Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận F&B tại Khách sạn Sofitel Saigon Plaza

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận F&B tại Khách sạn Sofitel Saigon Plaza" nghiên cứu nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn có thể khẳng định uy tín, thương hiệu của mình, nâng cao khả năng cạnh tranh thị trường và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, để làm được điều này khách sạn sẽ cần phải hiểu rõ những tiêu chí của khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận F&B tại Khách sạn Sofitel Saigon Plaza ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL SAIGON PLAZA Võ Ngọc Yến Vi*, Vương Thị Bảo Hân, Cao Thị Hồng Lụa, Đoàn Phúc Nguyên Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Lê Thanh ThiệnTÓM TẮTTrong những năm trở lại gần đây, Du lịch Việt Nam nói chung cũng như ngành Khách sạn nói riêng đangdần phát triển và ngày càng biến đổi to lớn. Song Chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu đặt lên hàng đầu.Trong đó, không thể không kể đến Chất lượng dịch vụ ăn uống là một yếu tố quan trọng góp phần tạonên sự thành công của khách sạn. Cho nên công tác đánh giá chất lượng dịch vụ có ý nghĩa vô cùng quantrọng nhằm để duy trì và nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn, từ đó sẽ làmcho khách hàng hài lòng. Đồng thời, thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn có thể khẳngđịnh uy tín, thương hiệu của mình, nâng cao khả năng cạnh tranh thị trường và thu hút thêm nhiều kháchhàng mới, để làm được điều này khách sạn sẽ cần phải hiểu rõ những tiêu chí của khách hàng sử dụngđể đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.Từ khóa: chất lượng dịch vụ, F&B, khách sạn Sofitel.1. GIỚI THIỆU CHUNGSofitel Saigon Plaza tọa lạc tại số 17 Lê Duẩn, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh, nằm trong top những kháchsạn 5 sao sang xịn, đẳng cấp dưới sự đầu tư và quản lý của tập đoàn Accor nổi tiếng của Pháp hoạt độngtừ năm 1988. Bên cạnh đó, khách sạn được hình thành từ ý tưởng của Blueptate – Một công ty thiết kếnổi tiếng thế giới thuộc tập đoàn Wilson, Sofitel Saigon Plaza nổi bật với vẻ đẹp sang trọng nơi thành thịnáo nhiệt, xây dựng tổng 20 tầng cùng 286 hạng phòng cơ bản và thượng hạng khác nhau, chuyên cungcấp chỗ nghỉ sang trọng, trung tâm thể dục và hồ bơi tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh.Dịch vụ F&B tại khách sạn Sofitel: Các nhà hàng và quầy bar tại khách sạn tôn vinh sự giao thoa giữabản sắc ẩm thực truyền thống Việt Nam và tinh thần ẩm thực Pháp. Nhà hàng Mezz đem đến phong cáchmélange – sự hòa trộn quyến rũ của nền ẩm thực Pháp, Á và toàn cầu. Các món ăn được chế biến tươimới trong vòng vài phút bởi những đầu bếp kinh nghiệm tại quầy nấu trực tiếp. Le17Bistro là nhà hàngẩm thực Pháp cao cấp nhất ở TP. Hồ Chí Minh sẽ lôi cuốn những người sành ăn với hương vị Provenceđích thực. Quầy bar “S” Pool Bar & Dining ở tầng thượng khách sạn nơi đây có thể thấy được khungcản tráng lệ của Sài Gòn từ trên cao thưởng thức cùng thức uống và các món ăn nhẹ có lợi cho sức khỏe.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Các khái niệm cơ bản 1189Chất lượng: là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chấtlượng. Đứng trên góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanhnghiệp có thể đưa ra những quan điểm khác nhau về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêudùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường.Bộ phận F&B (Food and Beverage Service): là bộ phận nhà hàng và quầy ăn uống trong khách sạn, chịutrách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách và cả đội ngũ nhân viên tại khách sạn (đặc biệtlà khách sạn 4 – 5 sao), đồng thời cung ứng dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo,liên hoan cuối năm,…2.2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm chất lượng dịch vụ2.2.1. Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ của khách sạn: Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏamãn của khách hàng của khách sạn- Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãn của khách- Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong chờNhư vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà mộtdoanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mụctiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quántrong suốt quá trình kinh doanh” Chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B trong kinh doang khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu màbộ phận F&B của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mụctiêu.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá: Khi đánh giá chất lượng sản phẩm người ta phảiđánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là phương tiện thực hiện, hàng hóa bánkèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tốsau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của kh ...