Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận F&B khách sạn Sheraton

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận F&B khách sạn Sheraton" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ F&B tại khách sạn Sheraton Sài Gòn. Dựa trên khảo sát của khách hàng để biết được các thực trạng hiện có tại nhà hàng. Thông qua đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục các thực trạng đó. Nhằm cải tiến chất lượng tốt nhất để phục vụ cho khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận F&B khách sạn Sheraton NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN F&B KHÁCH SẠN SHERATON Võ Đức Duy*, Trần Anh Kiệt, Võ Trọng Khôi Hồ Thể Quí, Nguyễn Đức Hậu Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hoàng Phó TrìnhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ F&B tại khách sạn Sheraton SàiGòn. Dựa trên khảo sát của khách hàng để biết được các thực trạng hiện có tại nhà hàng. Thông qua đótìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục các thực trạng đó. Nhằm cải tiến chất lượngtốt nhất để phục vụ cho khách hàng.Từ khóa: Quản trị chất lượng dịch vụ, Sheraton, F&B1. ĐẶT VẤN ĐỀTrong nền kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp hoạt động bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tạivà phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệpphải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinhdoanh du lịch- khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tínhvô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết, khách đềudựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩmdịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao chất lượng sản phẩm- nhằmtăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống,khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏamãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy,sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Tp. Hồ Chí Minh. Có kinh nghiệm nhiều nămtrong lịch vực lưu trú củng như kinh doanh ăn uống. Ngoài việc cải tiến chất lượng sản phẩm ngày cànghoàn thiện hơn thì vấn đề về chất lượng dịch vụ củng rất được quan tâm. Nhà hàng là một bộ phận quantrọng của khách sạn, góp phần định giá chất lượng của khách sạn và nhà hàng củng là nơi khách hàng cóthể cảm nhận một cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Để từ đó đưa ra những biệnpháp cải thiện ngày càng tốt hơn.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1. Đặc điểm của dịch vụ du lịchDu lịch là một loại dịch vụ, vừa có những điểm chung của dịch vụ, vửa có nét đặc thù: 1118Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi hay nghe thấyđược trước khi sử dụngTính khả biến: Dịch vụ du lịch dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc vào người cung cấp, địađiểm cung cấp, điểm cung câp.Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ tạo ra trong những thời điểm khác nhau là không đồng nhất.Tính không có quyền sở hữu: khi sử dụng xong dịch vụ khách hàng không thể mang theo dịch vụ đó vềđược mà họ chỉ được sử dung tạm thời trong dịch vụ đóTính dễ sao chép: dịch vụ du lịch là loại hình có thể bị sao chép do vốn đầu tư không lớn, không đòi hỏisự tinh vi nên có thể dễ dàng sao chép giữa các doanh nghiệp với nhau.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch và đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịchChất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêucầu của khách du lịch thuộc thị trường mụ tiêuChất lượng dịch vụ du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng đối với nămyếu tố:Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức vớikhách hàng.Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanhchóng.Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sựchân thực và tự tin.Sự cảm thông: mức độ lo lắng, chắm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịchdành cho khách hàng.Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quản cáo,.. và bề ngoài của nhân viêncủa tổ chức du lịch.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịchChất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F&B TẠI KHÁCH SẠN SHERATON● ...