Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận housekeeping Khách sạn Intercontinental Sài Gòn

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận housekeeping Khách sạn Intercontinental Sài Gòn" nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Intercontinental Sài Gòn bằng biện pháp khảo sát thông qua google biểu mẫu và đưa ra các đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách toàn diện thông qua 5 yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận housekeeping Khách sạn Intercontinental Sài Gòn ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN Nguyễn Thị Thảo Nguyên*, Phương Thúy Quỳnh, Lê Văn Thành Nguyễn Lê Duy, Diệp Văn Hoàng Khoa: Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hoàng Phó TrìnhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạnIntercontinental Sài Gòn bằng biện pháp khảo sát thông qua google biểu mẫu và đưa ra các đánh giá vềchất lượng dịch vụ một cách toàn diện thông qua 5 yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sựđảm bảo, sự cảm thông. Thông qua các phiếu trả lời của form khảo sát để đưa ra được kết quả về thựctrạng chất lượng dịch vụ của khách sạn đồng thời đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn.Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Intercontinental Saigon1. ĐẶT VẤN ĐỀNgành du lịch đã và đang phát triển một cách vượt bậc ở các quốc gia châu Á, trong đó có Việt Nam,mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà, tạo nhiều cơ hội việc làm ở nơi mà các khu du lịchđược hình thành.Và khi nhắc đến hoạt động kinh doanh du lịch ta không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình lưutrú mà khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến nhất. Sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn là kinhdoanh phòng. Chính vì thế mà việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trongnhững công việc quan trọng cần phải được chú trọng thực hiện. Chất lượng phòng là yếu tố mang tínhquyết định ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thịtrường so với các đối thủ khác. Với mong muốn rằng các nghiên cứu của nhóm sẽ góp một phần nhỏ vàocác chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Intercontinental Sài Gòn và đưa khách sạnIntercontinental Sài Gòn trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ViệtNam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, mang mang đến sự hài lòng cao nhất cho kháchhàng khi lưu trú tại đây.Chính vì điều đó mà chúng tôi quyết định chọn khách sạn Intercontinental SàiGòn cho bài đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1. Khái niệm dịch vụ du lịchDịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,thông tin hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 11322.2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ2.2.1. Khái niệm về chất lượngChất lượng là mức độ của một tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầuhay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.2.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong du lịchChất lượng dịch vụ trong du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn cácyêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.Chất lượng dịch vụ du lịch = Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự kỳ vọng(Expectation)2.3. Quản trị chất lượng dịch vụ2.3.1. Khái niệmQuản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng2.3.2. Đảm bảo chất lượngĐảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chấtlượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể se đáp ứngcác yêu cần về chất lượng.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG3.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowwicz và cộng sự (1990)- Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)3.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ- Phương pháp điều tra, khảo sát- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu- Phương pháp phân tích thống kê mô tả- Phương pháp đánh giá theo chuyên gia trong lĩnh vực du lịch4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠNINTERCONTINENTAL SÀI GÒNChúng tôi đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp điều tra, khảo sát với 5 tiêu chí:tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Thông qua kết quả khảo sát thìvới tổng số phiếu là 118 phiếu trả lời đạt tiêu chuẩn. Do số lượng người đánh giá ít và trong đó có mộtsố phiếu đánh giá nhầm nên kết quả không được cao. Chúng tôi có được kết quả như sau: 1133*Tính hữu hìnhVề tính hữu hình với 4 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dao động từ 43,2% đến 51,7%.- Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao ở khảo sát là cơ sở vật chất của khách sạn mang đến sự hàilong cho khách hàng là 61 (51,7%). Vì khách sạn đạt chuẩn 5 sao nên các cơ sở vật chất, các trang thiếtbị phải theo đúng quy chuẩn và chất lượng 5 sao. Bên cạnh đó vẫn còn 1 số khách hàng vẫn chưa hàilong về cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn. Tuy nhiên còn có 1 số khách hàng đánh giá chấtlượng thấp về chất lượng dịch vụ là đồng phục của nhân viên HK là 51(43,2%)*Độ tin cậyVề độ tin cậy với 5 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dao động từ 45,3% đến 56,9%-Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là khách sạn luôn đảm bảo hoạt động và phục vụ khách hàng24/24 là 66 (56,9%). Tuy nhiên còn 1 số khách hàng đánh giá chất lượng thấp về việc lưu ý không xảyra sai sót t ...