Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Số trang: 6
Loại file: pdf
Dung lượng: 353.56 KB
Lượt xem: 23
Lượt tải: 0
Xem trước 2 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu này tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với 185 bảng khảo sát. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Nam Phương, Nguyễn Thị Ngọc Hân Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: PGS. TS. Trần Văn Tùng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu này tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với 185 bảng khảo sát, mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh gồm 07 nhân tốc tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking – đó là sự hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (BD), thiết kế (TK), sự đồng cảm (DC), ưu đãi (UD). Từ kết quả nghiên cứu, ta có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet bankng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Từ khóa: Ảnh hưởng, Internet banking, Sự hài lòng, Khách hàng, Ngân hàng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Nền kinh tế thị trường trong ngành Ngân hàng hiện nay trở nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt. Vì vậy mà ngành Ngân hàng ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẻ trong tương lai. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ, để thu hút khách hàng thì các Ngân hàng ngày càng phát triển. Nâng cấp các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng hiện có và phát triển tiếp cận những cái mới. Tìm ra những chiến lược kinh doanh mới nhất để thu hút khách hàng, những chiến lược đó phải đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy những năm gần đây, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đã nhận được nhiều sự chú ý đến. Vì khách hàng cũng là một trong những sự quyết định sự phát triển lâu dài của Ngân hàng. Mọi hoạt động của Ngân hàng đều tập trung vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy ngân hàng luôn tập trung phát triển các dịch vụ sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích phát triển Ngân hàng. Vì vậy, nhóm tác giả chúng em chọn và nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 40 Theo ISO (International Organization for Standardization), chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ (Parasuraman et al, 1988). Chất lượng dịch vụ phải ngày càng có nhiều cấp độ đa dạng để đáp ứng được nhu cầu ngày một đa dạng hơn theo thời gian của khách hàng. 2.2. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình nhưng trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,... (Philip Kotler, 2001). Sản phẩm, giả cả và chất lượng dịch vụ tác động mạnh mẽ nhất tới yếu tố sự hài lòng - một yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn và hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để xây dựng được nội dung nghiên cứu hoàn chỉnh, chặt chẽ, đảm bảo tính khoa học, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Thiết kế bảng câu hỏi dựa vào mục tiêu nghiên cứu, các kết quả đã có sẵn từ việc tổng quan từ các công trình nghiên cứu trước, các cơ sở lý thuyết có liên quan nhằm xây dựng các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như thang đo của từng biến trong mô hình. Nhờ sự giúp đỡ, trao đổi của GVHD cũng như từ quá trình thảo luận nhóm, nhóm tác giả đã điều chỉnh thang đo, đánh giá thang đo, xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Các câu hỏi được đưa vào thảo luận cũng như trao đổi xoay quanh các vấn đề về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Bảng 1: Xây dựng thang đo gồm các nhân tố STT Các nhân tố Số biến 1 Chất lượng 3 2 Chi phí 3 3 Tính bảo mật 3 4 Sự hài lòng ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Nam Phương, Nguyễn Thị Ngọc Hân Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: PGS. TS. Trần Văn Tùng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn TP.HCM. Nghiên cứu này tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với 185 bảng khảo sát, mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh gồm 07 nhân tốc tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking – đó là sự hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (BD), thiết kế (TK), sự đồng cảm (DC), ưu đãi (UD). Từ kết quả nghiên cứu, ta có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet bankng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Từ khóa: Ảnh hưởng, Internet banking, Sự hài lòng, Khách hàng, Ngân hàng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Nền kinh tế thị trường trong ngành Ngân hàng hiện nay trở nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt. Vì vậy mà ngành Ngân hàng ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẻ trong tương lai. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ, để thu hút khách hàng thì các Ngân hàng ngày càng phát triển. Nâng cấp các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng hiện có và phát triển tiếp cận những cái mới. Tìm ra những chiến lược kinh doanh mới nhất để thu hút khách hàng, những chiến lược đó phải đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy những năm gần đây, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đã nhận được nhiều sự chú ý đến. Vì khách hàng cũng là một trong những sự quyết định sự phát triển lâu dài của Ngân hàng. Mọi hoạt động của Ngân hàng đều tập trung vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy ngân hàng luôn tập trung phát triển các dịch vụ sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích phát triển Ngân hàng. Vì vậy, nhóm tác giả chúng em chọn và nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 40 Theo ISO (International Organization for Standardization), chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ (Parasuraman et al, 1988). Chất lượng dịch vụ phải ngày càng có nhiều cấp độ đa dạng để đáp ứng được nhu cầu ngày một đa dạng hơn theo thời gian của khách hàng. 2.2. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình nhưng trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,... (Philip Kotler, 2001). Sản phẩm, giả cả và chất lượng dịch vụ tác động mạnh mẽ nhất tới yếu tố sự hài lòng - một yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn và hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để xây dựng được nội dung nghiên cứu hoàn chỉnh, chặt chẽ, đảm bảo tính khoa học, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Thiết kế bảng câu hỏi dựa vào mục tiêu nghiên cứu, các kết quả đã có sẵn từ việc tổng quan từ các công trình nghiên cứu trước, các cơ sở lý thuyết có liên quan nhằm xây dựng các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng như thang đo của từng biến trong mô hình. Nhờ sự giúp đỡ, trao đổi của GVHD cũng như từ quá trình thảo luận nhóm, nhóm tác giả đã điều chỉnh thang đo, đánh giá thang đo, xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát, đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Các câu hỏi được đưa vào thảo luận cũng như trao đổi xoay quanh các vấn đề về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Bảng 1: Xây dựng thang đo gồm các nhân tố STT Các nhân tố Số biến 1 Chất lượng 3 2 Chi phí 3 3 Tính bảo mật 3 4 Sự hài lòng ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
Kỷ yếu hội nghị khoa học sinh viên Sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ Internet banking Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Chất lượng dịch vụ Dịch vụ chuyển khoản nhanh Bảo mật Internet bankingGợi ý tài liệu liên quan:
-
6 trang 824 0 0
-
6 trang 644 0 0
-
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Hutech khi mua sắm tại cửa hàng GS25 tại Ung Văn Khiêm Campus
6 trang 498 9 0 -
6 trang 470 7 0
-
Nghiên cứu, đề xuất qui trình sản xuất nước rửa chén thân thiện môi trường từ vỏ cam phế thải
7 trang 465 1 0 -
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về Nhà hàng Buffet Topokki Dookki chi nhánh D2
5 trang 413 10 0 -
7 trang 355 2 0
-
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trên TikTok Shop của sinh viên trường Hutech
6 trang 317 1 0 -
Thái độ của giới trẻ đối với người thuộc cộng đồng LGBT
5 trang 316 2 0 -
102 trang 307 0 0