Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại các trang thương mại điện tử

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại các trang thương mại điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 190 khách hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại các trang thương mại điện tửNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Nguyễn Thị Diễm Hương1 1. Lớp: D20QTKD01. Email: 2023401010631@student.tdmu.edu.vnTÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại các trang thương mại điện tử của khách hàng trên địabàn tỉnh Bình Dương. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 190 khách hàng trên địa bàn tỉnhBình Dương. Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khácbiệt được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ mua sắm tại các trang thương mại điện tử. Nghiên cứu này đưa ra mô hình nghiên cứugồm 9 nhân tố: Dễ sử dụng, Thiết kế giao diện, Độ tin cậy, Hệ thống sẵn có, Sự bảo mật, Sựphản hồi, Sự đồng cảm, Sự kinh nghiệm, Sự tin tưởng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra nhân tốĐộ tin cậy, Hệ thống sẵn có, Sự kinh nghiệm, Sự tin tưởng có ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại các trang thương mại điện tử. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ mua sắm tại các trang thương mại điện tử.1. TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế Việt Nam đạt mốc tăng trưởng cao nhất kể từ năm 2008 với GDP tăng trưởngtốc độ 7,08% năm 2018 (Sách trắng thương mại điện tử). Trong đó, các hoạt động thương mạiđiện tử đã góp phần không nhỏ vào mức tăng trưởng lĩnh vực thương mại nói riêng và kinh tếnói chung. Theo sát tài liệu trong Sách trắng thương mại điện tử của Cục Thương mại điện tửvà Kinh tế số thuộc Bộ Công thương, quy mô môi trường TMĐT bán lẻ - B2C (bao gồm cảhàng hoá và dịch vụ) của Việt Nam năm 2018 ước tính đạt 8,06 tỷ USD, tăng 30% so với năm2017. Giao dịch trực tuyến với mô hình và công nghệ hiện đại đã dần thay thế các hình thứcmua bán truyền thống. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng là vô cùng cần thiết. Đó là cơ sở để đánh giá những hạn chế, qua đó cải thiệnhệ thống, phục hồi những giới hạn về chất lượng sản phẩm, giao nhận hay sự chuyên nghiệpcủa kênh thanh toán. Theo báo cáo Hiệp hội Thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam, Chỉ sốTMĐT (EBI) năm 2021 do hiệp hội tiến hành khảo sát, Bình Dương đạt 14.86 điểm, đứng thứ4/63 trên tỉnh thành của cả nước về phát triển TMĐT (tăng một bậc so với năm 2020). Đây lànăm thứ 5 liên tiếp mà tỉnh Bình Dương giữ vững vị trí trong nhóm 5 tỉnh thành dẫn đầu cảnước về phát triển TMĐT. Trên địa bàn có nhiều trung tâm thương mại được xây dựng và đivào hoạt động. Cùng với sự tăng trưởng, nhu cầu mua sắm sẽ tăng mạnh. Trong xu thế chungcủa thương mại điện tử, đây là khu vực kinh doanh có năng lực lớn. Khi đại dịch Covid-19 xảy ra người dân sử dụng các dịch vụ trực tuyến tại các trangTMĐT ngày càng phổ biến và hiệu quả hơn thông qua thiết bị di động cùng với các dịch vụgiao dịch trực tuyến và các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt giảm tối đa việc phải đến 226giao dịch trực tiếp tại các cửa hàng truyền thống và tập trung đông người, nhằm góp phần hạnchế sự lây lan của dịch bệnh. Đại dịch Covid-19 cảnh báo và đang tác động làm thay đổi cácphương thức kinh doanh và hệ thống truyền thông sử dụng. Nhiều doanh nghiệp đã nhận thứcđúng về vai trò và hiệu quả của thương mại điện tử trong sản xuất, kinh doanh. Làn sóng hỗ trợchuyển đổi mạnh mẽ, đầu tư cơ sở vật chất, đào tạo nguồn nhân lực để khai thác nền tảng tốt,trực tuyến trong công việc quản lý điều hành và kết nối bán hàng trực tuyến được các doanhnghiệp hoạt động tích cực đầu tư, xây dựng. Chính vì những lý do trên nên nhóm nghiên cứuđã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ muasắm trực tuyến tại các trang thương mại điện tử” nhằm nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ mua sắm trực tuyến tại các trang thương mại điện tử trên địa bàn tỉnh BìnhDương với mục tiêu góp phần nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ khi mua sắm trực tuyến tại các trang thương mại điện tử.2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm trực tuyếntại các trang thương mại điện tử. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Tại địa bàn tỉnh Bình Dương. Về thời gian: Từ tháng 08 năm 2021 đến tháng 11 năm 2021, thu thập phân tích dữ liệunghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến của khách hàng trênđịa bàn tỉnh Bình Dương. Đối tượng khách hàng này là những khách hàng mua sắm trên cáctrang thương mại điện tử.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1. Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách địnhnghĩa về dịch vụ, theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung cấp dịchvụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu(Kotler & Amstrong, 2004). Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vậtchất. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình:Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khíacạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Parasuraman (1985, 1988) định nghĩa“Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ vàcảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Gronroos (2000) cũng đề nghị hai lĩnh vựccủa chất lượ ...