Nghiên cứu tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Traveloka

Đề tài "Nghiên cứu tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Traveloka" được thực hiện với mục đích kiểm tra ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng Traveloka. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển, mạng xã hội là một trong những phương tiện hiệu quả để quảng cáo, tiếp cận và thu hút khách hàng. Dựa vào bài khảo sát và tình trạng hoạt động các trang mạng xã hội của Traveloka, bài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu tác động của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với Traveloka NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA MẠNG XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚITRAVELOKA Nguyễn Khánh Huyền*, Phạm Hồng Anh, Phạm Hoài Thư, Lê Trúc Đào, Huỳnh Đặng Minh Phương Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết LinhTÓM TẮTBài nghiên cứu được thực hiện với mục đích kiểm tra ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thànhcủa khách hàng Traveloka. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển, mạng xã hội là một trong nhữngphương tiện hiệu quả để quáng cáo, tiếp cận và thu hút khách hàng. Dựa vào bài khảo sát và tình trạnghoạt động các trang mạng xã hội của Traveloka, bài nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của mạng xã hộiđến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Từ đó có thể nhận thấy tác động tích cực vàđáng kể của mạng xã hội đến khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao lòng trungthành của khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội của Traveloka.Từ khoá: traveloka, truyền thông xã hội, lòng trung thành1. GIỚI THIỆU CHUNGTraveloka là một ứng dụng booking trực tuyến hàng đầu của Indonesia. Kết hợp với hơn 120.000 kháchsạn trong khu vực và trên toàn thế giới, cùng hơn 100.000 đường bay khắp châu Á, Châu Âu và châuMỹ. Hiện nay, Traveloka đã có mặt tại hầu hết quốc gia Đông Nam Á, như Thái Lan, Singapore, Malaysia,Philippine và cả nước ta. Khi được thành lập vào năm 2012, Traveloka chỉ hoạt động trong lĩnh vực cungcấp dịch vụ đặt vé máy bay online. Dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến được Traveloka cung cấp từTháng 7 năm 2014, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là mỗi khi đặt vé máy bay xong họ thườngcần đặt luôn cả khách sạn. Nhờ tiềm lực tài chính dồi dào, Traveloka nhanh chóng trở thành một trongnhững doanh nghiệp công nghệ tăng trưởng một cách nhanh chóng ở Indonesia.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Mạng xã hội và các phân loại mạng xã hộiMạng xã hội với cách gọi đầy đủ là “dịch vụ mạng xã hội” hay “trang mạng xã hội”, là nền tảng trựctuyến nơi mọi người dùng để xây dựng các mối quan hệ với người khác có chung tính cách, nghề nghiệp,công việc, trình độ,… hay có mối quan hệ ngoài đời thực.Mạng xã hội được phân chia thành nhiều loại: hỗn hợp, hình ảnh, chia sẻ video/âm nhạc, sở thích….2.2. Lòng trung thànhSự trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một côngty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng 1382và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp. Lòng trungthành của khách hàng là điều cần thiết để nuôi dưỡng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.2.3. Sự tham gia cộng đồng onlineCộng đồng mạng hay còn được gọi là cộng đồng trực tuyến hoặc cộng đồng Internet, là một cộng đồngảo có các thành viên tương tác với nhau chủ yếu thông qua Internet. Một cộng đồng trực tuyến có thểhoạt động như một hệ thống thông tin, nơi các thành viên có thể đăng bài, nhận xét về các cuộc thảo luận,đưa ra lời khuyên hoặc cộng tác cùng người khác. Việc tham gia một cộng đồng trực tuyến với nhữngchia sẻ đều đặn hàng ngày mới là yếu tố giúp người tiêu dùng tăng tương tác.2.4. Lợi ích của khách hàng khi tham gia trang mạng xã hội của thương hiệu- Thông tin phong phú và thuận tiện hơn.- Được lựa chọn giá và so sánh giá giữa các sàn thương mại điện tử khác.- Có thể cho khách hàng xem các đánh giá của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm.- Truyền tải được các thông tin khuyến mãi hoặc tin tức mới.- Khách hàng sẽ lựa chọn một hoặc nhiều trang mạng xã hội của Traveloka để sử dụng3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MẠNG XÃ HỘI ĐẾN SỰ TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRAVELOKABài khảo sát thực hiện trong thời gian 2 tuần, thu được 154 phiếu trả lời. Sau khi trích lọc các phiếu trảlời trùng lặp và thiếu thông tin, bài khảo sát có được câu trả lời của 154 đối tượng khảo sát khác nhau vàkết quả số liệu như sau:Giới tính: Có 65 người Nam (42,5%) và 87 người Nữ (56,9%). Nữ giới thường dành nhiều thời gianvà tương tác nhiều hơn trên mạng xã hội, do đó sẽ dễ bị thu hút bởi những thông tin trên đó, vì vậy nữgiới là đối tượng mà Traveloka dễ tiếp cận hơn là phái nam.Năm sinh: Gen X (19%) và Gen Y (20%) ít bị ảnh hưởng nhiều bởi mạng xã hội vì họthường tiếp thunhững thông tin từ báo, đài, tivi. Nhưng đối với Gen Z (61%) được tiếp cận với thiết bị điển tử và mạngxã hội sớm với tần suất sử dụng thường xuyên thì phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ rất tốtđể thu hút và tiếp cận khách hàn ...