Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của CGV tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của CGV tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm đưa ra những phân tích, đánh giá về mức độ hài lòng của những người tiêu dùng dịch vụ tại CGV, cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm cải thiện những mặt thiếu sót của CGV. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của CGV tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CGV TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Viết Khiêm*, Phạm Thị Thu Hoài, Trần Hoàng Bảo Long, Nguyễn Trí Dũng, Trần Thái Hòa Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Phúc Khoa TÓM TẮT Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của CGV với nhiều mốc thời gian và địa điểm, và đây là một nghiên cứu đã kế thừa từ các nghiên cứu đã có. Tuy nhiên sẽ luôn có các hạn chế không thể tránh khỏi. Việc khảo sát được thực hiện chỉ tại khu vực Hồ Chí Minh và việc thu thập mẫu là một hạn chế. Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, xem xét một vài tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ của CGV đối với sự hài lòng của khách hàng. Với nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của CGV tại khu vực TP. Hồ Chí Minh có ba nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: Sự thuận tiện của khách hàng tại CGV (0.427), chương trình khuyến mãi tại CGV (0.177), đội ngũ nhân viên tại CGV (0.176). Từ khóa: hài lòng, dịch vụ, khách hàng, chất lượng 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Với sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, mức sống con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu về tinh thần cũng trở nên phổ biến và yêu cầu được đáp ứng. Ở các nước phương Tây thì việc đến rạp chiếu để xem phim đã trở nên quá quen thuộc từ hàng thế kỉ, riêng đối với những nước kém phát triển hơn như Việt Nam thì việc tiếp xúc với công nghệ giải trí này chỉ mới phát triển nhiều thập kỉ trở lại đây. Vì vậy, tập đoàn CJ đã chớp thời cơ tham gia vào thị trường Việt Nam - thị trường màu mỡ, bằng cách mua lại hệ thống rạp Megastar và đổi tên là CGV. Sau khi tiếp quản thành công, CGV đã thực hiện rất nhiều những cải biến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng ngày một đến với CGV nhiều hơn. Tuy nhiên bên cạnh những khách hàng có thái độ tích cực đối với CGV thì cũng xuất hiện một vài ý kiến trái chiều cho rằng Megastar cũ có nhiều ưu điểm phù hợp với khách hàng Việt Nam hơn. Để thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của CGV tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh” để chọn làm vấn đề nghiên cứu nhằm đưa ra những phân tích, đánh giá về mức độ hài lòng của những người tiêu dùng dịch vụ tại CGV, cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm cải thiện những mặt thiếu sót của CGV. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của 689 sản phẩm, tính cung ứng, tính thõa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. 2.2 Khái niệm giá cả Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. 2.3 Khái niệm thương hiệu Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao hơn cả đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. 2.4 Khái niệm khuyến mãi quảng cáo Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyễn mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng. 2.5 Khái niệm dịch vụ gia tăng Dịch vụ gia tăng chính là một trong các yếu tố để phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường. Cùng kinh doanh một ngành dịch vụ nhưng doanh nghiệp nào cung cấp được nhiều dịch vụ gia tăng đặc trưng đi kèm hơn thì doanh nghiệp đó thu hút được nhiều sự quan tâm hơn của khách hàng và dễ tạo ra sự hài lòng hơn. 2.6 Khái niệm hỗ trợ khách hàng Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hộ trợ khách hàng và quy định hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện. 2.7 Khái niệm sự thuận tiện Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dịch dịch vụ ấy như thế nào. 2.8 Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thõa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. 690 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định ...