Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank" nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Lương Hồng Mỹ Trân*, Nguyễn Nhã Linh, Võ Duy Cường, Phan Minh Thông, Nguyễn Khương Tuyển Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên ThảoTÓM TẮTĐây là một nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênHUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TECHCOMBANK. Sự hài lòng của kháchhàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tácquản trị trong nhiều năm qua. Mục đích của đề tài là “các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viênHUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank- TP HCM” nhằm xác địnhcác nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Qua đó đề xuấtmột số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet banking của ngân hàng.Từ khóa: Internet Banking, các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của sinh viên HUTECH, Ngân hàngTechcombank.1. ĐẶT VẤN ĐỀHiện nay, hầu hết các ngân hàng hoạt động ở nước ta đều có cung cấp dịch vụ internet banking. Hơn thế,nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của con người ngày càng tăng. Do đó, một người có thểsử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của nhiều ngân hàng khác nhau, cho nên khó tránh khỏi những sosánh về dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau của khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là sảnphẩm dịch vụ mang công nghệ hiện đại như Internet Banking thì vai trò thỏa mãn khách hàng càng có ýnghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Từ những thực tế đó việcđánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng là việc làm rất ý nghĩa nhằm đảmbảo phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới. Nhận thức được tầm quan trọng này nên tôi đã chọnđề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụInternet Banking tại ngân hàng Techcombank” nhằm góp phần phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến(Internet Banking).2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1. Khái niệm Internet BankingInternet Banking (có tên gọi khác là i-Banking) được hiểu chung là dịch vụ trực tuyến của ngân hàng.Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối 438Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM.2.2. Sự hài lòng của khách hàngSự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sảnphẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảmgiác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hìnhthành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịchvụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đóđánh giá được hài lòng hay không hài lòng.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịchvụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịchvụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU3.1. Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tínhbằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sátphù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm địnhmức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA)được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồngthời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhântố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngânhàng TECHCOMBANK. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnhđó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 6 nhân tố với 24 biến quansát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự quyết định lựachọn sàn ...