Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của Công ty Vietravel

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của Công ty Vietravel" nhằm mục đích phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vietravel, từ nghiên cứu thực trạng bằng phương pháp định tính, trên cơ sở phân tích các số liệu trên phiếu trả lời, nhóm đã đưa ra các giải pháp hợp lí để khắc phục chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của Công ty Vietravel ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL Thạch Thị Phương Anh*, Nguyễn Thị Huỳnh Như, Nguyễn Phúc Thịnh Võ In Thư, Nguyễn Như Ý Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hoàng Phó TrìnhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công tyVietravel, từ nghiên cứu thực trạng bằng phương pháp định tính, trên cơ sở phân tích các số liệu trênphiếu trả lời, nhóm đã đưa ra các giải pháp hợp lí để khắc phục chất lượng dịch vụ chương trình du lịchcủa công ty.Từ khóa: chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ, du lịch, phát triển, Vietravel.1. ĐẶT VẤN ĐỀVietravel là một trong số những công ty lữ hành đầu tiên tại Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ tourdu lịch trọn gói hiện đại trong thị trường du lịch Việt. Vietravel được thành lập vào năm 1995 dưới têngọi là Công ty Du lịch và tiếp thị Giao thông vận tải trực thuộc của bộ. Là một doanh nghiệp có tiền thântừ bộ GTVT, Vietravel đã sớm có được những kinh nghiệm quý báu về ngành du lịch, sớm định hìnhđược đường lối phát triển, kinh doanh của riêng họ. Từ trụ sở đặt tại TP. Hồ Chí Minh, Vietravel nhanhchóng mở rộng chi nhánh của họ ra khắp các vùng miền trên cả nước, giúp đáp ứng được nhu cầu dichuyển giữa các vùng miền của người dân Việt Nam. Với hệ thống dịch vụ chất lượng cao, hệ thống đốitác trong và ngoài nước, Vietravel đã thành công đem lại vô số các tour du lịch cho hàng trăm doanhnghiệp đối tác, được khách hàng tin tưởng, mở rộng thị trường du lịch nước nhà. Vì thế nhóm quyết địnhchọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của Vietravel” để đánh giá chất lượng dịchvụ của Vietravel thông qua chương trình du lịch, và nhìn nhận điểm mạnh và điểm yếu từ đó đưa ra cácchiến lược cũng như các phương pháp để khắc phục.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm của dịch vụĐặc điểm của dịch vụ du lịch: Du lịch là một loại dịch vụ vừa có những diểm chung của dịch vụ vừa cónét đặc thù như: Tính phi vật thể; Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch; Sự tham giacủa của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ; Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch; Tínhkhông thể chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ; Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch; Tính không đồngđều về sản lượng. 1127Khái niệm của chất lượng dịch vụ du lịch: Là mức phù hợp của dịch vụ của nhà cung ứng du lịch thỏamãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch: Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá; Chất lượng dịchvụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng; Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượngcủa điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch; Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cungcấp dịch vụ du lịch; Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp du lịch.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú,ăn uống: yếu tố vĩ mô, yếu tố vi mô.Ý nghĩa: giúp tăng doanh thu, tăng khả năng cạnh tranh, giảm thiểu chi phí kinh doanh.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụQuan điểm về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Quan điểm của Deming, Quan điểm của Juran, Quanđiểm của Crosby.Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Có 09 nguyên tắc.Tầm quan trọng: Đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của một doanh nghiệp, việc đảmbảo chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho doanh nghiệp hạn chế các rủi ro và cắt giảm chi phí, đáp ứngyêu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng, tạo dựng uy tín và danh tiếng cho doanh nghiệp, nâng cao nănglực cạnh tranh trên thị trường, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội, đóng góp và lơi ích quốc gia.Các bước cải tiến quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch, cải tiến tiêuchuẩn chất lượng.Triết lý quản trị Kaizen: Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động Kaizen bao gồm: Cam kếtcủa lãnh đạo cao nhất, vai trò của cán bộ quản lý các phòng ban, tổ, nhóm, sự nỗ lực tham gia của mọingười, việc triển khai cải tiến được thực hiện liên tục, hàng ngày.Lý thuyết 5S: Được giới thiệu đầu tiên tại Nhật Bản bởi Osada, 5S là từ viết tắt của 5 từ tiếng Nhật: Seiri,Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. 5S là một công cụ rất hữu hiệu giúp các doanh nghiệp loại bỏ lãng phí,cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao năng suất.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụĐánh giá chất lượn ...