Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi tại Công ty Toyota Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi tại Công ty Toyota Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh" xác định và đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty Toyota Việt Nam Tại TP.HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hậu mãi tại Công ty Toyota Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẬU MÃI TẠI CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phạm Việt Tiến Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: PGS. TS. Trần Văn Tùng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty Toyota Việt Nam Tại TP.HCM. Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình nhân tố khám phá để thực hiện đề tài. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hậu mãi của công ty Toyota Việt Nam, đó là khởi động dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chuyên viên tư vấn, việc nhận xe cơ sở vật chất, dịch vụ bảo dưỡng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Một trong những chìa khóa trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là phải xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng nhằm đem lại những lợi ích dài hạn cho khách hàng. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng của mình thông qua việc cam kết thực hiện lời hứa trước và sau bán hàng. Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm nhiều đến dịch vụ bán hàng mà quên đi dịch vụ sau bán hàng hay họ chỉ đưa ra lời hứa mà “quên” thực hiện. Trong khi đó, khách hàng hiện nay mua hàng không phải là xem trọng bản thân sản phẩm mà là những dịch vụ thương gia có thể cung cấp. Dù cho sản phẩm có chất lượng tốt thế nào đi nữa, nếu như các dịch vụ sau bán hàng không hoàn thiện thì khách hàng sẽ cũng cảm thấy bất mãn. Từ đó mất đi chữ tín và danh dự của sản phẩm, làm cho công việc bán hàng của nhà cung cấp khó mà tiến hành thuận lợi được. Hơn nữa, theo thị trường ngày càng phát triển, sản phẩm cùng loại tăng nhiều, cơ hội lựa chọn ngày càng nhiều, do vậy sự sống còn và sự nghiệp bán hàng lâu dài của doanh nghiệp càng dựa thêm vào sự hoàn thiện của các dịch vụ hậu mãi.cung cấp các dịch vụ hậu mãi một cách chủ động, bởi lẽ tính chủ động của doanh nghiệp trước tiên sẽ làm khách hàng hài lòng và hơn nữa sẽ làm cho doanh nghiệp có thể có sáng kiến mới cũng như những thay đổi mới về sản phẩm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thực tế cho thấy lượng xe ô tô tiêu thụ tăng vọt và thậm chí “khan hiếm” từ khi có quyết định rằng đến ngày 31/12/2009 là hết gói kích cầu của Chính phủ, 14 những ưu đãi được giảm 50% thuế VAT và lệ phí trước bạ đối với ô tô sẽ không còn. Với những số liệu thống kê như trên cho thấy rằng tình hình ô tô trong những tháng cuối năm đã thật sự khởi sắc. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng cũng như duy trì sự tồn tại, bên cạnh việc thay đổi mẫu mã và chính sách giá cả, khuyến mãi để kích cầu, các doanh nghiệp ô tô Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng, mở rộng mạng lưới đại lý và dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Mặc dù vậy, theo chuyên gia thế giới thì dịch vụ hậu mãi của ngành ô tô còn hạn chế. Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành nghiên cứu 106 và phỏng vấn sơ bộ một số khách hàng đang sử dụng ô tô. Đa số khách hàng cho rằng các đại lý ủy quyền của các hãng ô tô chủ động liên hệ với khách hàng để nhắc nhở bảo dưỡng ô tô định kỳ nhưng hiếm khi tư vấn cho khách hàng, hay các đại lý không chủ động trong việc hỗ trợ thông tin kỹ thuật và thông tin liên quan đến ô tô cho khách hàng, đại lý không chủ động thông tin kịp thời những chương trình dịch vụ cho khách hàng truyền thống, hay đại lý không lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ hậu mãi Theo Parasuraman (1988), sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Dịch vụ hậu mãi (đôi khi được gọi là hỗ trợ sau bán hàng) là bất kì dịch vụ nào được cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Dịch vụ hậu mãi có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba như nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ đào tạo. Các dịch vụ có thể bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp, và các dịch vụ khác. 2.2 Đặc điểm của dịch vụ hậu mãi Theo Groeroos (1984), dịch vụ hậu mãi giúp đảm bảo rằng khách hàng được sử dụng nhiều nhất và có giá trị nhất có thể khi mua hàng của họ. Điều này có thể yêu cầu đào tạo về các tính năng hiện có hoặc giáo dục về cách sử dụng hoặc khả năng mới. Lý do kinh doanh đằng sau hỗ trợ sau bán hàng là nó có thể góp phần vào sự trung thành với thương hiệu và bán hàng lặp lại; những khách hàng hạnh phúc hơn có xu hướng tạo ra những khách hàng lặp lại. Các dịch vụ sau bán hàng tốt cũng có thể mang lại hiệu quả truyền miệng tích cực cho một công ty. Dịch vụ hậu mãi kém có thể ngăn cản các công ty đạt được thành tích tốt về mức độ hài lòng của khách hàng và do đó tăng trưởng. Dịch vụ hậu mãi là dịch vụ được cung cấp sau khi hàng hóa hoặc dịch vụ đã được bán. Hầu hết dịch vụ hậu mãi liên quan đến dịch vụ đảm bảo, bảo hành, nâng cấp hoặc sửa chữa. Một số hỗ trợ khách hàng sau bán hàng bao gồm mối quan hệ liên tục với nhà sản xuất thiết bị gốc (OEM) trong suốt vòng đời của sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi các bảo hành khác bị ràng buộc về thời gian. Dịch vụ hậu mãi bao gồm một loạt các dịch vụ phục vụ cho người tiêu dùng. Nó được thiết kế để hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm một cách chính xác, có thể tạo ra khách hàng lặp lại, phát triển lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁ ...