Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Vinpearl Phú Quốc

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Vinpearl Phú Quốc" nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng vinpearl Phú Quốc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết những vấn đề yếu kém còn tồn tại, khắc phục những vấn đề và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Vinpearl Phú Quốc NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC Cổ Hào Kiệt*, Trương Tấn Hiển, Mã Thiện Nhân, Trần Tấn Tài, Vương Long Tuấn Kiệt Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Lê Thanh Thiện TÓM TẮT Khảo sát xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng vinpearl Phú Quốc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết những vấn đề yếu kém còn tồn tại, khắc phục những vấn đề và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Được khảo sát qua khách hàng với 110 phiếu được sử dụng trong quá trình phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu hình, sự thông cảm, mức độ tin cậy. khả năng đáp ứng, chất lượng dịch”. Từ phân tích theo thang do 5 yếu tố, thực trạng Nhà hàng Vinpearl Phú Quốc, nhóm đã đưa ra đề xuất và giải pháp giúp nhà hàng phát triển hơn Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ ăn uống, sự hài lòng, nhà hàng Vinpearl Phú Quốc 1. GIỚI THIỆU CHUNG Việt Nam hiện nay có rất nhiều nhà hàng nổi tiếng. du khách được đi dạo một vòng quanh ẩm thực ở các vùng đất khắp nơi trên thế giới thì nhà hàng Nemo của resort Vinpearl Phú Quốc là nơi đưa du khách trở lại với hương vị thân quen cội nguồn. Nhà hàng Nemo nằm ở tầng trệt tòa nhà Coral, phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam.Đặc biệt là đặc sản Phú Quốc như nhum nướng mỡ hành, ghẹ Hàm Ninh, gỏi cá trích, canh chua cá… Du khách sẽ còn được thưởng thức các chương trình biểu diễn mang đậm bản sắc văn hóa Việt trong lúc dùng cơm. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Chất lượng dịch vụ Nghỉ dưỡng tại khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc các bạn sẽ được sử dụng dịch vụ nhà hàng cao cấp, sang trọng có kiến trúc độc đáo, mới lạ. Bên cạnh đấy là những món ăn đặc sản của Phú Quốc cũng như rất nhiều món ăn ngon từ nhiều nước trên thế giới. Hơn nữa tại đây còn phục vụ cả dịch vụ tổ chức lễ cưới, sinh nhật để các bạn có thể tận hưởng được khoảng thời gian vui vẻ tuyệt vời của nơi đây. 2.2. Mô hình nghiên cứu * Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” được nhà khoa học Oliver (1980) đưa ra, trong đó đề cập đến hai quá trình nho tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng là: kỳ vọng về dich vu trước khi mua và cảm 1203 nhận thực tế về dich vu sau khi trải nghiệm Theo mô hình này, trước khi sử dung dich vu, khách hàng đa hình thành trong suy nghĩ của mình kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dich vu mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dung dich vu sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dich vu mà họ sử dung.Băng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước và sau khi sử dung dich vu, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có ba khả năng sẽ xảy ra với mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này: ● (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng, thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ● (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tưc là khách hàng sẽ rất hài lòng; ● (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nho hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tưc là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng). * Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đa được rất nhiều nước sử dung. Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng được đinh nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoăc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến số), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân – quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả. Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự mong đợi (expectation) của khách hàng về sản phẩm, dich vu; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dich vu; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại là chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dich vu có liên quan (vô hình) như bảo hành, dich vu sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sơ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trương hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra răng, nhận thưc của khách hàng về chất lượng dich vu dựa trên ba yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chưc năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp. ● Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chính bản thân những hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng nhận được. ● Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dich vu như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dich vu của doanh nghiệp, phản ánh việc dich vu được cung cấp như thế nào. 1204 ● Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tô chưc, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bo qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dung dich vu. G ...