Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)" nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, mở rộng thị phần, tạo được sự khác biệt tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) Phún Ngọc Hoa, Lê Thị Quỳnh Như, Nguyễn Thị Thúy Hằng, Trần Huỳnh Bích Tâm Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Mỹ HàTÓM TẮTỨng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào kinh doanh Ngân hàng. Hiện nay bên cạnh cácdịch vụ ngân hàng truyền thống thì các Ngân hàng Việt Nam đang phát triển thêm dịch vụ ngân hàngđiện tử để tăng sức cạnh tranh trên thị trường, hòa nhập với xu thế của thế giới. Việt Nam được coi làmột thị trường tiềm năng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, sự cạnh giữa cácngân hàng là tất yếu để thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điệntử ở các Ngân hàng Việt Nam khá giống nhau, chưa tạo ra được sự khác biệt và các Ngân hàng Thươngmại luôn cố gắng cung cấp sản phẩm tốt nhất cho khách hàng nhưng điều đó chưa bao giờ là dễ dàng.Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, mở rộng thị phần, tạo được sự khác biệt thì việcnghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam là vấn đề quan trọng cần được quan tâm.Từ khóa: VietinBank, ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng1. TỔNG QUAN1.1. Chất lượng dịch vụFogli (2006) xác định chất lượng dịch vụ là “Một sự đánh giá mang tính chất toàn cầu hoặc thái độ liênquan đến một dịch vụ cụ thể; Ấn tượng chung của khách hàng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưuviệt của dịch vụ và tổ chức cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một nhận thức cảm xúc”.Parasuraman và cộng sự (1991) đã ghi nhận rằng “Chất lượng là đáp ứng nhu cầu và mong muốn củakhách hàng. Vì vậy, cơ sở để xác định chất lượng là sự mong đợi của khách hàng chứ không phải chínhsách của ngân hàng”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử“Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking),ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Homebanking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thayvì tại chính ngân hàng”. 349Khái niệm tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử làcác dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng dựa trên quá trình xử lý vàchuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hay nói một cách ngắn gọn:“Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điệntử”1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửa) Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐTTrên thị trường hiện nay các ngân hàng cạnh tranh gay gắt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điệntử, vì vậy khách hàng có thể dễ dàng so sánh đối chiếu tính đa dạng của các sản phẩm để đánh giá ngânhàng nào cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời hơn trongnhiều tình huống.b) Sự gia tăng doanh số giao dịch ngân hàngChỉ tiêu doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Nếu doanh số giaodịch từ dịch vụ NHĐT tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏchất lượng NHĐT của ngân hàng là tốt, được khách hàng tin tưởng và dịch vụ NHĐT của ngân hàngđang phát triển tốt.c) Sự hoàn hảo của dịch vụChất lượng dịch vụ càng được cải thiện, giảm sai sót các thông tin trong giao dịch, giảm thiểu nhữngkhiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó giảm thiểu các rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT là tiêu chíđánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT.d) Thủ tục đơn giản nhanh chóngHiện nay xã hội hóa ngày càng tăng cao ưu tiên việc đơn giản và nhanh chóng đối với các dịch vụ. Nhờcông nghệ hiện đại hóa phát triển cao, cải thiện những phần mềm thêm giao dịch nhanh chóng, đáp ứngđược tối ưu sự tiện ích cho khách hàng.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUa) Phương pháp thu thập dữ liệuĐể tìm hiểu những vấn đề về nghiên cứu ngân hàng điện tử như: khái niệm, phương pháp, nội dung phântích tác giả tìm hiểu thông qua giáo trình, tài liệu, các bài giảng,...Để có cơ sở cũng như các số liệu nghiên cứu tác giả đã thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt độngkinh doanh của Ngân hàng VietinBank cùng với các tài liệu khác như thông qua các trang web của ngânhàng, các website tài chính,...Sử dụng phiếu khảo sát để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng VietinBank. Qua đó phân tích thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách ...