Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Năm Sao

Đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Năm Sao" được thực hiện nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại công ty TNHH Dịch Vụ Giao Nhận Năm Sao bằng việc khảo sát 205 khách hàng. Công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Năm Sao CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ GIAO NHẬN NĂM SAO Trương Minh Hiếu*, Nguyễn Diệu Linh, Nguyễn Hồng Khương Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Anh SơnTÓM TẮTNghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giaonhận hàng hóa bằng đường biển tại công ty TNHH Dịch Vụ Giao Nhận Năm Sao bằng việc khảo sát 205khách hàng. Công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả đã đưa rađược mô hình sự hài lòng của khách hàng gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm tầm quan trọng: Sự tincậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Giá trị, Tính hữu hình và Sự đồng cảm. Từ đó, nghiên cứu đề xuất cáchàm ý quản trị đến ban quản lý công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Từ khóa: Công ty logistics vừa và nhỏ; Chất lượng dịch vụ; Giao nhận bằng đường biển; Sự hài lòng.1. TỔNG QUAN“Thị trường logistics Việt Nam hiện nay đang có sự tham gia của khoảng hơn 3.000 doanh nghiệp. Trongđó, 89% là doanh nghiệp Việt Nam có quy mô vừa và nhỏ với số vốn dưới 10 tỷ đồng, khoảng 5% trongnhóm này có vốn 10 - 20 tỷ đồng; 10% là doanh nghiệp liên doanh và 1% doanh nghiệp có 100% vốnnước ngoài (khoảng 30 doanh nghiệp) cung cấp dịch vụ logistics xuyên quốc gia” (An Thị Thanh Nhàn,2022). Những con số này nói lên rằng tuy quy mô là vừa và nhỏ nhưng các doanh nghiệp này lại chiếmtỉ trọng rất cao, điều đó chứng tỏ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics có quy mô vừa và nhỏđóng vai trò rất lớn trong việc phát triển nền kinh tế đất nước nói chung và lĩnh vực logistics nói riêng.Mặt khác, so với những doanh nghiệp có quy mô lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ lại có cách cung ứngdịch vụ nhanh và kịp thời hơn vì họ có cách xử lý công việc uyển chuyển, ít bị ràng buộc bởi những quytrình khắt khe. Đồng thời, các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ luôn sẵn sàng phục vụ cho mọi kháchhàng đến với doanh nghiệp, không phân biệt khách hàng dù lớn hay nhỏ.Với sự cạnh tranh khốc liệt như vậy, sự hài lòng của khách hàng sẽ là một trong các yếu tố quan trọngtạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triểncủa công ty, nhóm nghiên cứu đã mạnh dạn chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá bằng đường biển tại công ty TNHH dịch vụgiao nhận Năm Sao”.2. PHƯƠNG PHÁP2.1 Mô hình nghiên cứu 864Tác giả Parasuraman (1991) đã cắt giảm từ 10 thành 5 thang đo để hình thành mô hình chất lượng dịchvụ SERVQUAL, lần lượt là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để đánh giá chất lượng dịchvụ.Thêm vào đó, Chowdhary và Prakash (2007) cho rằng thang đo Giá trị cũng không kém quan trọng trongviệc đánh giá chất lượng dịch vụ. Wen và Huang (2007) đưa yếu tố vận chuyển an toàn của hàng hoá,sẵn sàng thương lượng giá cước, sự dễ dàng trong thanh toán là những biến quan sát được phân loại vàothang đo Giá trị. Hai tác giả khác là Yuan và Thai (2015) đã đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng tàuvà xác định các yếu tố như giá cước, sự an toàn và an ninh là các biến quan sát thuộc thang đo Giá trị,ảnh hưởng đến sự hài lòng của chủ hàng.Mặt khác, trong mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quátrình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Một số thang đo và biến quan sát trong mô hình ROPMIScó sự tương đồng trong mô hình SERVQUAL. Trong đó, thang đo Hình ảnh được tác giả Hà Nam Khánhvà Trần Hữu Ái (2012) xác định là có liên quan đến Uy tín hay Độ tin cậy. Thang đo Trách nhiệm xã hộilà thang đo khác biệt nhất chỉ có trong ROPMIS.Dựa trên việc tích hợp các mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự,1991), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và DevinderGrewal, 2007), nghiên cứu của Chowdhary và Prakash (2007), Wen và Huang (2007), Yuan và Thai(2015), nhóm nghiên cứu đưa ra mô hình nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty Năm Sao = f{Tính hữu hình,Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Giá trị, Trách nhiệm xã hội}. Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất2.2 Nghiên cứu định tính ...