Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Nghiên cứu "Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)" tập trung vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng kí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Đề tài này được chọn do thẻ tín dụng đang trở thành một trong những phương tiện thanh toán phổ biến ở Việt Nam cũng như quốc tế trong thời gian gần đây. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Hoàng Uyên Thảo Vy, Đinh Thuý Hằng, Nguyễn Như Quỳnh Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS. Nguyễn Văn Bảo TÓM TẮT Nghiên cứu này tập trung vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng kí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Đề tài này được chọn do thẻ tín dụng đang trở thành một trong những phương tiện thanh toán phổ biến ở Việt Nam cũng như quốc tế trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, thì việc sử dụng dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ và còn nhiều người chưa biết đến hoặc không sử dụng. Bên cạnh đó, việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank còn tồn tại nhiều hạn chế và thách thức. Do đó, nghiên cứu này sẽ giúp cho ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời giúp cho khách hàng có thêm thông tin để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Vietcombank. Từ khóa: Ngân hàng thương mại, thẻ tín dụng, Vietcombank. 1. LÝ DO NGHIÊN CỨU Trong thời đại cách mạng 4.0 nền tảng công nghệ ngày càng phát triển, các doanh nghiệp và mô hình Ngân hàng Thương Mại ngày càng được mở rộng và phát triển trên khắp đất nước, đóng góp vai trò rất lớn cho sự tăng trưởng kinh tế của một quốc gia. Dựa vào đó chúng ta có thể thấy rằng Việt Nam với trình độ học vấn tương đối cao và đặc thù dân số trẻ tiếp cận khá nhanh đối với công nghệ vậy ngân hàng không di động không còn là rào cản đổi với việc sử dụng ngân hàng di động. Hiện nay tại các Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu. Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch hoặc. Nhưng bây giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua nhiều thiết bị kết nối internet là máy vi tính, điện thoại di động hay máy tính bảng, … Để phục vụ cho khách hàng khắp quốc gia thì các Ngân hàng Thương mại không ngừng phát triển vào lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ này giúp ích cho những người bận rộn có thể thực hiện các giao dịch mọi nơi. Dựa vào đó các ngân hàng cũng giảm tải được áp lực trực tiếp đến khách hàng và cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: Chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. 193 Với mong muốn đề xuất Ngân hàng Vietcombank những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank. Do đó, chúng tôi đã chọn đề tài Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới, do ngân hàng hoặc tổ chức phi ngân hàng phát hành theo thỏa thuận với chủ thẻ, đáp ứng cả nhu cầu tín dụng và thanh toán cho chủ thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng do tổ chức phát hành thẻ cấp. 2.2 Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế Tính chất toàn cầu: Là điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ này trên phạm vi toàn Thế giới để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán, hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng thương hiệu thẻ quốc tế. Tính chất vay mượn: Là đặc điểm nổi bật nhất của thẻ tín dụng quốc tế. Với thẻ tín dụng quốc tế, có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được TCPHT cấp. Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần phải có tiền ngay vào thời điểm đó. Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết phát sinh mà bản thân chưa có tiền. 2.3. Đặt vấn đề Tìm hiểu vấn đề thông qua các nguồn khác nhau như: thông qua trên internet và việc đi tham quan , đi thực tập ngoài thực tế tại công ty và phỏng vấn bạn bè ,người thân . Từ đó chúng ta dùng phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê để phân tích, đánh giá khách hàng khi sử dụng dịch vụ mở thẻ tại Ngân hàng Vietcombank và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng đối với Ngân hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Kiếm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha Chỉ số này nhằm đánh giá xem cấu trưc các câu hỏi có hợp lý hay không, hệ số càng lớn độ nhất quán càng cao. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - < 0.6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó) - 0.6 – 0.7: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới - 0.7 – 0.8: Chấp nhận được - 0.8 – 0.95: tốt - >= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. Tức là có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong thang đo. Nó tương tự như trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ. 194 Tuy nhiên để đánh giá một biến có giá trị hay không cần phải xem hệ số tương quan phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 thì loại ngay lập tức. 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% nên giá trị phải nhỏ hơn 0.05. 1- Hệ số KMO (Kaiser- ...