Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thủ Đức

"Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thủ Đức" với mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng, để ngân hàng ngày một phát triển bền vững, đóng góp một phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thủ Đức NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Dương Gia Khang, Nguyễn Thị Kim Thanh*, Phạm Huỳnh Nhật Khoa, Phí Quốc Tuấn, Đặng Thị Thúy Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Thái Thị Nho TÓM TẮT Bài nghiên cứu này mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng, để ngân hàng ngày một phát triển bền vững, đóng góp một phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Để đẩy mạnh và khuyến khích người dân sử dụng thẻ tín dụng thay cho tiền mặt, NH Quân Đôi – Chi Nhánh Thủ Đức còn rất nhiều việc phải làm. Kết quả nghiên cứu của đề tài này mang lại những kết quả thiết thực nó giúp ban lãnh đạo thấy được tác động của từng yếu tố vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đo lường các yếu tố này qua đó ban lãnh đạo có các biện pháp theo dõi, quản lý và điều chỉnh các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, về phía nhà nước cũng phải có nhiều biện pháp để hỗ trợ các ngân hàng thương mại có cơ sở pháp lý ổn đinh, nền tảng kinh tế xã hội vững chắc cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tiến tới thực hiện mục tiêu xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư, tạo dựng nếp sống và tư duy chi tiêu, thanh toán tiên tiến như các quốc gia văn minh, phát triển trên thế giới. Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ thẻ tín dụng, NH Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức. 1. TỔNG QUAN Hiện nay, các ngân hàng đang ồ ạt triển khai và có nhiều khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng mở thẻ tín dụng để chi tiêu. Tiêu dùng bằng thẻ tín dụng tại Việt Nam chỉ mới phát triển trong thời gian trở lại đây. Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp bởi Ngân hàng. Thẻ tín dụng là loại thẻ giúp bạn mua hàng trước bằng thẻ và thanh toán lại cho ngân hàng sau. Có thể sử dụng thẻ tín dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu: Mua hàng trực tuyến (mua hàng online); Thanh toán các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, nhà hàng, Khách sạn… hoặc bất kỳ điểm mua sắm nào có máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS); Hoặc rút tiền tại ATM trong các trường hợp khẩn cấp; Khi mua sắm trực tiếp tại nước ngoài hoặc thanh toán online trên các trang mua sắm của nước ngoài, thẻ sẽ tự động chuyển đổi sang ngoại tệ của các nước đó. Chúng ta có thể lựa chọn một trong những cách thanh toán thẻ dễ dàng như sau: Ghi nợ tự động từ tài khoản thanh toán của bạn tại Ngân hàng; Thanh toán trực tiếp trên App; Chuyển khoản từ tài khoản ngân hàng khác sang tài khoản thẻ tín dụng; Nộp tiền mặt trực tiếp tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ. Đối với người dân ở các nước phát triển thì thẻ tín dụng là vật 342 dụng không thể thiếu trong cuộc sống mỗi ngày. Vì vậy bạn nên sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tất cả những thứ bạn có thể thanh toán thay vì bạn chọn hình thức khác để thanh toán. Cách sử dụng này mang ý nghĩa là cũng phải thanh toán sao bạn không chọn hình thức thanh toán mang lại lợi ích cho bạn, bạn sẽ không cần phải mang tiền mọi lúc mọi nơi như trước, thanh toán nhanh và dễ dàng. Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng về Thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức” để có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp các tài liệu, thống kê mô tả, so sánh, phân tích, đối chiếu và tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc sử dụng mô hình nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy để kiểm định các nhân tố tác động cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức. Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức, với tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu khảo sát và thu về được 150 phiếu khảo sát; trong đó có 10 phiếu khảo sát không hợp lệ và có 140 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm định mô hình. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Kết quả nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả trong SPSS để cung cấp những thông tin định lượng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của đối tượng khảo sát. Theo như dữ liệu thu thập từ việc khảo sát thang đo nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Quân Đội gồm: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, hiệu quả công việc, phương tiện hữu hình, sự hài lòng. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua các hệ số Cronbach’s alpha là phương pháp điểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong cùng một thang đo tương quan với nhau. Đây là việc cần thiết cho ta biết được kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định chất lượng thang đo: Dựa vào giá trị biến thiên trong phạm vi [0 –1], tiến hành kiểm tra chất lượng thang đo. Tất cả thang đo được đánh giá là đạt yêu cầu khi hệ số >0.6 và hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total corre ...