Nghiên cứu sự ảnh hưởng của mạng xã hội đối với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng Expedia

"Nghiên cứu sự ảnh hưởng của mạng xã hội đối với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng Expedia" nhằm mục đích phân tích sự ảnh hưởng của mạng xã hội đối với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng Expedia. Lòng trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự ảnh hưởng của mạng xã hội đối với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng Expedia NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐỐI VỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG EXPEDIA Vũ Thị Thanh Xuân*, Nguyễn Ngọc Thảo Trinh, Phan Diệp Tú Uyên, Lê Thị Như Huỳnh, Huỳnh Thái Dương Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích sự ảnh hưởng của mạng xã hội đối với lòng trung thành của kháchhàng khi sử dụng Expedia. Lòng trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thểkinh doanh lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trảinghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận đượctừ một doanh nghiệp. Bất kể quy mô của một công ty, lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết.Từ việc phân tích sự ảnh hưởng của mạng xã hội đối với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụngExpedia trên, nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí nhằm nâng cao sức ảnh hưởng của Expediađối với lòng trung thành của khách hàng.Từ khóa: mạng xã hội, lòng trung thành, sự tham gia cộng đồng online, Expedia1. GIỚI THIỆU CHUNGExpedia là một công ty du lịch trực tuyến (OTA) ban đầu được ra mắt vào ngày 22 tháng 10 năm 1996với tư cách là tài sản internet đầu tiên của Microsoft.Năm 2001, Bill Gates quyết định tách nó ra để trở thành một công ty đại chúng và nâng cao danh mụcđầu tư tài chính của Microsoft hơn. Expedia có trụ sở tại Bellevue, Washington và trang web của nó hoạtđộng trên 30 quốc gia.Là trang trực tuyến cho đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe, du lịch trên biển, các gói kỳnghỉ và các điểm tham quan và dịch vụ khác nhau thông qua Web và các qua điện thoại.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Mạng xã hội và phân loại mạng xã hộiTheo Kaplam và Haelein (2010): “Truyền thông xã hội là một nhóm các ứng dụng dựa trên internet, đượcxây dựng dựa trên nền tảng tư tưởng và công nghệ của Web 2.0, cho phép tạo và trao đổi Nội dung dongười dùng tạo”Theo Tuten và Solomon (2016):” Là việc sử dụng các công nghệ, kênh và phần mềm truyền thông xã hộiđể tạo, giao tiếp, phân phối và trao đổi các dịch vụ có giá trị cho các bên liên quan của tổ chức” 14102.2. Lòng trung thành là gì?Theo Oliver (1999), lòng trung thành có thể được định nghĩa là, “một cam kết sâu sắc để mua lại hoặcủng hộ lại một sản phẩm/dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, do đó gây ra việc mua lặpđi lặp lại cùng một nhãn hiệu hoặc cùng một bộ nhãn hiệu, bất chấp những ảnh hưởng tình huống và nỗlực tiếp thị có khả năng gây hành vi chuyển đổi”. Và lòng trung thành còn là hành động triển vọng củangười tiêu dùng (Donovam và Rossiter, 1982). Các hành vi triển vọng bao gồm các hành động tích cựcđược khách hàng thể hiện trong các tình huống bằng cách mua sắm và wow tích cực.v.v.v.v.2.3. Sự tham gia cộng đồng online Sự tham gia cộng đồng online đề cập đến mức độ động lực khách hàng tham gia tích cực vào các hoạtđộng liên quan đến nhóm truyền thông xã hội. Nó có thể được đo lường dựa trên các tweet trên Twitter,cập nhật trạng thái trên Facebook, video trên YouTube hoặc các bài đánh giá và quảng cáo do khách hàngtạo ra. (Algesheimer, Dholakia & Herrmann, 2005)2.4. Lợi ích của khách hàng khi tham gia các trang mạng xã hội của Expedia- Thao tác giao diện đơn giản, dễ sử dụng, dễ dàng chọn phòng, đặt phòng.- Tham khảo thông tin của khách sạn, chủ động chi phí, thanh toán tiện ích trực tiếp trên trangmạng xã hội- Tích lũy được Điểm Thưởng cho mỗi kỳ nghỉ khách sạn. Khi sở hữu thẻ thành viên của Expedia,có thể tận dụng nhiều ưu đãi hấp dẫn.- Gợi ý các gói khách sạn (combo) đi kèm với vé máy bay cực kỳ ưu đãi.- Thường xuyên được thông báo voucher qua app, website,.. vào ngày đặc biệt.3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNGThực tế, nhóm tác giả đã tiến hành gửi 155 bảng câu hỏi đến các đối tượng có sử dụng các trang mạngxã hội để khảo sát. Khảo sát tiến hành trong vòng 2 tuần, sau đó, nhóm tác giả thu về được 155 bảng câuhỏi, trong đó có 1 bảng câu hỏi không đầy đủ thông tin nên đã bị loại bỏ. Vì vậy, nhóm tác giả đã tiếnhành phân tích và xử lý số liệu trên 154 bảng câu hỏi hợp lệ.Trong 154 bảng câu hỏi hợp lệ, có đến 63,6% chưa sử dụng dịch vụ của expedia nhưng có biết đến cáctrang mạng xã hội của expedia, còn lại 36,4% là khách hàng của expedia. Theo đó, facebook và googlelà hai trang mạng xã hội của expedia được tham gia nhiều nhất với lần lượt ...