Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội tại Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội tại Thành phố Hồ Chí Minh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Kim Ngân*, Nguyễn Thị Ngọc Ánh, Phan Thanh Mai, Dương Thị Vân Anh, Nguyễn Thị Ánh Tiến Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Nắm được các mong muốn và nhu cầu của khách hàng hiện nay dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo trong kỷ nguyên mới. Đây là cơ hội để các ngân hàng thương mại CP nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường. Bên cạnh những cơ hội, các ngân hàng cũng phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức. Vấn đề đặt ra đối với các NHTM để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là cần phải đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng TMCP cung cấp. Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Thương Mại CP Quân Đội MB Bank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”. Từ khóa: Dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, vụ tiền gửi tiết kiệm, Ngân hàng MB Bank. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Vốn huy động luôn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ một Ngân hàng thương mại nào. Hình thức huy động vốn chiếm tỉ trọng cao nhất và tương đối ổn định. Với tình hình kinh tế đang từng bước phục hồi sau diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế, lượng tiền tiết kiệm gửi vào ngân hàng vì thế cũng chững lại. Thay thế cho những suy nghĩ, chỉ người lớn tuổi mới cần gửi tiết kiệm và nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ - đang chuyển hướng đầu tư thay vì lựa chọn vào chứng khoán có mức sinh lời cao nhưng nhiều rủi ro sang chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm truyền thống để an toàn dòng vốn và ít rủi ro. Nghiên cứu giúp xác định và phân tích các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên mô hình hình nghiên cứu, đánh giá và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội tại Thành phố Hồ Chí Minh. 547 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. 2.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Một trong những điều đầu tiên chủ doanh nghiệp có thể muốn làm sau khi thành lập doanh nghiệp của mình là mở một tài khoản ngân hàng cho doanh nghiệp của mình Có một tài khoản ngân hàng doanh nghiệp có thể giúp họ giữ tiền cá nhân và tiền kinh doanh riêng biệt, điều này có thể giúp họ theo dõi tài chính của doanh nghiệp dễ dàng hơn, bảo vệ tài chính cá nhân của họ trong trường hợp gặp khó khăn về tài chính kinh doanh và giúp bạn tiết kiệm thời gian khi cần chuẩn bị thuế trở lại. Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, v.v của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. 2.3. Khái niệm chất lượng Chất lượng dịch vụ khách hàng của NHTM là tập hợp các đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm theo mà ngân hàng cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa: “Đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai”. Sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G, 2003). Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm. 2.4. Sự hài lòng của khách hàng Đây là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin bên ngoài làm cho kỳ vọng khách hàng tăng lên. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu ...