự riêng tư về thông tin cá nhân là một nội dung của quyền riêng tư, được hiểu là “khả năng kiểm soát của con người khi thông tin cá nhân của họ được thu thập và sử dụng”. Khi “xã hội công nghiệp” chuyển sang “xã hội công nghệ”, quyền riêng tư của con người càng được quan tâm nhiều hơn. Đối với người tiêu dùng, quyền riêng tư là khả năng kiểm soát thông tin cá nhân của họ bằng việc sử dụng hoặc cho đi khi họ thấy phù hợp. Còn đối với bên bán, quyền riêng tư của người tiêu dùng là sự tương tác mang tính hai chiều giữa bên bán với người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng càng ít quan tâm đến quyền riêng tư thì bên bán càng có cơ hội để khai thác thông tin nhằm phát triển các giao dịch thương mại điện tử của mình. 2.4. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin bên ngoài làm cho kỳ vọng khách hàng tăng lên. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong th ...