Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sumo BBQ chi nhánh Vạn Hạnh Mall

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sumo BBQ chi nhánh Vạn Hạnh Mall" được thực hiện nhằm khai thác sâu hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó có một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng được lựa chọn là nhà hàng SUMO BBQ tại chi nhánh Sư Vạn Hạnh Mall. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sumo BBQ chi nhánh Vạn Hạnh Mall NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG SUMO BBQ CHI NHÁNH VẠN HẠNH MALL Đào Văn Trường *, Lê Chí Nhật, Đào Nguyệt Cẩm, Trần Ngọc Trịnh, Phạm Quang Đạt Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc PhươngTÓM TẮTKinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong cuộc sống con người, bởi vậy chất lượng dịchvụ có vai trò rất quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Để đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của kháchhàng. Có thể xem đây là một công việc rất khó khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vô hìnhmà phải thông qua việc sử dụng nó người ta mới có thể đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng.Nghiên cứu này được nhóm thực hiện nhằm khai thác sâu hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó cómột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng được lựachọn là nhà hàng SUMO BBQ tại chi nhánh Sư Vạn Hạnh MallTừ khoá: chất lượng dịch vụ, nhà hàng,1. GIỚI THIỆUSumo BBQ (hay còn gọi là Sumo Yakiniku) là thương hiệu trực thuộc tập đoàn Golden Gate – một trongnhững ông lớn của ngành F&B tại Việt Nam. Sumo BBQ là anh em của rất nhiều các thương hiệu nổitiếng khác như: Manwah, Hutong, Shogun, Cowboy Jack’s, Kichi Kichi,… Sumo BBQ cho đến nay vẫn là thương hiệu thành công nhất trong việc đưa hình ảnh của những chú cákoi đầy màu sắc và hình ảnh các đấu sĩ sumo lên tầm thương hiệu. Trải qua nhiều năm hoạt động, SumoBBQ đã không ngừng mở rộng thị trường, đồng thời giữ được các nét đặc trưng riêng của nướng lẩuNhật Bản.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1 Khái niệm du lịchDịch vụ du lịch là hoạt động trong đó các đơn vị kinh doanh du lịch cung ứng nhằm thu hút và phục vụdu khách theo mức giá, mức chi phí sản xuất và các biến số kinh tế khác trong một thời gian nhất định.Cụ thể hơn, dịch vụ du lịch là “việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vuichơi, giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.2.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1269Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà cácdoanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêudùng của khách du lịch”. Sản phẩm du lịch có thể tồn tại dưới dạng vật thể (sản phẩm hữu hình), có thểlà sản phẩm phi vật thể (sản phẩm vô hình). Sản phẩm du lịch phi vật thể được ung ứng bởi các hoạtđộng dịch vụ du lịch..2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng lớn và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nôi dung kinh tế, kỹthuật và xã hội. Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụđược đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra môt dịch vụchất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUMO BBQ VẠN HẠNH MALLThang đo SERVQUAL - 22 biến quan sát dựa theo khảo sát 136 người, trong đó có 103 người đã trảinghiệm qua dịch vụ và món ăn tại SUMO BBQ:3.1. Các yếu tố hữu hình (tangibility)Đối với trang phục, tác phong của nhân viên phục vụ và không gian quán được 70,9% mọi người hoàntoàn đồng ý vì đội ngũ nhân viên trẻ vừachỉnh chu, chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và thân thiện. Không gian quán có phong cách thiết kế ngoại - nộithất sang trọng nhưng không kém phần thanh lịch phù hợp với mọi người. Trong đó có 1% người đánhgiá thấp cũng có thể vì lý do cá nhân họ không thích, nhưng điều đó không ảnh hưởng nhiều.Chất lượng món ăn tại đây được 68,9% đánh giá cao vì nguồn nguyên liệu của Sumo luôn tươi ngon,đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách hàng.Trang thiết bị hiện đại và tiện ích được 70,9% hoàn toàn đồng ý, cũng có một số ít (1%) không hài lòngvề trang thiết bị của Sumo, nhưng cảm nhận của mỗi người khác nhau.Còn về vị trí nhà hàng được đánh giá cao (67%) bởi vì Sumo BBQ nằm ngay trung tâm có ở tầng 5 VạnHạnh Mall, do đó thực khách có thể dễ dàng tìm kiếm và thưởng thức tại quán.3.2. Các yếu tố tin cậyCác món ăn được phục vụ chuẩn chỉ và bài bản luôn được 66% hoàn toàn đồng ý vì chắc chắn điều ấysẽ khiến bữa ăn của khách hàng trở nên hoàn hảo và trọn vẹn hơn.Ăn ngon quên lối về nhưng chẳng cần bận tâm đến bảng giá Sumo BBQ nếu săn được voucher ăn uốnggiảm giá siêu ưu đãi tại Useful. Vì có nhiều voucher giảm giá để phù hợp túi tiền của thực khách nênbảng giá tại đ ...