Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Gogi House Đồng Khởi

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Gogi House Đồng Khởi" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng GoGi House Đồng Khởi. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Gogi House Đồng Khởi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE ĐỒNG KHỞI Đặng Cay Lây*, Vũ Huy Hoàng, Nguyễn Văn Giàu, Trần Phương Nga, Lê Thị Nhung Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc PhươngTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng GoGi House ĐồngKhởi. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản dịch vụ là kết quảđược mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinhdoanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịchvụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Từ việcphân tích thực trạng nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí về nâng cao chất lượng dịch vụ tạinhà hàng GoGi House Đồng Khởi.Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, nhà hàng, GoGi House Đồng Khởi1. GIỚI THIỆU CHUNGThương hiệu GoGi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng Hàn Quốc được công ty chínhthức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2013 và đến nay đã có 127 nhà hàng tại 41 tỉnhthành trên cả nước với hàng loạt các món ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượngnhư sườn non bò mỹ, nạc vai heo, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mỳ lạnh, canhkimchi và các loại lẩu đặc sắc.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề rahoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãncủa khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ăn uống được xác định bởi việc so sánh cảm nhận vàtrông đợi của khách hàng.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhà hàng- Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 1260- Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE ĐỒNG KHỞI3.1 Phương tiện hữu hìnhNhìn chung các yếu tố hữu hình như: đồng phục, ngoại hình, món ăn và thức uống,…đều được kháchhàng đánh giá cao. Tuy nhiên sẽ có những yếu tố khác như: cơ sở vật chất, không gian vẫn chưa đượcđánh giá cao. Vì nhà hàng hoạt động đã lâu nên việc đổi mới thiết bị vật chất phải có một thời gian dàimới có thể thay đổi ngay được. Hình 1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng Gogi House Đồng Khởi3.2 Độ tin cậyĐộ tin cậy của khách hàng đối với công ty tương đối cao: thời gian ra món, an toàn vệ sinh thực phẩm,món ăn và thức uống, nhân viên tiếp nhận và phản hồi khách tích cực. Nhưng vẫn có những sự cố hi hữuvề an toàn thực phẩm. Hình 2. Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy đối với nhà hàng Gogi House Đồng Khởi3.3 Khả năng đáp ứngNhân viên tận tâm, chu đáo, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng nhưng một vài hôm do số lượng khách hàngquá đông nên đôi khi nhân viên sẽ không thể chăm sóc chu đáo được hết toàn bộ khách. Nhân viên luôntư vấn thực đơn khi khách vừa vào bàn, giới thiệu tận tình các món ăn mới trên thực đơn kèm theo cácchương trình khuyến mãi và ưu đãi đang áp dụng. Khi dùng món xong nhân viên tiến hành dọn dẹp cẩnthận nhanh gọn, thao tác tính tiền chuẩn xác. 1261 Hình 3. Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên Gogi House Đồng Khởi3.4 Sự đảm bảoNhân viên luôn có đủ kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp cho khách hàng như tư vấn món ăn, quy cáchnướng thịt,…Tuy nhiên do có một số nhân viên mới vào làm nên chưa thực sự nắm rõ mọi chi tiết về nhàhàng. Nhân viên tư vấn niềm nở, luôn vui cười khi trao đổi và phục vụ khách hàng, tạo thái độ thân thiện,gây dựng niềm tin với khách hàng. Trong quá trình lên món, nhất là các món nóng như : canh, lẩu luônphục vụ theo quy định để đảm bảo sự an toàn cho khách dùng bữa. Hình 4. Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên Gogi House Đồng Khởi3.5 Sự cảm thôngNhìn chung nhân viên GoGi House luôn có sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đặc biệt lấylợi ích của khách hàng đặt lên trên, được mọi người đánh giá cao về c ...