Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 3 - Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 3 - Thành phố Hồ Chí Minh" với mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng, để ngân hàng ngày một phát triển bền vững, đóng góp một phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 3 - Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 3 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đào Tạo Hậu*, Lý Huỳnh Hoàng Duy, Phạm Thanh Phong, Nguyễn Văn Long, Nguyễn Thành An Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Thái Thị Nho TÓM TẮT Bài nghiên cứu này mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng, để ngân hàng ngày một phát triển bền vững, đóng góp một phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Trong những năm vừa qua, vượt lên trên tất cả những thử thách của nền kinh tế, Vietinbank - CN3 đã có những tăng trưởng đáng kể. Để vững bước trở thành ngân hàng chủ lực trong lĩnh vực đầu tư phát triển của đất nước, ngân hàng cần khắc phục những khiếm khuyết của mình bằng cách phát huy những điểm mạnh, tìm tòi, sáng tạo những điều mới, đồng thời phải luôn chú trọng chất lượng dịch vụ, coi đó như mục tiêu quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển bền vững của NH. Bên cạnh đó cũng cần có sự phối hợp đồng bộ của các ngành, các cấp có liên quan giúp Ngân hàng phát huy chất lượng hiệu quả. Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ thẻ ATM, NH Vietinbank - CN3. 1. TỔNG QUAN Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của nền kinh tế và xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt đang được phát triển rộng rãi. Nó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển một cách nhanh chóng, việc ứng dụng công nghệ thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, Ngân hàng mà còn có ý nghĩa tích cực đối với các dịch vụ cộng đồng xã hội. Việc đẩy mạnh thanh toán qua Ngân hàng sẽ là cơ hội thúc đẩy Ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm và mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng huy động vốn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Còn đối với khách hàng, thì giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, an toàn, nhanh chóng, hạn chế rủi ro hơn khi sử dụng tiền mặt để thanh toán, thuận tiện trong các giao dịch mua bán hàng hóa trong và ngoài nước. Nhưng hiện nay, sự cạnh tranh khốc liệt bởi các Ngân hàng ngày càng gay gắt và để chiếm mạnh vị thế trên thị trường, thu hút khách hàng, gia tăng số lượng mở thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) thì Ngân hàng còn phải phát triển, thăm dò nhu cầu mà khách hàng muốn hướng tới để đáp ứng đủ nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Từ đó đưa ra những biện pháp ứng phó kịp thời. Với tính cấp thiết đó, thì nhóm chúng tôi xin chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank - CN3” để làm bài nghiên cứu. 169 2. PHƯƠNG PHÁP Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp các tài liệu, thống kê mô tả, so sánh, phân tích, đối chiếu và tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc sử dụng mô hình nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy để kiểm định các nhân tố tác động cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank. Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 3 – Thành phố Hồ Chí Minh, với tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu khảo sát và thu về được 220 phiếu khảo sát; trong đó có 10 phiếu khảo sát không hợp lệ và có 210 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm định mô hình. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Kết quả nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả trong SPSS để cung cấp những thông tin định lượng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của đối tượng khảo sát. Nhóm sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác trước khi phân tích nhân tố. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định 5 nhân tố, cụ thể các biến độc lập gồm: Chính sách marketing, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Chi phí, Tính hữu ích và biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank - CN3 - Thành phố Hồ Chí Minh. Kiểm định chất lượng thang đo: Dựa vào giá trị biến thiên trong phạm vi [0 – 1], tiến hành kiểm tra chất lượng thang đo. Tất cả thang đo được đánh giá là đạt yêu cầu khi hệ số > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) của các biến quan sát > 0.3. Bảng 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha CSM CSM1, CSM2, CSM3, CSM4 0,831 ĐNNV ĐNNV1, ĐNNV2, ĐNNV3 0,743 PTHH PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 0,779 CP CP1, CP2, CP3 0,760 THI THI1, THI2, THI3 0,706 QĐSD QĐSD1, QĐSD2, QĐSD3, QĐSD4 0,745 Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập, kết quả kiểm định cho t ...