Tăng doanh số bằng thương mại điện tử & CRM

“Ứng dụng CNTT thúc đẩy bán hàng” là chủ đề buổi tọa đàm do trung tâm Giao Dịch CNTT Hà Nội phối hợp với tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnam tổ chức đầu tháng 10/2008. Các diễn giả cho rằng nhiều doanh nghiệp (DN) chưa hiểuđúng về các giải pháp như quản trị quan hệ khách hàng (CRM), thương mại điện tử, dẫn đến hiệu quả sử dụng không cao.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Tăng doanh số bằng thương mại điện tử & CRM Tăng doanh số bằng thương mại điện tử & CRM “Ứng dụng CNTT thúc đẩy bán hàng” là chủ đề buổi tọa đàm do trung tâmGiao Dịch CNTT Hà Nội phối hợp với tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnamtổ chức đầu tháng 10/2008. Các diễn giả cho rằng nhiều doanh nghiệp (DN) chưa hiểuđúng về các giải pháp như quản trị quan hệ khách hàng (CRM), thương mại điện tử,dẫn đến hiệu quả sử dụng không cao. Ứng dụng CRM: quan trọng là quy trình Theo ông Lữ Thành Long, tổng giám đốc công ty cổ phần PM Misa, hiện naynhiều người nghĩ rằng CRM chỉ là một PM. Quan niệm đó là không chính xác. CRMlà toàn bộ quy trình tác nghiệp (từ điện thoại, e-mail, fax, thư qua đường bưu điện,website đến các trung tâm hỗ trợ khách hàng, phòng marketing, hệ thống hỗ trợ phòngbán hàng…) làm cho khách hàng hài lòng, dẫn đến gia tăng doanh số. PM chỉ là côngcụ giúp thực hiện quy trình tốt hơn mà thôi. Khi sử dụng CRM, DN sẽ có một kho thông tin về khách hàng, chi tiết đến từnglần giao dịch, sở thích; có thư viện về tài liệu, biểu mẫu, báo giá, quy trình, thông tinvề sản phẩm một cách nhất quán. Tất cả các nhân viên, phòng ban, bộ phận khác nhauđều có thể cùng lúc khai thác kho thông tin này, khiến hiệu suất sử dụng cao, tiết kiệmthời gian. Những thông tin được lưu giữ có hệ thống này cũng giúp DN dễ tổng hợp,thống kê để phân tích về khả năng mua hàng, hiệu quả của các kênh quảng cáo; lập cáckế hoạch marketing hướng theo đối tượng khách hàng… Từ đó các cơ hội bán hàngđược tận dụng nhiều hơn, dẫn đến gia tăng doanh số. CRM đồng thời cũng đánh giá được năng lực của nhân viên kinh doanh thôngqua khả năng tận dụng cơ hội của họ; dự đoán được doanh số tương lai nhờ những lờihứa của khách hàng và thông tin về khả năng mua sắm của họ. Khi có biến động vềmặt nhân sự (nhân viên kinh doanh thôi việc, chuyển sang công ty khác), cơ sở dữ liệuvề khách hàng dễ dàng được chuyển giao cho người khác, hạn chế thiệt hại vì mấtthông tin khách hàng. Các ứng dụng CRM còn theo dõi được chính xác động lực thúc đẩy khách hàngmua hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn và ghi nhận được nhiều ý kiến phản hồi để cảitiến sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra CRM cung cấp các tính năng làm việc cộng tác (nhưsắp lịch công tác, phân công công việc, theo dõi tiến độ công việc), đánh giá được chấtlượng của đội ngũ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đối thủ cạnh tranh bằng cách ghi chépcác hành vi của họ, v.v… Ông Nguyễn Văn Hiếu, giám đốc công ty cổ phần PM BSC cũng cho biết,nhiều DN hiện đầu tư CRM theo kiểu mua PM về cấp phát cho các phòng ban, nhânviên sử dụng, mà không có sự giám sát, động viên, không thay đổi quy trình, khiếnhiệu quả của CRM giảm rất nhiều. Theo ông Hiếu, để ứng dụng CRM thành công, DNphải thay đổi trên 3 khía cạnh: con người, quy trình, bộ mặt công nghệ của DN. Quantrọng nhất là ban lãnh đạo phải tham gia vào triển khai, vận hành giải pháp, đồng thờiđào tạo, theo dõi, đôn đốc nhân viên sử dụng. DN cũng cần có chiến lược về CRM rõràng: đầu tư đến đâu, phòng ban bộ phận nào tham gia, theo từng giai đoạn cụ thể. Ông Hiếu khẳng định, trong những giai đoạn kinh tế khó khăn, CRM có thểgiúp các DN duy trì và tập trung vào những khách hàng mang lại lợi ích nhiều nhất, từđó gia tăng doanh số. CRM còn làm tăng cường độ nhạy cảm của DN trước thị trường,thông qua các thông tin về khách hàng và phản hồi của khách hàng, khả năng đánh giáliên tục về khách hàng, các nhu cầu, ước muốn của họ. Độ nhạy cảm của DN rất quantrọng, đặc biệt khi thị trường thay đổi thất thường. Ngoài ra, CRM giúp nhận diệnthương hiệu tốt hơn do hiệu quả truyền thông tới khách hàng tốt hơn… Bán hàng xuyên biên giới Khi gặp khó khăn trong bán hàng, các DN có thể tận dụng thương mại điện tử(TMĐT) để mở rộng thị trường. Ông Nguyễn Hòa Bình, giám đốc công ty PeaceSoft(có website chodientu.vn) cho rằng, để bán hàng qua mạng trong phạm vi nội địa, DNcó thể xây dựng website riêng, hoặc thuê một gian hàng từ các website trung tâmthương mại ảo (chợ điện tử) trên Internet. Với những DN nhỏ và vừa, giải pháp thứ 2có nhiều tiện lợi, vì DN sẽ tiết kiệm thời gian xây dựng website và chi phí (chỉ tốnkhoảng 2-3 triệu đồng/năm), thừa kế hạ tầng tiên tiến và nhiều công cụ bán hàng màwebiste đó đang cung cấp, nhanh chóng tiếp cận được cộng đồng đang mua bán tạiwebsite đó… Hiện nay, có những người than phiền TMĐT ko hiệu quả. Theo ông Bình, đó làdo họ không đầu tư đến nơi đến chốn. “Nếu chỉ đăng lên rồi để đó, giá không tốt,thông tin không đầy đủ, hình ảnh không đẹp, không trả lời khi có khách liên lạc… thìsẽ khó có người mua. Những người bán hoạt động có hiệu quả thường chịu khó đầu tư,chăm chút cho website, gian hàng của mình. Họ xếp người cập nhật thông tin sảnphẩm, quảng bá, liên hệ và phục vụ khách hàng có nhu cầu”, ông Bình nói. Ch ...