Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại - Du lịch - Dịch vụ Vận tải Chí Tài

Nghiên cứu tập trung kiểm định các yếu tố và mức tác động của các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Thương mại – Du lịch – Dịch vụ Vận tải Chí Tài. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 217 quan sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại - Du lịch - Dịch vụ Vận tải Chí Tài NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – DỊCH VỤ VẬN TẢI CHÍ TÀI Trần Thị Huyền Trinh1 1. Lớp D18QT04. Email: huyentrinh14102000@gmail.comTÓM TẮT Nghiên cứu tập trung kiểm định các yếu tố và mức tác động của các yếu tố này ảnh hưởngđến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại Công ty TNHHThương mại – Du lịch – Dịch vụ Vận tải Chí Tài. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 217 quansát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp kiểmđịnh hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định(CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng,sự hài lòng có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố sau cóảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng tại công ty, đó là: (1) Sự tin cậy, (2)Khả năng đáp ứng, (3) Quá trình phục vụ, (4) Nguồn lực, (5) Giá cả. Từ khóa: Dịch vụ, lòng trung thành khách hàng, SEM, sự hài lòng, vận tải.1. ĐẶT VẤN ĐỀ Với sự phát triển của nền kinh tế, các khu công nghiệp, các xí nghiệp thành lập ngày càngnhiều và nhu cầu giao thương hàng hóa cũng ngày một tăng cao, làm cho số lượng các doanhnghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao thông vận tải ngày một gia tăng. Vì vậy, các doanh nghiệpvận tải cần xây dựng cho mình những dịch vụ tốt nhất, hoàn thiện dịch vụ của mình trên nhiềuphương diện, xây dựng được hình ảnh chất lượng trong mắt khách hàng, trở thành một trongnhững lựa chọn hàng đầu khi khách hàng có nhu cầu và có thể thu phục được lòng tin của kháchhàng. Chính những điều đó sẽ tạo nên một sức mạnh từ lòng trung thành của khách hàng, màmỗi đơn vị hoạt động kinh doanh đều mong muốn đạt được. Khách hàng trung thành là điều đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanhnghiệp. Với những khách hàng trung thành, họ là những người đã có niềm tin và xây dựng đượcmối quan hệ với doanh nghiệp, từ đó kích thích việc mua sắm, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ củadoanh nghiệp đó nhiều hơn, tạo ra nguồn doanh thu tốt hơn cho doanh nghiệp. Những khách hàngtrung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới (Thanx, 2016); Các trang thương mạiđiện tử tại Mỹ tạo ra 40% doanh thu từ 8% lượng khách hàng trung thành ghé thăm thường xuyêntrang của họ (Adobe, 2015); Gartner Group đã đưa ra con số ước lượng khoảng 80% doanh thumột công ty đến từ 20% nền tảng khách hàng trung thành của họ (Fundera-Gartner Group, 2015);Các thống kê về tỷ lệ giữ chân khách hàng đã chỉ ra rằng, khi chỉ số này tăng 5% thì lợi nhuậncủa doanh nghiệp có thể tăng từ 25 – 95% (Harvard Business School, 2013). 110 Song, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế làm cho doanh nghiệp chưa thể đạtđược lòng trung thành của khách hàng, làm giảm sức cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các bàinghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của khách hàng hay các yếu tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành của khách hàng được thực hiện khá nhiều nhưng còn hạn chế khi chưa đề cập đếncác doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh vận tải. Nhận thức được vấn đề này, tácgiả quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách hàng tại Công ty TNHH Thương mại – Du lịch – Dịch vụ Vận tải Chí Tài”.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được các tác giả nghiên cứu định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Rust và Oliver (1994), chất lượng dịch vụlà đánh giá của người tiêu dùng về một dịch vụ của tổng thể chất lượng. Caruana (2000) chorằng: chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên nhữngtiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanhnghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữasự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ haytheo Zeithaml (1987) thì chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểmtrội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhậnthức về sự thực hiện mà họ nhận được. Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms(1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đếnkhách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chấtlượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất hay nói cách khác, mộtdịch vụ có chất lượng tốt là khi phục vụ như mong đợi hoặc hơn mong đợi của khách hàng. 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng là một phầntrong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Trướcđó, sự hài lòng của khách hàng đã được Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa là phản ứngcủa khách hàng về sự khác biệt cảm nhận giữa những kinh nghiệm mà họ đã biết về sản phẩm,dịch vụ và sự mong đợi. “Sự hài lòng” được xem là một trong những thuật ngữ được đề cập nhiềunhất và sử dụng rộng rãi trong kinh doanh để đánh giá hiệu quả việc đáp ứng sự mong đợi củakhách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Kotler và Keller (2006), sự hàilòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một cá nhân, bắt nguồn từ việc sosánh nhận thức về một sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng củakhách hàng được chia thành ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thìkhác ...