Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank" nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Kỹ thương Techcombank tại TP. Hồ Chí Minh. Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Techcombank NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG TECHCOMBANK Vũ Phương Anh*, Vũ Như Quỳnh, Nguyễn Ngọc Uyên Vy, Nguyễn Thị Đông Như, Nguyễn Thị Khánh Linh Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Phúc Khoa TÓM TẮT Đây là một nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Kỹ thương Techcombank tại TP. Hồ Chí Minh. Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua. Mục đích của đề tài là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Kỹ thương Techcombank tại TP. HCM” nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Kỹ thương Techcombank. Giai đoạn đầu tiên của đề tài là tiến hành phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL của A. Parasuraman, L. Berry và V. Zeithaml (1988) quan sát đo lường cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời vận dụng lý thuyết mô hình Gummesson để khảo sát một quy mô trong đó chất lượng dịch vụ gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Kỹ thương Techcombank. Ngoài ra, còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài. Từ kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất dến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Kỹ thương Techcombank. Đề tài kết hợp việc xây dựng 6 thang đo chất lượng dịch vụ và 28 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Kỹ thương Techcombank. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng phạm vi khảo sát trên địa bàn rộng hơn như trên: địa bàn tỉnh, thành phố, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn. Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích thực tiễn cao nhất. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin trong thời buổi hiện đại thời nay, việc sử dụng các dịch vụ tiện ích trực tuyến góp phần tối thiểu hóa chi phí đang là những nhu cầu mong muốn cơ bản của con người. Vì thế, để mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm nhằm bắt kịp xu hướng thời đại, các Ngân hàng đã xuất hiện ở khắp mọi nơi và tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, quyết liệt. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng đã phần nào mang lại những hiệu quả, thành công trong hoạt động xã hội, Techcombank cũng 645 không ngoại lệ. Song bên cạnh đó, để có thể mang lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất cho khách hàng, thì đòi hỏi Ngân hàng phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn. Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Kỹ thương Techcombank” để chọn làm vấn đề nghiên cứu cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm thẻ thanh toán Là thẻ có giá trị dùng để thanh toán các dịch vụ, hàng hóa tại một số địa điểm hiện nay có chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán mà không cần tiền mặt, thẻ có chức năng rút tiền, nạp tiền vào tài khoản Ngân hàng bằng máy ATM hoặc trực tiếp từ ngân hàng. Thẻ thanh toán được ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính hay công ty cung cấp cho khách hàng khi khách hàng đăng ký dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán với các dạng thẻ dịch vụ, thẻ quà tặng,… Hiện nay, thẻ thanh toán được phát hành với nhiều loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. 2.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. 2.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng. 2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Service quality) có rất nhiều những định nghĩa khác nhau nhưng định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất. Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ ...