Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh" được thực hiện nhằm xác định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Grab. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Grab. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG GRAB TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trần Thị Thu Hà*, Vũ Hồng Đào, Nguyễn Thị An, Trần Thanh Tú Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định những nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Grab. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Grab, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Độ tin cậy, Giá cả dịch vụ, Sự tiện lợi, Mức độ dễ sử dụng. Dựa trên kết quả nghiên cứu thu thập được, nhóm tác giả đề xuất những hàm ý đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Grab nhằm cải thiện và phát huy những nhân tố có tác động tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh về dịch vụ Grab. Từ khóa: Ứng dụng Grab, Chất lượng dịch vụ, Độ tin cậy, Gá cả, Sự tiên lợi, Mức độ dễ sử dụng 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Nếu như trước đây, những tài xế xe ôm truyền thống phải ra đường chờ, đón khách và khách hàng có nhu cầu cũng phải tự tìm xe thì giờ đây, khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng gọi xe trên điện thoại thông minh (smartphone) sẽ được kết nối với tài xế một cách nhanh chóng và dễ dàng sử dụng dịch vụ vận chuyển. Sự ra đời của xe ôm công nghệ một hình thức di chuyển an toàn, nhanh chóng, tiện lợi là sự cứu cánh cho rất nhiều người trong việc đi lại, đặc biệt đối với đối tượng sinh viên ở các thành phố lớn, những người có nhu cầu đi lại rất nhiều và thường xuyên. Bên cạnh đó, các công ty gọi xe công nghệ còn đưa thêm vào các dịch vụ giao hàng, giao nhận đồ ăn,... mang lại càng nhiều lợi ích cho khách hàng. Một khảo sát của Q&Me công bố vào tháng 6/2021 dựa trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gọi xe hai bánh tại Việt Nam thì Grab hiện chiếm khoảng 60% thị phần, một con số rất cao so với các đối thủ khác. Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn và họ cũng trở nên khó tính hơn qua việc đòi hỏi cao hơn về các loại hình dịch vụ này. Do đó, để tạo sự hài lòng cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì Grab phải không ngừng cải tiến cũng như đổi mới chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Grab sẽ giúp cho công ty có những lựa chọn đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Ứng dụng Grab 2.1.1. Khái niệm ứng dụng Grab 683 Ứng dụng Grab là ứng dụng di động cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử (“TMĐT”) trong ngành giao thông vận tải và chuyển phát nhanh, do Công ty TNHH GrabTaxi (“Công ty”) thực hiện hoạt động và vận hành. Ứng dụng giúp kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ vận tải và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, bao gồm các loại hình: GrabTaxi, Grabbike, GrabCar, GrabExpress. 2.2. Dịch vụ và dịch vụ vận chuyển 2.2.1. Khái niệm dịch vụ vận chuyển Khái niệm dịch vụ vận chuyển: quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận chuyển ra đời và từng bước phát triển ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của con người. 2.2.2. Khái niệm chất lượng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “Đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G, 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng 2.3. Khái niệm chất lượng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G, 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm. 2.4. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin bên ngoài làm cho kỳ vọng khách hàng tăng lên. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng ứng dụng Grab tại TP.HCM. Thông qua lược khảo ...