Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh" trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ (VIB) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Nam Phương, Nguyễn Thị Ngọc Hân, Bùi Thị Kim Lương, Bùi Thị Phương Lan, Trần Mỹ Huệ Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Võ Tường Oanh TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài của tác giả là “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này tiến hành khảo sát những người có sử dụng dịch vụ internet bankng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với 275 bảng khảo sát, mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh gồm 07 nhân tốc tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking – đó là sự hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (BD), thiết kế (TK), sự đồng cảm (DC), ưu đãi (UD). Từ kết quả nghiên cứu, ta có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet bankng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế (VIB) trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Từ khóa: Ảnh hưởng, Internet banking, Sự hài lòng, Khách hàng, Ngân hàng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Nền kinh tế thị trường trong ngành Ngân hàng hiện nay trở nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt. Vì vậy mà ngành Ngân hàng ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ, để thu hút khách hàng thì các Ngân hàng ngày càng phát triển. Nâng cấp các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng hiện có và phát triển tiếp cận những cái mới. Tìm ra những chiến lược kinh doanh mới nhất để thu hút khách hàng, những chiến lược đó phải đáp ứng đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy những năm gần đây, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đã nhận được nhiều sự chú ý đến. Vì khách hàng cũng là một trong những sự quyết định sự phát triển lâu dài của Ngân hàng. Mọi hoạt động của Ngân hàng đều tập trung vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy ngân hàng luôn tập trung phát triển các dịch vụ sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích phát triển Ngân hàng. Vì vậy, nhóm tác giả chúng em chọn đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 393 2.1 Cơ sở lý thuyết Khái niệm Internet Banking Internet Banking còn được hiểu là Ngân hàng điện tử, là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, Trang 4 đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng điện tử là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua các thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng. Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Xây dựng mô hình nghiên cứu Chất lượng (CL) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ Chi phí (CP) hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Tính bảo mật (BM) Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng Độ tin cậy (TC) Hình 1. Mô hình nghiên cứu Từ mối quan hệ của các yếu tố và sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 4 giả thuyết sau: - Giả thuyết H1: Yếu tố chất lượng (CL) của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng - Giả thuyết H2: Yếu tố chi phí (CP) của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng - Giả thuyết H3: Tính bảo mật (BM) của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng - Giả thuyết H4: Độ tin cậy (TC) của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)- Chi nhánh Phú Mỹ Hưng. 3. PHƯƠNG ÁN NGHIÊN CỨU 394 3.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) - Chi nhánh Ph ...