Quản trị nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng C'Lavie

Quản trị nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng C’Lavie. Tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ nhà hàng nào. Và C’Lavie biết được điều đó nhà hàng đang không ngừng nắm bắt xu hướng cải tiến chất lượng dịch vụ để không ngừng đáp ứng nh cầu ngày càng cao của con người. Mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho người sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Quản trị nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng C’Lavie QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG C’LAVIE Nguyễn Gia Huy*, Lê Thứ Lan Anh, Trương Nguyễn Tấn Hùng, Nguyễn Tuấn Anh, Trần Văn Giàu Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Nguyễn Hoàn Long TÓM TẮT Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và nhà hàng nói riêng. Không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ nhà hàng nào. Và C’Lavie biết được điều đó nhà hàng đang không ngừng nắm bắt xu hướng cải tiến chất lượng dịch vụ để không ngừng đáp ứng nh cầu ngày càng cao của con người. Mang đến những trãi nghiệm tuyệt vời nhất cho người sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Từ khoá: chất lượng dịch vụ, nhà hàng C’LaVie 1. GIỚI THIỆU CHUNG C’Lavie là nhà hàng cao cấp chuyên giới thiệu và phục vụ các món đặc biệt kết hợp giữa ẩm thực Pháp tinh tế cùng sự tỉ mĩ, trau chuốt trong cách chế biến đặc trưng của người Việt. Lấy cảm hứng từ tình yêu thương nơi gian bếp của người bà trong những câu chuyện cũ, là cầu nối yêu thương. Cho phút giây quay quần bên gia đình hay những cuộc trò chuyện, hàn huyên với bạn bè đồng nghiệp. Thực đơn nhà hàng được thay đổi thường xuyên nhằm làm nổi bật các nguyên liệu tự nhiên theo mùa cùng với các loại đồ uống phong phú. Nhà hàng C’LaVie nằm trong khách sạn Mai House. Địa chỉ tại số 1 Ngô Thời Nhiệm Phường 6 Quận 3. Trực thuộc tập đoàn TBS Land. Có vị trí thuận lợi và dễ dàng di chuyển khi thuộc trung tâm quận 3. Nhà hàng có lối kiến trúc nhã nhặn cổ điển. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ là “các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”. 1227 Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. 2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mô hình Parasuraman Trong năm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thì mô hình Parasuraman là mô hình chất lượng dịch vụ được xây đựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ là (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) 3. THỰC TRẠNG Các yếu tố hữu hình tại nhà hàng C’LaVie Theo khảo sát các yếu tố hữu hình tại nhà hàng C’LaVie thì các yếu tố về đồng phục, trang thiết bị và tác phong của nhân viên đều được khách hàng đánh giá đồng ý ở mức độ chất lượng cao. Tuy nhiên, những yếu tố bị khách hàng đánh giá ở mức độ chất lượng chưa đảm bảo vì nhà hàng vừa mới kinh doanh không lâu nên vẫn có một vài thiếu sót làm cho khách hàng không hài lòng. Song song đó, có những yếu tố được khách hàng đánh giá rất cao vì chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng món ăn luôn được đảm bảo nghiêm ngặt. Độ tin cậy: Theo khảo sát về độ tin cậy tại nhà hàng thì đa phần các khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ đề đồng ý với mức độ tốt nhất. Những đánh giá không được hài lòng là do khách hàng đã đến sớm hơn so với thời gian mà nhà hàng hoạt động hoặc lỗi do nhân viên phục vụ không đáp ứng được yêu cầu kịp thời cho khách. Tuy vậy các yếu tố về sản phẩm cách phục vụ và khả nắng ứng biến của các quản lý đã giúp cho nhà hàng được đánh giá tốt ở các khía cạnh. Khả năng đáp ứng: Theo khảo sát về khả nắng đáp ứng tại nhà hàng thì đa phần đều được đánh giá rất tốt. Tuy nhiên có 2 yếu tố được đánh giá rất tốt thấp nhất là vấn đề về việc phục vụ của nhân viên. Do nhà hàng có nhiều khách trong khung giờ nên các nhân viên có mặt tại nhà hàng đã cố gắng hết sức phục vụ khách hàng một cách nhanh và tốt nhất nhưng vẫn còn 1 số vị khách đã không kiên nhẫn nên dẫn đến việc không hài lòng với cách phục vụ quá chậm của nhân viên phục vụ. Một phần nữa là do nhà hàng mới mở nên việc nhân viên còn chưa nhanh nhẹn lắm trong quá trình làm việc đã dẫn đến các đánh giá không hài lòng. Tuy vậy thì số lượng đánh giá tốt vẫn rất cao do nhân viên đã được training 1 cách chuyên nghiệp và bài bản nhất. Sự đảm bảo: 1228 Theo khảo sát về sự đảm bảo tại nhà hàng thì đa phần các đánh giá đều ở mức rất tốt. Vì chế độ đào tạo chuyên nghiệp và cách tuyển chọn nhân viên 1 cách hợp lý và có bài bản nên đã đem lại cho các khách hàng 1 tr ...