Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada" xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng tại TP. HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHI SỬ DỤNG SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA Tăng Kiều Quyên*, Phùng Minh Đông, Nguyễn Thanh Hoàng, Nguyễn Minh Nghĩa, Trịnh Ngọc Duy Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng tại TP. HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại TP. HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada, đó là Sản phẩm, Mua sắm trực tuyến, Dịch vụ, Giá cả, Sự hài lòng. Để thực hiện đề tài nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá EFA. Từ khóa: mua sắm, sàn thương mại điện tử, khách hàng, TP.HCM 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trên thế giới nhìn chung có sự tăng chưởng mạnh về thương mại điện tử và mua sắm qua truyền hình trong những năm gần đây cũng một phần do tình hình covid-19 kéo dài người dân hạn chế mua trực tiếp là sự sụt giảm chung của hình thức mua sắm truyền thống và mua sắm qua (catalog). Tại thị trường Việt Nam Theo số liệu thống kê cúc Cục Thương Mại Điện Tử Năm 2021, Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động thương mại và dịch vụ của Việt Nam nói riêng và toàn cầu nói chung. Tăng trưởng âm của một số ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn đã làm giảm mức tăng chung của khu vực dịch vụ và toàn bộ nền kinh tế. Trong bối cảnh đó, thương mại điện tử Việt Nam vẫn giữ tốc độ tăng trưởng ổn định. Với mức tăng trưởng 20%, có thể thấy, trong suốt 7 năm qua, thương mại điện tử Việt Nam luôn giữ được tốc độ tăng trưởng từ 16-30%. Cụ thể, nếu như năm 2015, thương mại điện tử bán lẻ Việt Nam mới chỉ đạt 5 tỷ USD, tăng 23% so với năm trước thì đến năm 2018, con số này đã đạt mức 8,06 tỷ USD (tăng 30% so với năm 2017). Sang năm 2019, thương mại điện tử Việt Nam chính thức vượt mốc 10 tỷ USD, đạt 11,8 tỷ USD vào năm 2020, tiếp tục tăng lên 13,7 tỷ USD vào năm 2021. Ước tính, số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ở Việt Nam lần đầu tiên có thể sẽ chạm mốc 60 triệu. Giá trị mua sắm trực tuyến của một người dùng sẽ tiếp tục tăng mạnh, dự báo sẽ đạt 260- 285 581 USD/người trong năm nay. Tỷ trọng doanh thu thương mại điện tử B2C so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước sẽ vượt mốc 7% của năm 2021, đạt từ 7,2%- 7,8%. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về thương mại điện tử Thương mại điện tử được định nghĩa như một quá trình mua, bán, chuyển khoản hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ, hoặc thông tin bằng cách sử dụng các mạng điện tử như Internet (Turban et al, 2002). Kotler và Keller (2006) đưa ra một định nghĩa về thương mại điện tử trong đó quá trình bán và mua được hỗ trợ bởi các công cụ điện tử. Hành vi mua hàng qua mạng: Mua hàng qua mạng được định nghĩa là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc wedsite sử dụng các giao dịch mua hàng trực tuyến (Monsuwe, Dellaert và K.D. Ruyter, 2004). Tương tự, theo Haubi & Trits, (2000), mua hàng qua mạng là một giao dịch được thực hiện bởi người tiêu dùng kết nối và có thể tương tác với các cửa hàng số hóa của nhà bán lẻ thông qua mạng máy tính. Ý định mua hàng qua mạng: Ý định mua hàng có thể được đo bằng mong đợi mua sắm và xem xét của người tiêu dùng về mặc hàng/dịch vụ đó (Laroche, Kim and Zhou, 1995). Theo Pavlou (2003), khi một khách hàng dự định sẽ dùng các giao dịch trực tuyến để mua sắm, đó gọi là ý định mua hàng trực tuyến. Cụ thể, khi quá trình họ tìm kiếm, trao đổi thông tin và mua hàng được thực hiện thông qua mạng internet, đó gọi là giao dịch qua mạng. Sản phẩm Mua sắm trực tuyến Sự hài lòng khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng sàn Dịch vụ thương mại điện tử Lazada Giá cả Sự hài lòng Hình 1: Mô hình nghiên cứu 2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Mua hàng trực tuyến qua mạng khá phổ biến với Việt Nam trong những năm gần đây đa số người mua hàng gặp nhiều rủi ro hơn so với phương pháp truyền thống. Điều đó làm cho các học giả tham gia quá trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình mở rộng thêm nhân tố nhận thức rủi ro trong mô hình nhằm tác động của nhân tố này ảnh hưởng đến tác động dịch vụ mua hàng trực tuyến của Bauer, R.A. (1960). Các giả thuyết nghiên cứu: 582 (H1): Sản phẩm có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada. (H2): Mua sắm trực tuyến có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada. (H3): Dịch vụ có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada. (H4): Giá cả có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada. (H5): Sự hài lòng có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng sàn thương mại điện ...